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¿Cómo debo comunicar una sentencia desfavorable al cliente?

26.10.2017 Categoría: Blog, Mi profesión Sin comentarios

Recibir una sentencia desfavorable es una de las experiencias más difíciles a la que se enfrenta todo abogado, dificultad que deriva tanto del impacto que nos causa la propia sentencia (pues se ha desestimado la pretensión que con tanto interés hemos defendido), como de la frustración que supone tener que informar del resultado de la misma al cliente.

Esta dificultad, siempre según cada caso, podríamos asociarla a emociones de angustia, frustración, miedo, culpa, ira, falta de autoestima, etc., sensaciones que si bien inicialmente se circunscriben al resultado de nuestro trabajo, posteriormente orbitan alrededor de un sentimiento de preocupación y sufrimiento por la reacción del cliente al conocer la mala noticia. Ello es normal, pues el abogado es plenamente consciente de la confianza que su cliente ha puesto en su intervención (por otro lado remunerada), y de la decepción que ello va a provocar en el mismo; igualmente, no es nada agradable para el abogado ver como cae por la borda un trabajo intenso y duradero en el que ambos han intervenido con la máxima ilusión.

Sin entrar en los aspectos psicológicos de esta situación (ya tratados en el post http://oscarleon.es/?s=sentencia+comunicar), hoy nos gustaría ocuparnos del proceder aconsejable para que el letrado pueda reducir al máximo esas sensaciones y, a la vez, cumplir con sus obligaciones deontológicas.

Una vez recibida la resolución judicial (pues este es el caso más habitual), lo primero que tenemos que hacer es analizarla a fondo, y conocer las razones por las que se han desestimado las pretensiones del cliente. Dicho estudio conllevará el de las consecuencias que lleva aparejada la resolución (posible ejecución, costas, etc…), sin olvidar las opciones de impugnación y, cómo no, las probabilidades de éxito en futuras instancias.

A continuación, con la máxima inmediatez, y reitero, con la máxima inmediatez, hay que contactar telefónicamente con el cliente e informarle de la resolución.

Aquí hay que hacer un par de reflexiones.

La primera es que debemos dar al cliente la noticia con la máxima prontitud, ya que el dejarlo para otro momento, además de faltar a uno de nuestros deberes profesionales, puede suponer que queramos mantenernos en nuestra zona de confort y eludir nuestra obligación hasta que el cliente, por cualquier otro medio (a veces incluso por la parte contraria) se enteré de la noticia. De hecho, si nos ponemos en el papel del cliente, no nos agradaría que se hubiera dictado una resolución contraria a nuestros intereses y que todo el mundo lo supiera excepto nosotros.

La segunda es que el primer contacto debe ser telefónico (salvo casos excepcionales), pues resulta un poco artificial y extraño el hablar con el cliente para citarlo, no decirle nada, y después cuando estemos cara a cara comunicarle la noticia, pues el cliente se preguntará por qué no se lo hemos dicho antes.

Vinculado a lo anterior, no es buena práctica enviar un correo o un fax con la resolución sin llamarlo antes, pues la relación de confianza que mantenemos nos exige dar la cara y afrontar este trago personalmente de forma que podamos reducir la tensión e incertidumbre que de otra forma se desbocarían.

Finalmente, una vez contactemos con el cliente hemos de actuar de forma seria y profesional, pero especialmente empática; para ello, tendremos que escuchar al cliente y soportar sus reacciones (las normales, claro) de forma que pueda desahogarse; nosotros, evitando el nerviosismo y los titubeos, prescindiremos de excusas y justificaciones, y trataremos de exponer las razones que a nuestro juicio han llevado al juez a tomar dicha decisión, sin olvidar explicar al cliente la situación que se plantea de futuro, tratando de ser realistas, pero siempre ofreciendo todas las alternativas posibles. En todo caso, hay que explotar las circunstancias positivas del caso, que como sabemos es frecuente encontrarlas.

Mi consejo final: Hay que apretar los dientes, hacer de tripas corazón, y cuanto antes comuniquemos la sentencia, mucho mejor para nosotros y para el cliente.

Quieres ver el artículo publicado en LegalToday.com
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Nunca retrases comunicar una sentencia al cliente, pues se acabará enterando y será peor.

4.03.2015 Categoría: Blog Comentarios
Óscar León: No subestimes al abogado contrario

La comunicación constante con el cliente durante la relación profesional constituye uno de los deberes esenciales del abogado, obligación que se manifiesta a través de la accesibilidad y capacidad de respuesta del profesional, así como de la información que éste tiene que suministrar al cliente. Es de tal importancia la comunicación en la relación abogado-cliente, que su ausencia se erige como el principal motivo por el que los clientes deciden cambiar de abogado, bien sea durante la relación, bien cuando requieren nuevamente servicios legales.

En esta ocasión, voy a contaros una situación verídica que recientemente me narró un compañero, en la que incumplió su deber de información al cliente en un momento clave del encargo profesional, lo que finalmente le acarreó nefastas consecuencias.

“Al parecer, tras un año de espera, la Audiencia Provincial dictó la sentencia en un asunto de suma importancia económica, en el que la resolución dictada en primera instancia había sido favorable, y las expectativas de una revocación eran aparentemente mínimas. Sin embargo, y contra todo pronóstico, la resolución dictada fue revocatoria, hecho que conoció nuestro letrado un miércoles.

Ya sabéis la desesperación que se siente cuando te revocan una sentencia en la que crees que tienes toda la razón, y en cuyo caso has estado trabajado mano a mano con el cliente durante casi tres años.

Casualmente, (y estas cosas pasan) el jueves llamó al despacho el cliente para interesarse por su asunto, ya que estaba cantado que la sentencia estaba a punto de dictarse, llamada que el abogado no atendió, pues preocupado por otros asuntos que requerían su inmediata atención y sin ganas de tener que comunicarle al cliente tan desagradable noticia, decidió esperar un par de días para estudiar la sentencia y comunicársela con la mayor información posible sobre las razones de la revocación y las opciones de plantear una casación.

Llegado el viernes, el abogado, angustiado por tener que enfrentarse a la tan temida situación, decidió contactar con el cliente el lunes siguiente, una vez que hubiera madurado el tema y se encontrara con fuerzas para enfocar el asunto de la mejor forma al cliente. No obstante, antes, la tarde del viernes, quizás por remordimientos, quizás por evitar que el cliente sospechara algo ante la falta de respuesta a la llamada, le envió un whasap diciéndole más o menos lo siguiente: Seguimos sin noticias, lunes te llamo.

Segundos después de enviar el whasap, nuestro compañero recibió otro de su cliente en los siguientes términos: ¿Cómo que no hay nada?, hemos perdido el caso.

Al abogado, completamente cogido por sorpresa, no le que quedó más remedio que llamar al cliente y, simulando que no sabía nada, le preguntó que cómo había accedido a esa noticia. Respuesta del cliente: Como no me devolviste la llamada el miércoles ni el jueves, el viernes hablé con el procurador y me dijo que ya os la habían notificado y que habíamos perdido… El abogado, absolutamente en fuera de juego, dio mil excusas, dijo que iba a llamar la procurador, que debía haber algún error de comunicación con éste, etc…, y que hablarían el lunes.

Llegado el lunes, el abogado llamó en varias ocasiones al cliente, pero ahora era éste quien no respondía a las llamadas de su abogado. Pasaron los días, y a mediados de semana otro abogado lo llamó para pedirle la venia del asunto y quedar para retirar el expediente para la formalización del recurso de casación”

Creo que con la lectura de esta historia queda todo entendido, nos obstante, no está de más extraer algunas consecuencias:

1ª.- Cuando se nos comunica una resolución desfavorable para el cliente hay que comunicarla a la mayor brevedad (máximo 24 horas), tiempo suficiente para evaluar su contenido fáctico y jurídico y analizar las opciones de impugnación. http://www.legaltoday.com/blogs/gestion-del-despacho/blog-manual-interno-de-gestion/como-comunicar-al-cliente-una-sentencia-desfavorable

2º.- Si el abogado decide esperar unos días para comunicar la resolución al cliente, es muy probable que el cliente se entere a través del medio más insospechado (procurador, el contrario, el letrado contrario, un vecino que conoce al otro litigante, etc…)

3º.-Las llamadas del cliente hay que responderlas con la máxima inmediatez.

4º.- El abogado no puede ocultar el incumplimiento de un deber (la no comunicación inmediata de la sentencia) con una mentira, sea lo piadosa que sea (el contenido del whasap), pues esto, por encima del propio retraso, es lo que hace que la confianza del cliente con su abogado se desplome.

5º.- Y aunque sea de pasada, no me parece apropiada la comunicación con el cliente vía whasap. http://www.legaltoday.com/blogs/gestion-del-despacho/blog-manual-interno-de-gestion/mensajeria-instantanea-y-abogados-no-gracias.

Os dejo con esta cita de Augusto Cury que puede ayudaros a pensaros dos veces poner en juego nuestras obligaciones de comunicación con el cliente “La confianza es un edificio difícil de construir, fácil de demoler y muy difícil de reconstruir.”

El próximo jueves en legaltoday, continuaremos con historias de compañeros, esta vez hablaremos del “cliente peregrino”, un espécimen a tener en cuenta.

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Del cielo al infierno y viceversa, la carga que todo abogado debe soportar.

28.09.2015 Categoría: Mi profesión Comentarios
Óscar León: ¿Abogado y humilde? ¡Sin duda alguna!

Hoy deseo contaros una doble experiencia que he vivido recientemente y que guarda una estrecha relación tanto con los cambios que la “rueda de la fortuna” puede provocar en el estado de ánimo del abogado, como con el trasfondo de incertidumbre e inseguridad en el que desempeñamos nuestro trabajo.

Hace algo más de una semana, concretamente al final de la jornada matinal del viernes 18, cuando me disponía a marchar del despacho recibí un correo electrónico de mi procurador de Madrid, por lo que volví a sentarme y leí el contenido del mismo: Notificación de sentencia.

Vaya, me dije, la sentencia del asunto J, ¡ya era hora!

Dicha resolución derivaba de un asunto de considerable importancia que había sido ganado en ambas instancias por mi cliente y recurrido en casación de adverso, por lo que abrí el archivo adjunto tranquilo y confiado en que el fallo de la sentencia sería desestimatorio del recurso. De hecho, me alegraba por recibir lo que presumía sería una buena noticia.

Sin embargo, cuál fue mi sorpresa cuando comprobé que el fallo, contra todo pronóstico, era de estimación del recurso de casación.

Ya podéis imaginar cómo se me quedo el cuerpo. Tras tres años de trabajo duro para ganar primero un juicio complicadísimo y después ver como se confirmaba en la Audiencia este primer éxito, ahora, de golpe todo se venía abajo. Tras hojear el texto de la sentencia, me senté a cavilar y totalmente frustrado me dije “esto es lo que hay” y no hay nada que hacer. Apague el portátil y me marche a casa pensativo y con un enorme malestar. Estudiaría la sentencia durante el fin de semana y el lunes vendría el trago amargo de comunicarle la mala noticia al cliente, con todas las dificultades que ello conllevaría. Luego, pensé, tendría que intervenir, en una posición claramente desventajosa a una posible ejecución, la tasación de costas, etc. Finalmente, con sana envidia, pensé en el éxtasis que estaría sintiendo el compañero adverso.

Vaya, que pasé del cielo al infierno.

Y he aquí que llego el lunes al despacho, contrariado y con las energías aun escasas, cuando recibo a media mañana otro correo de una procuradora sevillana por la que me comunica que la notificación de otra sentencia, esta vez de la Audiencia Provincial. Para colmo era de un asunto recurrido por mi cliente en apelación frente a otra desestimatoria de su demanda.

¡Por favor, – pensé – otra vez no! Y esta vez las opciones de recibir malas noticias eran más probables que en el caso del Tribunal Supremo.

Cerré la puerta del despacho, respiré hondo y abrí el archivo adjunto.

El asunto origen de esta sentencia no era de menos importancia que el anterior, al menos en cuanto al aspecto moral, pues en mi opinión mi cliente había sufrido un verdadero atropello a nivel contractual que no fue reconocido en primera instancia, habiéndose dictado una sentencia desestimatoria con costas (que fue una auténtica sorpresa para mi y para el cliente) Además, estaba convencido que podría lograrse su revocación.

Comencé pues a leer la sentencia detenidamente hasta que el ponente realizaba una serie de consideraciones que podía interpretar como un signo favorable a mi recurso (imagino que muchos compañeros hacen lo mismo, mientras que otros se van directamente al fallo) Tras los primeros párrafos llegaba el apartado definitivo. Aquí podría seguir el texto con la misma tónica positiva o que surgieran los fatídicos “No obstante” o “Sin embargo”… Pero nada, todo seguía favorable hasta que no me lo pensé dos veces y piqué en el ratón del ordenador en busca del fallo…

Estimamos el recurso de apelación interpuesto…¡y condena a las costas de primera instancia!

Imaginaos ahora lo que sentí cuando comprobé que tras años de trabajo duro recibía la recompensa en la que siempre confié pero que temía nunca llegaría. Imaginaos la alegría de recibir este regalo después de lo acaecido el fin de semana. Y para mayor gratificación, ahora sentiría el placer de poder comunicar a mi cliente (que, el pobre estaba tan ansioso, que cada vez que lo llamaba pensaba que era para comunicarle que ya teníamos sentencia) y decirle que habíamos ganado. Igualmente, esta vez también pensé en el compañero adverso…

Fue como pasar del infierno al cielo.

Ese día tuve que hacer dos llamadas a dos clientes.

Ese día continúe siendo un abogado.

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Pero qué difícil es…

29.06.2015 Categoría: Blog Comentarios
Óscar León: Al abogado le erosionan las emociones

La pasada semana, al transcribir en LinkedIn un pensamiento del abogado Jose María Rodriguez del Val sobre las dificultades de la profesión, un compañero hizo un comentario del siguiente tenor: ¡Que cierto, pero que difícil de poner en práctica… ¡

Esta acertada respuesta me ha hecho pensar en la cantidad de situaciones en las que, contrariamente a nuestros impulsos, los abogados tenemos que actuar de una determinada forma, en beneficio de nuestros clientes y, por qué no, incluso en el nuestro.

Hoy voy a dedicar el post a exponer algunas de dichas situaciones empleando el formato de unas sencillas afirmaciones. Espero que esto os anime a reflexionar sobre nuestra actitud diaria y el enorme mérito que tiene salvar estas situaciones con la templanza que nos caracteriza.

Vamos con ello,

Qué difícil es convencer al cliente que su verdad es solo su verdad, pero que no es la única, pues existe otra opuesta a la nuestra tan razonable como la suya.

Qué difícil es explicarle al cliente que no podemos darle garantías de que el asunto se va a ganar.

Qué difícil es que el cliente acepte de primeras los honorarios y nos pague puntualmente la provisión de fondos.

Qué difícil es que el cliente nos cuente toda, toda la verdad.

Qué difícil es ver como tu cliente cambia de letrado cuando no existe una razón aparente para ello.

Qué difícil es comunicar al cliente una sentencia desfavorable.

Qué difícil es mantener la compostura cuando te encuentras con un juez que se dirige a ti de forma destemplada y sin consideración alguna.

Qué difícil es convencer al funcionario de turno de que no eres una fantasma y que estás esperando a que te atienda.

Qué difícil es tratar con compañeros que te consideran su enemigo y te tratan como tal.

Sin embargo, a pesar de todas estas dificultades, salimos todas las mañanas ilusionados con la esperanza que nos da un nuevo día en el que quizás nos llegue una buena sentencia, el pago de unos buenos honorarios o tal vez nos entre el cliente de nuestra vida.

Si, pero qué difícil…

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Conferencia Agrupación de Jóvenes Abogados del ICAMUR: Técnicas de gestión y fidelización del cliente

12.06.2014 Categoría: Noticias Sin comentarios
Óscar León: CONFERENCIA “TÉCNICAS DE GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE"

La Agrupación de Jóvenes Abogados del ICAMUR ha organizado una conferencia bajo el título “Técnicas de gestión y fidelización del cliente (Análisis completo de una relación productiva con el cliente)”, que tendrá lugar el próximo día 27 de junio, en el Salón de Actos del Colegio, en horario de 9:30 a 13:00 horas, con una pausa para café de 11:00 a 11:30 horas.

La conferencia será impartida por D. Oscar Fernández León; Abogado, Escritor, Ponente y Formador, cuya página web puede consultarse en http://oscarleon.es/ . Asimismo, puedes leer su último artículo publicado en legaltoday http://www.legaltoday.com/blogs/gestion-del-despacho/blog-manual-interno-de-gestion/alguna-otra-pregunta-senor-letrado.

El precio es de 15 € para colegiados ICAMUR y de 10 € para agrupados AJA, que deberán ser abonados en la cuenta de la Agrupación (BANCO MARE NOSTRUM ES53-0487-0132-69-2007000539), indicando vuestro nombre y apellidos, y en el concepto: “TÉCNICAS DE GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE”, remitiendo el justificante de ingreso al correo electrónico aja@icamur.org hasta el día Viernes, 20 de junio.

PROGRAMA DE LA CONFERENCIA

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  • Radiografía del cliente en los despachos de abogados
  • La consulta, visita o entrevista
    • Elementos para su adecuada gestión
  • La contratación de los servicios
    • La fijación de unas expectativas adecuadas con el cliente
    • La educación del cliente o transmisión de las normas esenciales de la relación profesional con el cliente
      • ¿Por qué se complica la relación con el cliente?
      • Reglas para “Educar” al cliente
    • La documentación de la relación con el cliente: la hoja de encargo y las Care Letters
      • La elaboración de la hoja de encargo y presupuestación del asunto
      • La percepción del cliente respecto de nuestros honorarios
      • Hoja de ruta para una presupuestación eficaz
      • examen de un presupuesto
  • La prestación del servicio I: información, accesibilidad y capacidad de respuesta
    • Introducción
    • Cuestión de perspectivas
    • Comunicación fluida
    • Accesibilidad
    • Información
    • Capacidad de respuesta
  • La prestación del servicio II: capacidad técnica, responsabilidad, honradez, valoración del cliente
    • Capacidad técnica
    • Honestidad y otros valores
    • Responsabilidad
    • Valorar al cliente

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[column number=6]

  • La prestación del servicio III: funcionamiento de los recursos humanos y materiales del despacho
    • Componentes
    • Acciones
  • Conductas de fidelizacion relacionadas con el juicio
    • Antes del acto judicial
    • Durante el acto judicial
    • Después del acto judicial
  • Quejas y reclamaciones
    • Lo que nos cuesta la perdida de un cliente
    • Algo sobre las quejas y reclamaciones
    • Las quejas más habituales
    • El proceso de atención de la queja
  • Incidencias en la relación profesional
    • ¿Cómo comunicar al cliente una sentencia desfavorable?
    • ¿Qué es una mala noticia?
    • ¿Por qué es difícil para el abogado comunicar malas noticias?
    • ¡Cuidado con las expectativas!
    • ¿Cómo comunicamos la mala noticia?
    • Cómo actuar cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado.
    • Causas del cese
    • ¿Cómo hemos de actuar ante la pérdida de un cliente?

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