Clientes, como abogados, los hay de diversa naturaleza, lo que implica que el abogado, obligado a mantener una relación constante con el aquéllos, debe saber cómo manejar las diversas interacciones con el fin de asegurarse que entre ambos se forme un verdadero equipo que favorezca la consecución del principal objetivo: la prestación del mejor asesoramiento o defensa.

Sin embargo, alcanzar dicho fin no es fácil, pues todos los abogados hemos tenido clientes problemáticos (aquellos que no entienden los límites existentes en la relación profesional), lo cual constituye, en la mayoría de las ocasiones, un verdadero lastre para el adecuado desarrollo de la misma.

Partiendo de esta base, dedicaremos el presente post a analizar las categorías más habituales de este tipo de clientes, para a continuación ofrecer algunas medidas generales para evitar que dicha condición pueda dinamitar la relación profesional. Vaya por delante mi máximo respeto y aprecio por los clientes, a los que he dedicado numerosos post resaltando su importancia y valor (véase http://oscarleon.es/por-que-son-tan-importantes-los-clientes-para-el-abogado-diez-razones-desde-el-corazon/), lo que no quita que la experiencia nos demuestre situaciones patológicas que, por el bien de la relación profesional hemos de evitar.

Entre las conductas más paradigmáticas de cliente problemático encontramos las siguientes:

El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!).

El cliente irrespetuoso: Se caracteriza por no tener un comportamiento educado con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.

El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien al pretender canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido, o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un ariete contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional. Generalmente, trata de imponer su criterio al abogado, aunque sea un verdadero despropósito.

El insatisfecho: Este cliente nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad más económico o más rápido (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentarlo. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado.

El oscuro: Este es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que él ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.

El cliente-abogado: Se caracteriza por pasar por alto la jerarquía profesional existente entre abogado y cliente, imponiendo su derecho a dictar a aquél la estrategia a seguir, contrariándose en caso de que este cuestione o no siga sus preclaras instrucciones.

Una vez descritas las conductas, hemos de preguntarnos ¿cómo podemos evitar que durante la relación profesional surjan las mismas?

La respuesta no es otra que la prevención, y con ello nos referimos a una labor de información que deberá realizar el abogado en las primeras fases de la relación profesional a fin de evitar que el cliente vea normal actuar de forma incorrecta. Para ello, habremos de desarrollar una labor pedagógica en la que destacan las siguientes medidas:

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestra actividad profesional y cómo se desarrollará en el caso concreto.

2º.- Crear unas expectativas reales. Para ello le preguntaremos que espera de nosotros y le expondremos lo que puede lograrse y las limitaciones que nos encontraremos para ello.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, honorarios, uso del móvil y  whatsapp, etc.).

.- Mantener nuestra independencia ante el cliente y marcar claramente las reglas de la forma de trabajo.

5º.- Documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos casos), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar sus instrucciones por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión suya, pedirle por escrito esas instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Cuestión distinta es que al comenzar la relación el abogado prescinda del uso de estas medidas y a lo largo de la relación surjan estas conductas. En tales casos (en los que la responsabilidad de esta situación corresponde en gran medida al propio abogado), toca encauzar la relación y realizar sobre la marcha un proceso de reciclaje siguiendo las pautas anteriores, lo que obviamente va a ser más difícil pues estamos en un escenario ya de por si viciado.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos sigue generándose malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, actuaremos amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión (igualmente, el abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional).

Por lo tanto, la prevención, las medidas de reciclaje o cese de la relación son las herramientas de las que dispone el abogado para imponer la indispensable cordura que toda relación profesional abogado-cliente merece y necesita.

Naturalmente, todo lo expuesto hasta ahora queda muy bien sobre el papel, pero en realidad es muy difícil llevarlo a cabo. Todos conocemos el valor de un cliente, y somos conscientes de que la regla general es plegarnos a sus peticiones por más que perjudique nuestra forma de trabajar. Sin embargo, si reflexionamos seriamente sobre esta cuestión, concluiremos que el daño potencial que una relación viciada puede producir sobre en el abogado no es compensable por cantidad alguna, por lo que es recomendable evitar males mayores a tiempo. No obstante, por mi experiencia, el cliente, si bien al principio es reticente a someterse a nuestras reglas, en la mayoría de los casos agradece la transparencia que supone dejar claras las cosas desde el principio, limitándose los casos patológicos a supuestos excepcionales.