¡Ahora no me puedo poner! Dile que lo llamo más tarde…

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16.10.2017 Categoría: Blog, Mi profesión Sin comentarios

Desde el momento en el que comienza la relación con el cliente, los abogados nos encontramos comprometidos y orientados a prestarle el mejor servicio posible, si bien la influencia de numerosos factores que complican nuestro trabajo diario provoca que, muy a pesar de nuestro deseo, se produzcan situaciones de falta de atención que ponen en riesgo la continuidad de la relación ante la pérdida de confianza del cliente. En este post, publicado en 2015 bajo el título “Cuando el despacho atiende al cliente pero el abogado no”, y que hoy recuperamos debidamente actualizado , reflexionamos sobre esta situación y ofrecemos algunas vías de solución.

“Al hilo de las cuestiones de atención al cliente que vienen siendo tratadas en este blog, hace unos días tuve la ocasión de reflexionar en un seminario con otros compañeros sobre si los abogados que estamos comprometidos con prestar un servicio de calidad al cliente, lo estamos realmente o, por el contrario, todo es cuestión de buena voluntad que, al final, se convierte en agua de borrajas.

Centrados en el tema, llegue a la conclusión de que si bien muchos despachos pueden estar verdaderamente orientados al cliente, lo cierto es que en nuestro trabajo concurre tal cúmulo de circunstancias que reclaman nuestra intervención (y que suelen transformarse en preocupaciones), que la atención personalizada del abogado al cliente suele fracasar.

Para ilustrar esta idea, comentamos entre todos algunas de las cuestiones que se suscitan en el día a día de los abogados, y que hoy podemos resumir en las siguientes:

–          La responsabilidad vinculada al cumplimiento de plazos inmediatos.

–          El señalamiento de actos judiciales que reclaman su preparación.

–          El coste energético que supone la celebración de un juicio.

–          El torrente diario de llamadas y correos electrónicos (¿Wasaps?)

–          Las notificaciones diarias que nos llegan de procedimientos de todo tipo que, a su vez, reclaman nuestra atención y la toma de decisiones.

–          Las malas y buenas noticias que recibimos a través de dichas notificaciones.

–          Reuniones de trabajo

–          Visitas de clientes.

–          La preocupación por el cobro de honorarios y el efecto de su falta en nuestra economía.

–          Las horas interminables de trabajo.

Pues bien, no es de extrañar que durante una jornada normal de trabajo, el abogado se encuentre tenso, inquieto, intranquilo, preocupado, etc…, aunque lógicamente es un estado al que se ha acostumbrado y que le permite precisamente solucionar las distintas cuestiones que lo reclaman (algo parecido al estrés bueno).

La cuestión que surgió en el debate fue ¿en este contexto y estado, somos capaces de atender de forma excelente a los 10, 15 o 20 clientes que cada día demandan nuestra atención?

Llegados a este punto, una mayoría de los abogados presentes reflexionaron sobre lo que habían sentido ante las visitas y llamadas de los clientes en las últimas jornadas y, de forma sorprendente, en que aproximadamente solo en un 10 % de las mismas los abogados se sentían cómodos y relajados, sintiéndose en el restante 80 % algo perturbados por uno otro motivo (tengo cosas que hacer; no he hecho todavía el contrato; ahora me tengo que ir; no voy a acabar este escrito, etc. ), lo que repercutía negativamente en una falta de atención.

Esta realidad, que desgraciadamente va en contra de los principios de fidelización al cliente, está ahí y aquellos que estamos comprometidos con dar un servicio de calidad debemos ser conscientes de la misma y hacer todo lo posible por evitar caer en tales situaciones, pues de poco o nada valdrá que orientemos nuestro despacho al cliente adoptando diversas medidas en tal sentido (personal, instalaciones, información, etc.) si luego los abogados, a nivel personal, continúan abstraídos y focalizados en el trabajo, rechazando implícitamente el contacto con los clientes y transmitiendo a los mismos un mensaje contradictorio con el que les envía nuestra organización.

Por ello, es fundamental que los abogados hagamos una reflexión sincera y examinemos nuestro grado de tolerancia diaria con los clientes, y si el resultado es negativo, tendremos no sólo que volver a imbuirnos de la filosofía de atención al cliente, sino adoptar medidas de organización, planificación, gestión de tiempo, de la información, etc. que nos ayuden a lograr mantener un contacto con los clientes satisfactorio, en ambas direcciones.

Por lo tanto, si eres consciente que quieres pero no puedes dar un buen servicio a todos tus clientes, tienes que parar, templar y descubrir dónde está la fuga; a continuación, procura cerrarla y a experimentar hasta que logres tu objetivo.  En la medida en que esto funcione, la atención al cliente de nuestra organización mejorará sustancialmente.

Concluir señalando que no hemos de olvidar que somos abogados porque nos gusta lo que hacemos, y por tanto, se presume que hemos de “disfrutar” con nuestro trabajo (en el que se incluye el hablar con los clientes). Si esto no se cumple y no somos capaces de solucionarlo, habrá que ser valientes y cuestionarnos muchas cosas. Pero esto es otra historia”

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