Categoría: Clientes

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¿Quieres confeccionar de forma sencilla un protocolo de atención al cliente en tu despacho?

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Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).

En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.

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Para empezar el año, familiaricemos al cliente con lo que hacemos los abogados.

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Todos los abogados somos conscientes de que las relaciones con los clientes no siempre son fáciles. De hecho, no hay abogado que no haya vivido durante su trayectoria profesional situaciones difíciles, incómodas e incluso desagradables con algún cliente. Las causas de esta situación pueden ser muy variadas: la personalidad y carácter del cliente, la dificultad del asunto o su enfoque, los resultados obtenidos, etc., siendo el denominador común de todas ellas el deterioro o pérdida de la confianza.

Si reflexionamos sobre estas incidencias somos conscientes de la importancia que supone el transitar por la jungla de la relación profesional a través de una senda sin obstáculo alguno, pues lo contrario, caminar a machetazos, es sencillamente agotador y extenuante.

Dada la importancia de crear una relación abogado-cliente sana, queremos comenzar este año dedicando el primer post a exponer algunas ideas para asegurarnos que, desde el principio, tomaremos las medidas necesarias para logran tan preciado objetivo, pues una relación sin fisuras nos permitirá centrarnos y focalizarnos en lo más importante: desarrollar nuestra defensa con las mayores garantías en servicio del cliente.

Supongamos pues que nos encontramos ante un cliente que pretende realizarnos el encargo profesional, ¿cuáles serían los pasos a seguir para poner los cimientos de una relación sana?

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¿Qué hacer cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado?

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La pérdida de un cliente como consecuencia de su decisión de cambiar de abogado es otro de los “malos momentos” de nuestra profesión. Si bien es algo infrecuente, no es nada extraño que un abogado con amplia experiencia haya vivido tal situación y, como es lógico y natural, ésta constituye una vivencia muy incómoda y frustrante.

Para analizar esta incidencia, hemos de partir de la base de que el cliente está facultado para cesar a su abogado en cualquier momento de la relación profesional, cese que encuentra su fundamento en la confianza, elemento esencial del contrato de arrendamiento de servicios que nos une al cliente, pues la pérdida de ésta (que está siempre en el fondo de tal decisión) quiebra completamente la relación, haciendo imposible su pervivencia. Precisamente, por idéntica razón el abogado se encuentra igualmente facultado no sólo para no aceptar un encargo del cliente, sino para cesar en cualquier momento en su prestación del servicio.

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Un cliente no hace a un despacho

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Todos los despachos tenemos a un cliente importante (llamémosle VIP), es decir, un cliente que por la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad. Generalmente, ese cliente VIP no es el único, ya que todo despacho que se precie mantiene una cartera de otros clientes, aunque podríamos considerarlos “satélites” del cliente VIP.

Disfrutar de la confianza de este tipo de clientes es muy conveniente, si bien la experiencia nos informa que una excesiva dedicación de los recursos del despacho a los mismos puede concluir en una verdadera catástrofe para nuestra organización.

Dos las razones que avalan esta afirmación

 

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Abogado, quiero que haga lo que le digo, ¡presente la denuncia ya!

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Si bien no suele ser tan radical como muestra el título de este post, lo cierto es que en ocasiones el cliente se presenta en nuestro despacho con las ideas muy claras en cuanto a lo que hay que hacer, o lo que es lo mismo, con lo que debe realizar el abogado para resolver su asunto. Esta situación, absolutamente perturbadora, no puede consentirse, puesto que de lo contrario, no solo se verá afectada la independencia del letrado, sino que la propia defensa del asunto se verá plenamente viciada al estar condicionada a los intereses subjetivos del cliente.

La percepción que el cliente tiene de su problema es la percepción de un interés subjetivo, que generalmente no coincide con el interés que a dicha situación le atribuye el ordenamiento jurídico. Por el contrario, el abogado baraja las posibilidades de éxito del asunto y la mejor forma de alcanzarlo al amparo de dicho ordenamiento, acercándose así al denominado interés objetivo. Si prevalece el interés subjetivo del cliente, será este el que sea el que decida el modo de efectuar la defensa o pretenda dirigirla según sus intereses.

 

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¡Quiero que sea usted el abogado que lleve mi asunto!

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Los servicios profesionales están revestidos de un carácter personal, estrechamente vinculado al profesional que presta el servicio, no sólo porque a éste le corresponde desplegar la experiencia y capacidades necesarias para desarrollar el mismo, sino porque constituye el elemento esencial para obtener y mantener la confianza del cliente, máxime cuando la prestación del servicio jurídico requiere una colaboración estrecha entre ambos, de modo que aspectos como el conocimiento del asunto y de sus pormenores, establecer la estrategia y, finalmente, prestar el servicio, son elementos en los que el cliente se encuentra plenamente implicado con su abogado.

Por ello, al constituir la inseparabilidad del abogado y del servicio que presta un elemento clave de la relación profesional, el cliente tiende a exigir la personalización del servicio, de modo que cuando se dirige a un despacho en busca de un determinado profesional, será éste y no otro, quien, a sus ojos, deberá llevar el asunto.

Sin embargo, este escenario, que se ha perpetuado durante siglos, lleva años en proceso de cambio.

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Cuando te visita el cliente: consejos para salir airoso de una consulta profesional.

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Recopilando información para un artículo encontré Consejos para salir airoso de una consulta profesional, post que publiqué allá por 2011 en legaltoday. Tras leerlo, me llamó la atención la actualidad de su contenido, y decidido a divulgarlo nuevamente, he realizado alguna breve modificación en el mismo. Por ello, os paso el texto original modificado que puede ser de mucha utilidad para el abogado que se enfrente al tan necesario e imprescindible encuentro profesional.

“Ciertamente todos sabemos lo que es una consulta, pero ¿nos hemos planteado alguna vez cómo conseguir hacerlas más eficaces? En este post vamos a tratar de sus aspectos esenciales a modo de decálogo.

La consulta es el contacto que mantiene el abogado con el cliente en el que éste le solicita asesoramiento jurídico sobre algún asunto de su interés. Puede ser una primera consulta, en la que ambos entablan contacto por primera vez o cualquier…

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¿Por qué los abogados tenemos que negociar con los clientes?

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Cuando hablamos del proceso de negociación es inevitable pensar en un escenario en el que existe un conflicto o discusión que será objeto de solución a través de las técnicas y habilidades negociadoras. Sin embargo, diariamente realizamos innumerables interacciones en las que, sin existir conflicto alguno, los intervinientes, aun sin saberlo, actúan siguiendo las premisas de un verdadero proceso de negociación, de forma que a través del mismo aquellas alcanzan soluciones rápidas y satisfactorias a diversas situaciones que requieren de una determinada respuesta. Imaginemos algo tan sencillo como el ceder el paso a alguien en el umbral de una puerta o el preguntar en la panadería quien es el último para ser atendido…

Partiendo de esta idea, y siguiendo al abogado Guillermo Bendicho la negociación podría definirse como el proceso de encuentro de varias partes que entrecruzan sus intereses u objetivos, en el que mediante la comunicación, se busca la consecución de unos fines o la resolución de un conflicto logrando un beneficio o satisfacción para todos los intervinientes. De este modo, la negociación, lejos de limitarse a la solución de conflictos, ampliaría su margen a la consecución de determinados fines, constituyendo en ambos casos el elemento esencial de la misma la existencia de una interacción interpersonal a través de un proceso de comunicación.

 

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¿Qué ha cambiado en el cliente de los despachos de abogados?

21.04.2016 Categoría: Clientes Sin comentarios
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Hace un par de semanas, tras una reunión con un cliente (representante de una empresa), le envíe por correo electrónico un presupuesto para la prestación de un servicio relativo al ejercicio de una acción judicial. Pasaron los días y no me contestaba, por lo que al cabo de un par de semanas telefoneé a fin de que me informaran sobre si les había llegado el mismo y, en su caso, si habían tomado alguna decisión. La respuesta que obtuve fue que sí, que les había llegado, pero que mi presupuesto, junto con otros dos que habían solicitado, estaban en la mesa del responsable para tomar una decisión al respecto.

Esta situación, excepcional hace unos años, está comenzando a producirse en los despachos con mayor frecuencia, lo que, en mi opinión, trae su causa en el cambio que se ha generado en la mentalidad y forma de actuar del cliente en los últimos años, giro debido tanto a los cambios y avances tecnológicos como a la propia crisis económica sufrida a escala internacional.

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¿Debemos los abogados defender a familiares?

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Los abogados, especialmente los más jóvenes, saben lo que es asesorar a familiares. Cuando empiezas a ejercer, como si de un imán se tratara, nos llegan casos de nuestros parientes y, ¡no cabe otra!, nos vemos obligados a satisfacer sus demandas a base de consejos y alguna que otra gestión puntual. Ello es natural, pues cuando alguien tiene un problema que requiere una solución legal, es lógico otear el horizonte y aferrarnos a lo más cercano, es decir, a la familia, que es lo mismo que ocurre cuando estas aquejado de alguna dolencia y llamas a tu cuñado Pedro que es médico o si te duele la espalda a tu primo Raúl el fisioterapeuta.

Hasta ahí todo es normal; sin embargo, en ocasiones el encargo que nos llega reviste cierta gravedad e importancia y, además, quien nos provee del mismo es un familiar muy cercano (padres, hermanos o hijos)

En tal caso, ¿qué debemos hacer?

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