Categoría: Clientes

standard

Cuando el abogado juzga a su cliente, todos pierden

abogado-cliente-demonio

Hoy he recibido a un cliente que desde el principio no me ha transmitido buenas vibraciones. A pesar de ello, he hecho todo lo posible por escucharlo de la forma más objetiva posible, y diría que lo he conseguido, si bien he tenido que luchar conmigo mismo para que los pensamientos que iban surgiendo a medida que lo escuchaba, no contaminarán la información que estaba recibiendo.

Esta situación me ha recordado un post que escribí hace ahora dos años (Abogado, no juzgues al cliente) y que, tras releerlo, me gustaría compartirlo nuevamente con vosotros y con aquellos que no lo conocen, pues relata una experiencia que me ayudó en lo sucesivo a comportarme con la máxima objetividad ante cualquier nuevo cliente.

“Recuerdo que hace bastantes años se presentó en el despacho un cliente con el que no había tenido relación profesional anterior y con el que no estaba citado.  A la vista de su insistencia, y a pesar de estar bastante ocupado preparando un juicio, accedí a recibirlo. El hombre, de aspecto desaliñado, me contó como la noche anterior había atropellado a alguien y que, asustado y quizás con alguna copa de más, había huido.

Estaba desesperado y no sabía lo que hacer.

Continuar leyendo en LegalToday.com

 

standard

¿Qué puede hacer el abogado para que el cliente valore adecuadamente su trabajo?

cuestionario (1)

Son múltiples las controversias que se suscitan entre los abogados y sus clientes a la hora de tratar el siempre espinoso tema de los honorarios profesionales, y curiosamente, las posturas que se adoptan siempre apuntan en la misma dirección: para el cliente, normalmente son caros, mientras que para el abogado, o son insuficientes o son justos.

Con independencia de la existencia de múltiples factores que pueden influir en tan antagónica percepción, podemos afirmar que la base de estas discrepancias reside en un concepto de enorme trascendencia, cual es el valor que el cliente da a nuestros servicios o el valor por dinero. Tal es su importancia, que su adecuada gestión por parte del abogado no solo podrá evitar los conflictos apuntados, sino que facilitará enormemente el desarrollo de la relación profesional preservando así el vínculo de confianza.

Partiendo de la anterior reflexión, hoy dedicaremos el post a facilitar al lector algunas pistas para contribuir a que dicha valoración se realice por el cliente de forma realista y lo más objetiva posible, aun sabiendo que es una empresa harto difícil pero que merece intentarse.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Dos ejemplos de atención al cliente: ¿con cuál te quedas?

pulgares-arriba-abajo

Hoy me gustaría ilustraros a través de dos ejemplos la diferencia entre un mal y un buen servicio al cliente por parte de un despacho de abogados, debiendo significar que ambos constituyen pura ficción, si bien es posible que, de alguna forma, nos veamos representados en ambos.

La finalidad no es otra que hacernos reflexionar sobre la importancia que tiene lograr que cuando el cliente salga del despacho, disponga de una percepción positiva del mismo y de los servicios que prestamos.

Sin más preámbulos, examinemos ambos ejemplos:

Primer escenario

Nuestra clienta, llamada Josefa, tras la recomendación de una amiga, decidió llamar al despacho de don José para pedirle una cita con idea de hacerle una consulta sobre un asunto de su interés. Cuando llamó por teléfono, le dieron cita para una semana, dirigiéndose por tanto al despacho el día y a la hora exacta.

Tras llamar al timbre y esperar un periodo de tiempo que le pareció quizás excesivo, escuchó algo similar a unos pasos corriendo detrás de la puerta cuando, por fin, ésta se abrió y doña Josefa pudo contemplar el rostro de una recepcionista que con cara de absoluta indiferencia le preguntaba qué deseaba, Josefa, le respondió que tenía cita con don José a las seis.

La recepcionista la acompañó a una pequeña sala en la que

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Quieres confeccionar de forma sencilla un protocolo de atención al cliente en tu despacho?

cuestionario

Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).

En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Para empezar el año, familiaricemos al cliente con lo que hacemos los abogados.

ano-2017

Todos los abogados somos conscientes de que las relaciones con los clientes no siempre son fáciles. De hecho, no hay abogado que no haya vivido durante su trayectoria profesional situaciones difíciles, incómodas e incluso desagradables con algún cliente. Las causas de esta situación pueden ser muy variadas: la personalidad y carácter del cliente, la dificultad del asunto o su enfoque, los resultados obtenidos, etc., siendo el denominador común de todas ellas el deterioro o pérdida de la confianza.

Si reflexionamos sobre estas incidencias somos conscientes de la importancia que supone el transitar por la jungla de la relación profesional a través de una senda sin obstáculo alguno, pues lo contrario, caminar a machetazos, es sencillamente agotador y extenuante.

Dada la importancia de crear una relación abogado-cliente sana, queremos comenzar este año dedicando el primer post a exponer algunas ideas para asegurarnos que, desde el principio, tomaremos las medidas necesarias para logran tan preciado objetivo, pues una relación sin fisuras nos permitirá centrarnos y focalizarnos en lo más importante: desarrollar nuestra defensa con las mayores garantías en servicio del cliente.

Supongamos pues que nos encontramos ante un cliente que pretende realizarnos el encargo profesional, ¿cuáles serían los pasos a seguir para poner los cimientos de una relación sana?

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Qué hacer cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado?

abogado-despedido

La pérdida de un cliente como consecuencia de su decisión de cambiar de abogado es otro de los “malos momentos” de nuestra profesión. Si bien es algo infrecuente, no es nada extraño que un abogado con amplia experiencia haya vivido tal situación y, como es lógico y natural, ésta constituye una vivencia muy incómoda y frustrante.

Para analizar esta incidencia, hemos de partir de la base de que el cliente está facultado para cesar a su abogado en cualquier momento de la relación profesional, cese que encuentra su fundamento en la confianza, elemento esencial del contrato de arrendamiento de servicios que nos une al cliente, pues la pérdida de ésta (que está siempre en el fondo de tal decisión) quiebra completamente la relación, haciendo imposible su pervivencia. Precisamente, por idéntica razón el abogado se encuentra igualmente facultado no sólo para no aceptar un encargo del cliente, sino para cesar en cualquier momento en su prestación del servicio.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Un cliente no hace a un despacho

palabra-VIP

Todos los despachos tenemos a un cliente importante (llamémosle VIP), es decir, un cliente que por la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad. Generalmente, ese cliente VIP no es el único, ya que todo despacho que se precie mantiene una cartera de otros clientes, aunque podríamos considerarlos “satélites” del cliente VIP.

Disfrutar de la confianza de este tipo de clientes es muy conveniente, si bien la experiencia nos informa que una excesiva dedicación de los recursos del despacho a los mismos puede concluir en una verdadera catástrofe para nuestra organización.

Dos las razones que avalan esta afirmación

 

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Abogado, quiero que haga lo que le digo, ¡presente la denuncia ya!

cliente-griton

Si bien no suele ser tan radical como muestra el título de este post, lo cierto es que en ocasiones el cliente se presenta en nuestro despacho con las ideas muy claras en cuanto a lo que hay que hacer, o lo que es lo mismo, con lo que debe realizar el abogado para resolver su asunto. Esta situación, absolutamente perturbadora, no puede consentirse, puesto que de lo contrario, no solo se verá afectada la independencia del letrado, sino que la propia defensa del asunto se verá plenamente viciada al estar condicionada a los intereses subjetivos del cliente.

La percepción que el cliente tiene de su problema es la percepción de un interés subjetivo, que generalmente no coincide con el interés que a dicha situación le atribuye el ordenamiento jurídico. Por el contrario, el abogado baraja las posibilidades de éxito del asunto y la mejor forma de alcanzarlo al amparo de dicho ordenamiento, acercándose así al denominado interés objetivo. Si prevalece el interés subjetivo del cliente, será este el que sea el que decida el modo de efectuar la defensa o pretenda dirigirla según sus intereses.

 

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¡Quiero que sea usted el abogado que lleve mi asunto!

abogado-elegido

Los servicios profesionales están revestidos de un carácter personal, estrechamente vinculado al profesional que presta el servicio, no sólo porque a éste le corresponde desplegar la experiencia y capacidades necesarias para desarrollar el mismo, sino porque constituye el elemento esencial para obtener y mantener la confianza del cliente, máxime cuando la prestación del servicio jurídico requiere una colaboración estrecha entre ambos, de modo que aspectos como el conocimiento del asunto y de sus pormenores, establecer la estrategia y, finalmente, prestar el servicio, son elementos en los que el cliente se encuentra plenamente implicado con su abogado.

Por ello, al constituir la inseparabilidad del abogado y del servicio que presta un elemento clave de la relación profesional, el cliente tiende a exigir la personalización del servicio, de modo que cuando se dirige a un despacho en busca de un determinado profesional, será éste y no otro, quien, a sus ojos, deberá llevar el asunto.

Sin embargo, este escenario, que se ha perpetuado durante siglos, lleva años en proceso de cambio.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Cuando te visita el cliente: consejos para salir airoso de una consulta profesional.

diez

 

Recopilando información para un artículo encontré Consejos para salir airoso de una consulta profesional, post que publiqué allá por 2011 en legaltoday. Tras leerlo, me llamó la atención la actualidad de su contenido, y decidido a divulgarlo nuevamente, he realizado alguna breve modificación en el mismo. Por ello, os paso el texto original modificado que puede ser de mucha utilidad para el abogado que se enfrente al tan necesario e imprescindible encuentro profesional.

“Ciertamente todos sabemos lo que es una consulta, pero ¿nos hemos planteado alguna vez cómo conseguir hacerlas más eficaces? En este post vamos a tratar de sus aspectos esenciales a modo de decálogo.

La consulta es el contacto que mantiene el abogado con el cliente en el que éste le solicita asesoramiento jurídico sobre algún asunto de su interés. Puede ser una primera consulta, en la que ambos entablan contacto por primera vez o cualquier…

Continuar leyendo en LegalToday.com

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies