Categoría: Marketing y tecnología

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Cuando un despacho muere de éxito…a causa de un cliente.

23.10.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

 

Recientemente tuve ocasión de mantener una interesante charla con un compañero que se lamentaba de la situación en la que había quedado su despacho tras la pérdida de su cliente más importante. Al parecer, la firma, con más de quince años de actividad profesional, llevaba aproximadamente diez años prestando sus servicios a una empresa a la que dedicaban prácticamente la totalidad del tiempo y de la que obtenían un porcentaje altísimo de facturación (y, además, con una enorme rentabilidad). Naturalmente, tenían otros clientes, pero minoritarios, de modo que la organización de la firma estaba volcada exclusivamente hacia aquel gran cliente.

De forma imprevista, y como consecuencia de la adquisición de un paquete mayoritario de acciones, los nuevos propietarios del cliente realizaron los oportunos cambios en el consejo de administración y, como era previsible, el nuevo consejero delegado quiso incorporar su equipo de asesores externos.

Una vez comunicado el cese de la relación, de nada sirvieron las explicaciones sobre la antigüedad del servicio, el conocimiento de la empresa, la extraordinaria conexión existente con el letrado interno, el increíble éxito obtenido en los encargos realizados, etc., pues la decisión estaba tomada y, como ocurre en estos casos, influye más lo bueno o malo por conocer que lo bueno conocido (¿os suena?).

Y he aquí que tras la resolución unilateral del contrato y el posterior acuerdo (fueren cuales fueren los beneficios obtenidos con el mismo), el despacho quedó literalmente “en cuadros”, totalmente sobredimensionado, y sin clientes que pudieran soportar una estructura creada para el nuevo escenario.

Esta historia nos lleva a realizar una serie de reflexiones que pueden ser de interés para más de un despacho, pues ciertamente todos conocemos a pequeñas y medianas firmas que siguen esta línea de trabajo, especialmente con clientes como bancos, compañías aseguradoras, asociaciones o clientes representativos en su sector.

Y para comenzar, hemos de responder a la siguiente pregunta ¿Qué le ocurrió a este despacho?

Pues sencillamente que acomodó toda su organización (recursos humanos y materiales) a un solo cliente que monopolizó la actividad del mismo, de modo que al desaparecer de la escena, se quedó literalmente “sin clientes” y , como ya anticipé, con una sobredimensión estructural imposible de sostener.

Esta estrategia del despacho, salvo que se contara con ese riesgo y se aceptara la posibilidad de una crisis sin precedentes que acabara con el mismo, era realmente suicida, pues el peligro  siempre fue notorio y palpable.

Para demostrarlo, veamos los riesgos que van asociados al dicho español que nos enseña que “no es conveniente poner todos los huevos en la misma cesta”

1º.- Cuando disponemos de un cliente especial corremos el riesgo de dejarnos llevar por la tendencia a dedicarnos en cuerpo y alma al mismo, priorizando nuestra capacidad de respuesta a sus demandas, lo que puede conllevar un perjuicio para otros clientes que ven como sus asuntos no se resuelven de forma puntual. De esta forma, destinaremos nuestros recursos humanos y materiales a satisfacer a este cliente en detrimento de la prestación de un buen servicio a los restantes, lo que irá generando una creciente insatisfacción que concluirá con la pérdida de éstos, decididos a buscar otras firmas que le presten la merecida atención. Por tanto, si no fidelizamos a nuestros clientes satélites, el riesgo de pérdida es total y absoluto.

2º.- La intensa dedicación a un cliente especial puede motivar que olvidemos nuestras actividades de captación de nuevos clientes, pues al no disponer de recursos y tiempo para tal búsqueda, permanecemos estáticos ante el mercado, confiando en que el boca a boca continúe siendo la fuente de los mismos. Ello alcanza su peor escenario cuando, como en el caso de nuestro compañero, el cliente nos abandona por cualquier motivo (insatisfacción, cambios en el consejo de administración, oferta más competitiva de otro despacho, etc.) y nos encontramos con que el despacho se encuentra con una cartera reducida (máxime cuando el boca a boca se tornó negativo hace tiempo), incapaz de sostener los anteriores costes (entre los que se encuentran los honorarios de los abogados adaptados a la anterior cartera).

3º.- Lógicamente, la dedicación a un gran cliente aporta beneficios en nuestro proceso de especialización, pero este factor se puede incluso volver en contra, si al concluir la relación no disponemos de opciones de acceder al mismo mercado por cualquier razón (escasez de demanda, competencia, etc.). En tal caso, será precisa una costosa y dolorosa puesta al día en otras materias.

Y alguno podrá opinar ¿Y qué vamos a hacer si un gran cliente llama a nuestra puerta?

La respuesta es clara, y pasa por considerar diversas líneas de actuación:

La primera es ser consciente desde el principio de la existencia del riesgo al que nos estamos refiriendo, teniendo muy claro que, como decía Heráclito “todo fluye y nada permanece”, y que el cambio es parte también de nuestra vida profesional. Obvio, pero conveniente de recordar.

A continuación, sabedores de que un cliente no hace un despacho, los titulares del mismo deberán ser conscientes de la necesidad de compaginar un buen servicio a todos los clientes existentes  (fidelización) con la realización de continúas labores de búsqueda de otros (captación), acciones ambas orientadas a garantizar no solo el crecimiento ordenado del despacho, sino igualmente como aval para evitar situaciones indeseadas como la que venimos comentando.

Finalmente, hemos de tener siempre en mente un Plan B. Con ello me refiero a que ante la coyuntura de la llegada de un gran cliente, hemos de pensar en el largo plazo preguntándonos continuamente ¿qué consecuencias positivas y negativas va a tener esta situación a largo plazo en mi profesión y qué podemos prever para evitar cualquier perjuicio?; de esta forma, dispondremos de un conjunto de medidas que nos faciliten una salida a tan indeseado escenario.

Concluir señalando que todos los despachos tenemos a un cliente importante, pues la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad, además de ser notablemente motivadora y positiva. Sin embargo, no podemos olvidar que nuestras organizaciones son empresas, y como tales deben actuar sobre la base de principios estratégicos, de forma que la ordenación y asignación de los recursos al logro de los objetivos será, por siempre, uno de los elementos esenciales de la misma.

Poner pues todos los huevos en la misma cesta no es bueno para el abogado.

¿Quieres ver este artículo publicado en  Confilegal.com?

 

 

 

 

 

 

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De los abogados escarmentados nacen los avisados… en temas de honorarios.

10.07.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Hace un par de años, publiqué un post en el que narraba la experiencia de un compañero que había sido advertido por otro sobre el riesgo de no cobrar sus honorarios caso aceptar el encargo de un cliente (a la sazón, anterior cliente de quien aconsejaba), resultando finalmente que, desoyéndose el consejo,  se cumplió la profecía y el avisado quedó escarmentado.

Dicho esto, hace un par de semanas, en el despacho vivimos una situación parecida, si bien, esta vez,  el aviso del abogado que nos precedía nos permitió tratar con el cliente el tema de los honorarios como condicionante para aceptar el encargo. Al final, el potencial cliente desistió y se marchó con el asunto en busca de otras tierras, lo que seguramente nos habrá ahorrado muchas preocupaciones.

Sabedor de que ya había escrito sobre este asunto, he recuperado el post, pues para los que en su día lo leyeron, bien les vendrá una nueva ojeada, y para aquellos que no, que aprovechen de las enseñanzas que nos dio nuestro compañero, el avisado y escarmentado Antonio, protagonista del relato.

“La semana pasada, en la puerta de una sala de vistas, me encontré a Antonio, un compañero que no veía desde hacía años, y charlando sobre los clientes (algo muy recurrente entre abogados) me ilustró con detalle sobre una experiencia que acaba de “padecer” con uno de ellos, lamentándose de lo ingenuo que había sido cuando, un año atrás, no escucho a otro letrado que ya le avisó sobre el riesgo que corría de no cobrar sus honorarios con ese cliente.

Al parecer, el cliente se presentó en su despacho hace cosa de un año, indicándole que deseaba que se hiciera cargo de sus asuntos, pues había concluido la relación con su anterior abogado, lo cual justificaba por no sentirse adecuadamente defendido.

Una vez contactó con el letrado a efectos de solicitar la venia, se citó con éste en su despacho, donde repasaron los asuntos y las medidas urgentes a adoptar en alguno de los mismos. El compañero saliente le dijo a nuestro abogado, con cierto despecho, que la razón de la terminación de la relación no había sido causada por su estilo de defensa, sino porque el cliente no pagaba desde hace meses sus honorarios y él, es decir, el propio abogado,  había decidido dar por terminada la relación profesional. Y para concluir, le dijo literalmente lo siguiente: “Ten cuidado, que este cliente tampoco pagará tu minuta”

Antonio, agradeció el consejo, pero en su fuero interno pensó “si claro, lo que pasa es que has perdido al cliente y estás irritado. Ya me ocuparé yo de que me pague”

Lo cierto es que, tras unos meses de pago puntual de la iguala e incremento desproporcionado del numero de asuntos encargados, el cliente dejó de pagar la misma y pasaron hasta siete meses de audiencias previas, juicios, asistencia a declaraciones de imputados, testigos, redacción de contratos, estatutos sociales, etc… sin que Antonio viera un solo euro.

Al final, paso lo que tenía que pasar y nuestro abogado, desesperado y harto de trabajar y no cobrar, y, lo que es peor, exponiendo su responsabilidad  profesional en un elevado número de procedimientos, decidió cortar con el cliente, muy amablemente, eso sí, pero dando por terminada la relación.

Lo curioso del asunto, es que al cabo de los tres días de anunciarle la terminación, el cliente se presentó a retirar sus asuntos acompañado de un nuevo abogado, al que Antonio cumplimentó concediéndole la venia. Al día siguiente, decidido a sacarse la espinita que tenía dentro (y continuar con la tradición iniciada por el primer letrado), Antonio contactó por teléfono con el abogado entrante, y le dijo: “No sé lo que te habrá contado el cliente para justificar el cambio de letrado, pero voy a darte un consejo: Ten cuidado, que este cliente tampoco pagará tu minuta”

Creo que a la vista del relato anterior poco hemos de añadir, salvo precisar que esta experiencia la hemos vivido muchos letrados, y a veces no escarmentamos, pues un cliente es un cliente, y siempre se piensa que quizás nuestro estilo personal y profesional va a hacer que aquel se sienta mejor y que va a estar encantado de pagarnos.

Nada más lejos de la realidad, pues cuando un cliente viene “rebotado” de otro despacho por cuestiones de honorarios,  es más que probable (aunque lógicamente hay excepciones) que vuelva a caer en la misma conducta. Desconozco la razón de tal proceder, pero lo cierto es que la experiencia nos informa que esto es lo habitual. Por ello, los abogados hemos de ser precavidos, y cuando recibamos a un cliente de esta naturaleza, y tras sopesarlo decidamos aceptarlo, tendremos que adoptar desde el principio las medidas que nos permitan que el cliente tenga muy, pero que muy claro, que el pago de los honorarios va a ser determinante para la estabilidad de la relación.

Para ello, dispondremos de la inestimable ayuda de la hoja de encargo, en la que podremos establecer las estipulaciones que garanticen el pago puntual y las consecuencias del impago de los mismos, sin olvidar la importancia de ser asertivo y transmitir con claridad al cliente la importancia que para nuestro despacho tienen nuestros honorarios.

Ya lo dijo Juan Valera: “De los escarmentados nacen los avisados”

 

 

 

 

 

 

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Cuando el abogado juzga a su cliente, todos pierden

22.06.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Hoy he recibido a un cliente que desde el principio no me ha transmitido buenas vibraciones. A pesar de ello, he hecho todo lo posible por escucharlo de la forma más objetiva posible, y diría que lo he conseguido, si bien he tenido que luchar conmigo mismo para que los pensamientos que iban surgiendo a medida que lo escuchaba, no contaminarán la información que estaba recibiendo.

Esta situación me ha recordado un post que escribí hace ahora dos años (Abogado, no juzgues al cliente) y que, tras releerlo, me gustaría compartirlo nuevamente con vosotros y con aquellos que no lo conocen, pues relata una experiencia que me ayudó en lo sucesivo a comportarme con la máxima objetividad ante cualquier nuevo cliente.

“Recuerdo que hace bastantes años se presentó en el despacho un cliente con el que no había tenido relación profesional anterior y con el que no estaba citado.  A la vista de su insistencia, y a pesar de estar bastante ocupado preparando un juicio, accedí a recibirlo. El hombre, de aspecto desaliñado, me contó como la noche anterior había atropellado a alguien y que, asustado y quizás con alguna copa de más, había huido.

Estaba desesperado y no sabía lo que hacer.

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Algunas reflexiones sobre los peligros de la implicación excesiva del abogado con el cliente.

22.05.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Rescatamos hoy un post publicado en este blog hace más de dos años bajo el título “Abogado, implícate con tu cliente, pero no demasiado…” y que he decido publicar con algunas modificaciones, dado que tras releerlo he comprobado que sigue de actualidad y que los compañeros, al tratar las relaciones con los clientes, siguen comentando como tema de interés la importancia de no implicarse demasiado con los intereses del cliente.

Efectivamente, en ocasiones el abogado se preocupa enormemente por los casos que está defendiendo, de tal modo que no puede dejar de pensar en los mismos y en su posible resolución. Esta situación, que podría considerarse positiva si se adopta con cierta prudencia, se vuelve patológica cuando la implicación es tal que comenzamos a sufrir como si del propio cliente se tratara. Nos desvelamos por la noche pensando en el caso, nos indignamos ante el mero pensamiento de la conducta del contrario, anhelamos una solución favorable y, literalmente, sufrimos pensando en un posible fracaso ante nuestro cliente.

Las consecuencias de esta actitud no se hacen esperar; insomnio, úlceras, distracciones e incluso cierta agresividad que van a pasar factura tanto a nuestra vida personal como profesional.

Esta es una conducta muy propia del joven abogado cuando lleva sus primeros asuntos, si bien la experiencia y la práctica va reduciendo tal comportamiento hasta llegar un punto en el que su involucración se modera hasta lo estrictamente necesario; quienes no superan esta situación acaban abandonando la profesión o continúan en el ejercicio profesional padeciendo (y haciendo padecer a los demás, especialmente a su familia) un verdadero infierno.

Dicho esto, el objeto de este post no es otro que alertar a aquellos compañeros que al leer estas líneas puedan verse identificados de algún modo, a fin de que adopten las medidas necesarias para modificar dicha tendencia, ya que la excesiva involucración llega un punto que nos resulta insoportable por afectarnos personal y profesionalmente, siendo conveniente una aproximación al cliente y a su asunto con cierta distancia y moderación.

Para ello, vamos a establecer una serie de razones a modo de consejos que podrían ayudarnos a reflexionar sobre lo pernicioso de una excesiva implicación con nuestro cliente y su asunto:

1º.- Ver que la causa del problema del cliente es ajena a ti.

Cuando el cliente se presenta en el despacho del abogado viene para que lo asesore y defienda, y ¿sabes por qué?, por qué él se ha metido o alguien lo ha metido en el problema en el que se encuentra. La causa última de que esté en el despacho deriva del propio cliente, quien lo que busca es ayuda en forma de asesoramiento. Si te vas a angustiar por lo que otro ha hecho, viviéndolo como si tú fueras el causante del problema, prepárate para sufrir. Por ello, cuando te veas implicándote más de la cuenta piensa en que la raíz del problema que estás solucionando es completamente ajena a ti, y te aseguro que te ayudará a ver las cosas desde otra perspectiva.

2º.- Mantener la independencia creando un distanciamiento emocional.

Aunque a veces los clientes piensan que si el abogado está emocionalmente implicado en el caso realizarán una mejor defensa, están completamente equivocados. El abogado debe crear una distancia emocional con su cliente que le permita alejar la subjetividad que éste va a imprimir a todas sus acciones, pues siendo objetivo, es como el profesional podrá barajar todas las alternativas de defensa posibles, sea cual sea la incomodidad, malestar o incluso discrepancia de su cliente. El buen abogado debe ser empático y saber ponerse en el lugar del cliente para entender sus emocionales, pero ello no significa que debamos identificarnos con él, puesto que en tal caso perderemos la objetividad que exige la aplicación de nuestros conocimientos técnicos y prácticos a la solución del caso.

3º.-  La excesiva involucración genera conductas desleales desde una perspectiva deontológica.

¿Ves a esos compañeros que cuando llegas a la puerta de la sala acompañando a su cliente y cuando los miras te vuelven la espalda o te responden con hostilidad? Pues esos compañeros están excesivamente implicados con sus clientes hasta el punto de que temen que éstos les recriminen que hablen o incluso saluden al “enemigo”. La excesiva involucración conduce inevitablemente al incumplimiento de obligaciones deontológicas como la lealtad a los compañeros que flaco favor le hacen a nuestra profesión. Si estás excesivamente involucrado, es probable que actúes de forma hostil frente al contrario y a su cliente, bien porque sientes que debes hacerlo, bien a modo de pantomima ante tu cliente, conducta que a larga se paga pues “los clientes y los casos pasan y los abogados quedan…”

Ya lo decía Eduardo J. Couture en su famoso decálogo: Olvida. La abogacía es una lucha de pasiones. Si en cada batalla fueras llenando tu alma de rencor llegaría un día en que la vida sería imposible para ti. Concluido el combate, olvida tan pronto tu victoria como tu derrota.

4º.- Ya tienes suficientes problemas…

¿Tú no tienes tus propios problemas? Pues ¿para qué quieres más problemas? Si te identificas con tu cliente asumes el suyo, esto te llevará a padecer en un grado muy aproximado a lo que sufre el cliente Y digo yo, ¿Para qué? ¿Para ignorar tus problemas y centrarte en los del cliente?  Mal negocio…

5º.- No es bueno para tu salud.

Si te involucras más de la cuenta acabarás física y psíquicamente destrozado, no lo dudes. La razón de ello radica en que tu no llevas un solo caso, sino una o dos docenas, cada uno con su problema particular de fondo, de modo que si vives cada caso identificándote con el cliente y su problema (además de los tuyos) acabarás exhausto y no tendrás otra salida que dejar la profesión (posible síndrome burnout) y si aguantas, solo espero no encontrarme contigo en una sala de vistas.

Concluir señalando que si encontramos el punto medio, no ajeno a la administración de un cierto estrés y tensión profesional, no solo asesoraremos y defenderemos a nuestro cliente con más eficacia, sino que tendremos la oportunidad de disfrutar a conciencia del camino profesional que recorremos a diario.

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¿Qué puede hacer el abogado para que el cliente valore adecuadamente su trabajo?

11.05.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Son múltiples las controversias que se suscitan entre los abogados y sus clientes a la hora de tratar el siempre espinoso tema de los honorarios profesionales, y curiosamente, las posturas que se adoptan siempre apuntan en la misma dirección: para el cliente, normalmente son caros, mientras que para el abogado, o son insuficientes o son justos.

Con independencia de la existencia de múltiples factores que pueden influir en tan antagónica percepción, podemos afirmar que la base de estas discrepancias reside en un concepto de enorme trascendencia, cual es el valor que el cliente da a nuestros servicios o el valor por dinero. Tal es su importancia, que su adecuada gestión por parte del abogado no solo podrá evitar los conflictos apuntados, sino que facilitará enormemente el desarrollo de la relación profesional preservando así el vínculo de confianza.

Partiendo de la anterior reflexión, hoy dedicaremos el post a facilitar al lector algunas pistas para contribuir a que dicha valoración se realice por el cliente de forma realista y lo más objetiva posible, aun sabiendo que es una empresa harto difícil pero que merece intentarse.

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Dos ejemplos de atención al cliente: ¿con cuál te quedas?

Hoy me gustaría ilustraros a través de dos ejemplos la diferencia entre un mal y un buen servicio al cliente por parte de un despacho de abogados, debiendo significar que ambos constituyen pura ficción, si bien es posible que, de alguna forma, nos veamos representados en ambos.

La finalidad no es otra que hacernos reflexionar sobre la importancia que tiene lograr que cuando el cliente salga del despacho, disponga de una percepción positiva del mismo y de los servicios que prestamos.

Sin más preámbulos, examinemos ambos ejemplos:

Primer escenario

Nuestra clienta, llamada Josefa, tras la recomendación de una amiga, decidió llamar al despacho de don José para pedirle una cita con idea de hacerle una consulta sobre un asunto de su interés. Cuando llamó por teléfono, le dieron cita para una semana, dirigiéndose por tanto al despacho el día y a la hora exacta.

Tras llamar al timbre y esperar un periodo de tiempo que le pareció quizás excesivo, escuchó algo similar a unos pasos corriendo detrás de la puerta cuando, por fin, ésta se abrió y doña Josefa pudo contemplar el rostro de una recepcionista que con cara de absoluta indiferencia le preguntaba qué deseaba, Josefa, le respondió que tenía cita con don José a las seis.

La recepcionista la acompañó a una pequeña sala en la que

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¿Qué podemos hacer los abogados con los clientes problemáticos?

Todos los abogados, hemos tenido, o incluso tenemos, clientes problemáticos, situación de la que raramente se escapa el abogado a lo largo de su práctica profesional, y que se caracteriza por constituir un verdadero lastre para el adecuado desarrollo de una relación que se cimenta sobre la confianza.

Cliente problemático es aquel que no entiende los límites existentes en la relación profesional. Dentro de esta categoría, podemos distinguir dos subcategorías, aquellos a los que no se les ha expuesto por el abogado dichos límites y a los que son conflictivos a pesar de habérseles descrito con claridad los mismos, y, en ocasiones, de forma repetida.

Entre las conductas más paradigmáticas de cliente problemático encontramos las siguientes:

El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!).

El cliente irrespetuoso: Se caracteriza por no tener un comportamiento educado con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.

El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien al pretender canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido, o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un arma contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional. Generalmente, trata de imponer su criterio al abogado, aunque sea un verdadero despropósito.

El insatisfecho: Este cliente nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad más económico o más rápido (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentarlo. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado.

El oscuro: Este cliente es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que él ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.

Y los innombrados: Muchas otras modalidades que por cuestiones de espacio no puedo incluir.

Una vez descritas las conductas, hemos de preguntarnos ¿cómo podemos evitar que durante la relación surjan estas conductas?

La respuesta no es otra que la prevención, y con ello nos referimos a una labor de información que deberá realizar el abogado en las primeras fases de la relación profesional a fin de evitar que el cliente vea normal actuar de forma incorrecta. Para ello, habremos de desarrollar una labor pedagógica en la que destacan las siguientes medidas:

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestra actividad profesional.

2º.- Crear unas expectativas reales. Para ello le preguntaremos que espera de nosotros y le expondremos lo que puede lograrse y las limitaciones que nos encontraremos para ello.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, uso del wasap, etc.).

4º.– Mantener la independencia ante el cliente.

5º.- Documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos casos), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar sus instrucciones por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión suya, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Cuestión distinta es que al comenzar la relación el abogado prescinda del uso de estas medidas y a lo largo de la relación surjan estas conductas. En tales casos (en los que la responsabilidad de esta situación corresponde en gran medida al propio abogado), toca encauzar la relación y realizar sobre la marcha un proceso de reciclaje siguiendo las pautas anteriores, lo que obviamente va a ser más difícil pues estamos en un escenario ya de por si viciado.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos sigue generándose malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, actuaremos amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión (igualmente, el abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional).

Por lo tanto, la prevención, las medidas de reciclaje o cese de la relación son las herramientas de las que dispone el abogado para imponer la indispensable cordura que toda relación profesional abogado-cliente merece y necesita.

Podéis profundizar en esta materia en los siguientes posts: http://oscarleon.es/abogados-y-clientes-problematicos-i/ y http://oscarleon.es/?s=abogados+y+clientes+problematicos+II

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¿Quieres confeccionar de forma sencilla un protocolo de atención al cliente en tu despacho?

12.01.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).

En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.

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Para empezar el año, familiaricemos al cliente con lo que hacemos los abogados.

5.01.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología 1 Comentario

Todos los abogados somos conscientes de que las relaciones con los clientes no siempre son fáciles. De hecho, no hay abogado que no haya vivido durante su trayectoria profesional situaciones difíciles, incómodas e incluso desagradables con algún cliente. Las causas de esta situación pueden ser muy variadas: la personalidad y carácter del cliente, la dificultad del asunto o su enfoque, los resultados obtenidos, etc., siendo el denominador común de todas ellas el deterioro o pérdida de la confianza.

Si reflexionamos sobre estas incidencias somos conscientes de la importancia que supone el transitar por la jungla de la relación profesional a través de una senda sin obstáculo alguno, pues lo contrario, caminar a machetazos, es sencillamente agotador y extenuante.

Dada la importancia de crear una relación abogado-cliente sana, queremos comenzar este año dedicando el primer post a exponer algunas ideas para asegurarnos que, desde el principio, tomaremos las medidas necesarias para logran tan preciado objetivo, pues una relación sin fisuras nos permitirá centrarnos y focalizarnos en lo más importante: desarrollar nuestra defensa con las mayores garantías en servicio del cliente.

Supongamos pues que nos encontramos ante un cliente que pretende realizarnos el encargo profesional, ¿cuáles serían los pasos a seguir para poner los cimientos de una relación sana?

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¿Qué hacer cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado?

La pérdida de un cliente como consecuencia de su decisión de cambiar de abogado es otro de los “malos momentos” de nuestra profesión. Si bien es algo infrecuente, no es nada extraño que un abogado con amplia experiencia haya vivido tal situación y, como es lógico y natural, ésta constituye una vivencia muy incómoda y frustrante.

Para analizar esta incidencia, hemos de partir de la base de que el cliente está facultado para cesar a su abogado en cualquier momento de la relación profesional, cese que encuentra su fundamento en la confianza, elemento esencial del contrato de arrendamiento de servicios que nos une al cliente, pues la pérdida de ésta (que está siempre en el fondo de tal decisión) quiebra completamente la relación, haciendo imposible su pervivencia. Precisamente, por idéntica razón el abogado se encuentra igualmente facultado no sólo para no aceptar un encargo del cliente, sino para cesar en cualquier momento en su prestación del servicio.

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