Categoría: Mi Práctica diaria

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¡Más vale un mal acuerdo que un buen pleito”

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El saber popular raras veces se equivoca, y da fe de ello el que hasta los abogados coincidimos en el buen sentido y razón de este dicho secular. Hoy, partiendo de su significado más que conocido, vamos a dedicar el post a examinar su aplicación en aquellos supuestos en los que aunque el cliente disponga de una aparente ventaja a la hora de afrontar el pleito (bien sea antes de iniciarse o durante el mismo), se imponga finalmente la conveniencia de alcanzar un acuerdo.

En múltiples ocasiones, los abogados nos encontramos con situaciones en las que se plantea la posibilidad de alcanzar un acuerdo con la otra parte. En estas ocasiones, impulsados por el interés del cliente, verdadero motor del profesional, nos vemos abocados a tomar una decisión en uno u otro sentido: o continuamos hasta el final o nos sentamos a negociar en búsqueda del pacto.

En estos casos, la postura a seguir dependerá de numerosos factores vinculados a nuestra posición en el proceso (potencialmente favorable, desfavorable o neutra), a la opinión personal del cliente, a la posición que adopte el juez en el contexto de la conciliación, la duración del pleito, y otros innumerables factores menores que igualmente deberán ser considerados. De la resultancia de los mismos, el abogado tendrá que adoptar una u otra línea de acción que condicionará el resultado final del proceso.

En algunas ocasiones, la opción de alcanzar el acuerdo es clara, tanto si la razón está de nuestra parte como si no. Esta situación se observa diariamente en las conformidades que se producen en los juicios orales, cuando a pesar de nuestra convicción en la inocencia del cliente, el riesgo de continuar el procedimiento puede concluir en una resolución catastrófica para la libertad o su patrimonio, con innumerables riesgos colaterales (civiles, reputacionales, profesionales, etc.), lo que, con el debido consentimiento del mismo, llevará a tal conformidad. En otras ocasiones, a pesar de que nuestra posición sea más desfavorable, es la otra parte la que, acuciada por la excesiva duración del pleito, se ve obligada a ofrecernos un acuerdo muy conveniente para nuestro cliente.

Sin embargo, otras veces, siendo conscientes de que llevamos razón y disponemos de un buen acervo probatorio, y que el riesgo de una resolución desfavorable es mínimo, se plantea la opción de alcanzar el acuerdo (por petición del cliente, de la otra parte o del juez).

En estos casos, la mejor recomendación es no dejarse llevar por la convicción de nuestra mejor posición procesal, y apartando nuestro ego, plantearse el escenario que queda por recorrer y considerar todos los factores y consecuencias que pueden incidir en el mejor interés del cliente tanto si continuamos luchando como si accedemos a una transacción. Así, factores como los apuntados de opinión del cliente, duración del pleito, riesgo de pérdida del patrimonio del contrario, consecuencias de una eventual sentencia desfavorable para nuestro cliente, etc…nos servirán para decidir si es mejor pactar a pesar de nuestras favorables expectativas.

Y aquí juega un papel esencial la profesionalidad y honestidad del abogado, quien a sabiendas del deterioro que el consejo orientado al pacto puede producir en su reputación, imagen o fama, debe exponer al cliente de forma clara, sin ambigüedades, el estado real de las cosas, a fin de convencerlo de la mejor opción atendidas las circunstancias presentes, información que deberá ser completa, sin tapujos, exponiéndole todas las alternativas para que éste tome la decisión con todas las garantías.

Tanto en el caso de que el cliente acepte la transacción como de no hacerlo, la actuación del abogado habrá sido modélica, dotada de lealtad, honestidad y sabiduría, pues habremos actuado en el interés del cliente, realizando nuestra función de consejo y asesoramiento en toda su extensión.

En su libro Letters to a yong lawyer Alan Dershowitz nos ilustra con un ejemplo muy apropiado al tema que estamos abordando. Bill Clinton fue demandado por Paula Jones en un caso de acoso sexual en el que la defensa de Clinton consideraba difícilmente prosperaría. En el contexto de las conversaciones para alcanzar un preacuerdo para retirar los cargos, Clinton hizo una declaración (deposición) sobre su vida sexual que podría haber evitado con no haber asistido (default). Alcanzado el acuerdo por 850.000 $, la declaración realizada provoco que Clinton fuera posteriormente imputado por sendos delitos de perjurio y obstrucción a la Justicia que casi le cuestan su presidencia, profesión e incluso libertad. Señala Alan Dershowitz que el abogado de Clinton podría haber aconsejado a su cliente no asistir a la declaración, pero no lo hizo, al considerar que su inasistencia habría supuesto “una derrota” ante la opinión pública.

Por lo tanto, en ocasiones, a pesar de que el acuerdo pueda asimilarse para el abogado a la derrota, será mejor perder porque a través de ésta el cliente ganará más que con la victoria; y es que ya lo dice el refrán…

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¿Qué podemos hacer los abogados con los clientes problemáticos?

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Todos los abogados, hemos tenido, o incluso tenemos, clientes problemáticos, situación de la que raramente se escapa el abogado a lo largo de su práctica profesional, y que se caracteriza por constituir un verdadero lastre para el adecuado desarrollo de una relación que se cimenta sobre la confianza.

Cliente problemático es aquel que no entiende los límites existentes en la relación profesional. Dentro de esta categoría, podemos distinguir dos subcategorías, aquellos a los que no se les ha expuesto por el abogado dichos límites y a los que son conflictivos a pesar de habérseles descrito con claridad los mismos, y, en ocasiones, de forma repetida.

Entre las conductas más paradigmáticas de cliente problemático encontramos las siguientes:

El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!).

El cliente irrespetuoso: Se caracteriza por no tener un comportamiento educado con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.

El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien al pretender canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido, o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un arma contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional. Generalmente, trata de imponer su criterio al abogado, aunque sea un verdadero despropósito.

El insatisfecho: Este cliente nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad más económico o más rápido (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentarlo. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado.

El oscuro: Este cliente es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que él ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.

Y los innombrados: Muchas otras modalidades que por cuestiones de espacio no puedo incluir.

Una vez descritas las conductas, hemos de preguntarnos ¿cómo podemos evitar que durante la relación surjan estas conductas?

La respuesta no es otra que la prevención, y con ello nos referimos a una labor de información que deberá realizar el abogado en las primeras fases de la relación profesional a fin de evitar que el cliente vea normal actuar de forma incorrecta. Para ello, habremos de desarrollar una labor pedagógica en la que destacan las siguientes medidas:

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestra actividad profesional.

2º.- Crear unas expectativas reales. Para ello le preguntaremos que espera de nosotros y le expondremos lo que puede lograrse y las limitaciones que nos encontraremos para ello.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, uso del wasap, etc.).

4º.- Mantener la independencia ante el cliente.

5º.- Documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos casos), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar sus instrucciones por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión suya, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Cuestión distinta es que al comenzar la relación el abogado prescinda del uso de estas medidas y a lo largo de la relación surjan estas conductas. En tales casos (en los que la responsabilidad de esta situación corresponde en gran medida al propio abogado), toca encauzar la relación y realizar sobre la marcha un proceso de reciclaje siguiendo las pautas anteriores, lo que obviamente va a ser más difícil pues estamos en un escenario ya de por si viciado.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos sigue generándose malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, actuaremos amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión (igualmente, el abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional).

Por lo tanto, la prevención, las medidas de reciclaje o cese de la relación son las herramientas de las que dispone el abogado para imponer la indispensable cordura que toda relación profesional abogado-cliente merece y necesita.

Podéis profundizar en esta materia en los siguientes posts: http://oscarleon.es/abogados-y-clientes-problematicos-i/ y http://oscarleon.es/?s=abogados+y+clientes+problematicos+II

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Abogados jóvenes, abogados veteranos…todos abogados.

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Uno de los aspectos que me ha llamado más la atención de las relaciones entre los abogados veteranos y los abogados jóvenes es el compañerismo que se observa cuando ambos se encuentran en la defensa de sus respectivos clientes. Y con ello me quiero referir a la cordialidad, mesura y delicadeza con la que el abogado veterano suele tratar al joven y el respeto y consideración con el que el joven trata igualmente al veterano.

Cuando comencé mi andadura profesional, recuerdo que en ocasiones (la mayoría de las veces) me topaba de contrario a un abogado veterano. En estos casos, lo que esperas es que tu contrario actúe contigo de forma paternalista y con cierta superioridad, pues a fin de cuenta él es el que lleva los galones concedidos por el tiempo y la práctica. Sin embargo, después de muchos años puedo referir que la actitud que han tenido los abogados veteranos conmigo ha sido extraordinaria: respeto, atención, consideración y un trato de igual a igual, muchas veces a pesar de que eran más que conscientes de mi falta de experiencia. Solo en algunos casos excepcionales, y que puedo contar con los dedos de una mano, algún abogado veterano me trató con desconsideración y con aires de superioridad.

Esta situación siempre me ha admirado, pues como digo, la tentación del abogado experto de sacar partido de las flaquezas del inexperto está ahí, pero la opción más habitual ha sido fomentar la igualdad a través de una conducta leal y respetuosa.

Y al contrario, cuando me he convertido en un abogado veterano, al cruzarse en mi camino jóvenes abogados, éstos han sido muy considerados y respetuosos, demostrando una preparación y seguridad que no me ha hecho cuestionarme la diferencia de edad profesional.

Y esa es la grandeza de nuestra profesión, pues una vez lanzados a la arena, somos como aquellos gladiadores que luchaban hasta la extenuación, y que se veían igualados por las armas en un justo combate que, sin embargo, no les hacía perder el respeto recíproco o amistad, sabedores de todo el esfuerzo y tesón desarrollado por el adversario hasta este encuentro.

Naturalmente, lo anterior no obsta a que, una vez en defensa de nuestros clientes, el referido compañerismo, telón de fondo obligado, no entorpecerá el uso con la máxima intensidad de nuestros medios de defensa, pues ya lo decía don Angel Ossorio al tratar la cortesía desenfadada o el desenfado cortés:

“Esto es, el respeto más escrupuloso para el litigante adverso y para su patrono…hasta el instante en que la justicia ordene dejar de guardárselo. Es imperdonable la mortificación al que está enfrente sólo por el hecho de estar enfrente; pero es cobarde deserción del deber el abstenerse de descubrir el vicio y de atacarle, ocultando así extremos precisos a la propia defensa, por rendirse a contemplaciones de respeto, de amistad o de otra delicadeza semejante. Al ponerse la toga, para el letrado se acaba todo lo que no sea el servicio de la defensa.”

Creo por tanto que, en unión de muchos otros comportamientos, esta es una de las facetas más evidentes del compañerismo que debe de existir en la profesión, compañerismo como respeto a pesar de las diferencias de experiencia; compañerismo como lealtad, no aprovechándose o perjudicando con triquiñuelas al contrario…

En la medida que todos los abogados mantengamos este propósito cada vez que nuestros caminos se crucen con otro compañero más joven, qué duda cabe que estaremos haciendo un bien enorme a la profesión, pues esas conductas se arraigarán en éste, propiciándose así su reiteración en el futuro.

Y al contrario, ya que el abogado veterano que sintiéndose superior al joven lo manifieste a través de actos de superioridad, desprestigio y un paternalismo mal entendido, que sepa que estará dejando de ser un verdadero abogado, pues un abogado siempre habrá de mantener, recíproca lealtad, respeto mutuo y relaciones de compañerismo con todos sus colegas, sea cual sea la diferencia de edad o de experiencia.

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El abogado en sala y los errores de emisión del alegato.

30.01.2017 Categoría: Mi Práctica diaria, Oratoria Sin comentarios
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En ocasiones, la exposición del informe oral no alcanza su objetivo debido a que se producen errores o defectos de emisión por parte del abogado. En caso de que esto ocurra, es obligación de todo abogado detenerse a considerar cuál es la causa de tales deficiencias para así adoptar las medidas de corrección oportunas.

En este contexto, la emisión propiamente dicha se produce en el momento en el que el abogado interviene en el acto del juicio oral, es decir, cuando toma la palabra para informar. Teniendo en cuenta que el emisor codifica y transmite el mensaje a través del canal más adecuado con el fin de que el receptor lo entienda, los fallos de emisión se producirán cuando aquel no consiga una codificación o transmisión adecuada del mensaje, lo cual podrá producirse en las siguientes situaciones y por las siguientes causas:

1ª.- El abogado expone su informe con notable desconocimiento del objeto del litigio, con escasa argumentación jurídica y carente de contenido o profundidad.

Este error deriva de una falta de estudio del caso, pues es premisa indudable para el abogado conocer todos los pormenores del mismo con el fin de plantear una adecuada actividad probatoria que sustente nuestra argumentación, pues el conocimiento de las reglas oratorias no puede suplir la carencia de conocimientos del asunto, imprescindibles para realizar una defensa eficaz empleando las habilidades oratorias.

Esta situación suele producirse normalmente por un exceso de confianza, ya que creemos que conociendo los aspectos que consideramos más relevantes del caso lograremos suplir con nuestra experiencia las lagunas de nuestra falta de estudio, situación que difícilmente se produce ya que la propia preparación del otro letrado descubre todas nuestras carencias, sin olvidar la experiencia del juez en detectar una incorrecta preparación. Otra razón es asistir a un juicio sin preparación debido a que un compañero nos ha pasado el caso el día anterior y no hemos dispuesto del tiempo suficiente para su estudio. Finalmente, puede deberse a una acumulación de trabajo (especialmente de diversos juicios) que nos impiden dedicar al asunto el tiempo necesario.

En otras ocasiones, si bien el informe se construye adecuadamente en cuanto a su argumentación, se observa una falta absoluta de sustancia jurídica. En estos casos nos encontramos ante la falta de los conocimientos jurídicos aplicables al caso, lo que supone que cuando se ha trabajado el asunto nos hemos detenido poco en el estudio de la norma positiva, la doctrina de los autores y de la jurisprudencia y sentencias de los Tribunales. Ni que decir tiene que si el abogado no dispone de un sólido y profundo conocimiento jurídico, de poco le valdrá su elocuencia y locuacidad para convencer y persuadir a su auditorio, caracterizado por su competencia técnica y profesional.

¿Soluciones? Una exquisita preparación y evitar situaciones que coadyuven a una exposición inadecuada mediante la delegación a tiempo, petición de suspensión en caso de situaciones graves y, sobre todo, nunca confiarse.

2ª.- El abogado parece poco organizado en su exposición, siendo complejo para el auditorio la compresión de su argumentación.

La exposición de un argumento poco organizado e incoherente deriva de la falta de aplicación de las reglas oratorias establecidas para la estructuración del informe. En ocasiones, el abogado expone su informe siguiendo el método que siempre ha seguido y que, a su criterio, le ha funcionado en mayor o menor medida. Sin embargo, la experiencia que nos suministran las reglas oratorias aconseja que para que el abogado cumpla con su objetivo persuasivo, es necesario que el informe se transmita de forma ordenada y coherente a través de la oportuna división. Ello es así debido a que las distintas partes en las que se estructura el informe cumplen una función específica: conmovemos y atraemos la atención del auditorio a través del exordio; transmitimos la noción de orden de nuestro discurso mediante la división; con la narración exponemos los hechos que sustentan nuestra pretensión; a través de la argumentación y refutación examinamos la prueba de los hechos narrados y argumentamos nuestra tesis y refutamos; finalmente, con el epílogo concluimos resumiendo las ideas principales de nuestra defensa.

Para concluir este apartado nos permitimos reproducir los beneficios que proporciona un informe bien estructurado:

- Orden y coherencia en la exposición.
- Sintetización de las ideas principales de nuestro alegato.
- Facilidad para retener las ideas principales y exponerlas oralmente.
- Concede a la exposición una idea de unidad.
- La división aporta flexibilidad al informe, permitiendo, en algunos casos, la supresión de determinadas partes.

3º.- El abogado está nervioso y transmite al juez y al abogado contrario sensación de inseguridad y falta de confianza.

Cuando se produce esta situación, o bien nos encontramos ante un abogado novel que realiza una de sus primeras intervenciones en el foro, o ante un abogado experimentado cuya emoción oratoria supera el límite de lo aconsejable. En este último caso nos podemos encontrar ante una falta de estudio del asunto, la actuación en una jurisdicción desconocida, etc.En definitiva, el abogado está siendo presa del denominado temor escénico.

En estos supuestos, muy frecuentes en la actividad forense, el error del abogado consiste en desconocer o, en su caso, no aplicar las técnicas y habilidades establecidas para reducir o eliminar dicha sensación de temor. Si se es abogado novel, se podrá mitigar de alguna forma dicha sensación aplicando estas técnicas; si se es abogado experimentado, aquel podrá mantenerse a unos niveles aconsejables o incluso eliminarse.

En tal sentido, no podemos olvidar que, en cierta medida, el nerviosismo que se siente antes de intervenir en el foro puede aportarnos sus beneficios, ya que un estado determinado de estrés nos aportará la tensión necesaria para afrontar el juicio, manteniéndonos despiertos y alerta y focalizados en nuestra tarea, evitando con ello distracciones o exceso de confianza.

Dicho esto, a continuación señalamos los remedios existentes para luchar frente al temor escénico:

- Conocimiento profundo del asunto objeto del litigio y preparación a fondo del informe oral y de su exposición.
- Ser consciente de la probabilidad de que sufriremos un estado de temor escénico o emoción oratoria.
- Conocer las posibles situaciones que tememos y cuya evocación nos provoca temor (interrupción del juez durante nuestro informe o interrogatorio; interrupciones del abogado contrario durante el interrogatorio; retraso en el comienzo del juicio; posible limitación de tiempo en el informe o en los interrogatorios; ausencia de alguna parte o testigo). Conociendo lo que puede ocurrir, estaremos más prevenidos.
- Estar concentrados en el objetivo que pretendemos conseguir con nuestro alegato.
- Aprender de memoria las primeras y últimas frases del informe.
- Realizar ejercicios fisiológicos como respiraciones lentas y profundas.
- Beber agua antes de comenzar el juicio.

4º.- La información contenida en el informe se expresa de forma incorrecta y de modo escasamente comprensible.

En ocasiones puede ocurrir que el abogado se exprese incorrectamente empleando el lenguaje oral de forma deficiente. Fallos sintácticos, semánticos, un léxico inadecuado, escaso o incorrecto uso de las figuras literarias, etc. pueden causar un informe si no inteligible, si escasamente atractivo y condenado al inmediato olvido por el auditorio.

Si bien esta situación no es muy habitual que se produzca (pues un abogado que padezca este error va a transitar por serias dificultades), el único remedio existente es corregir las causas que le han llevado a tal situación: falta de lectura y de práctica en la expresión oral, siendo incluso aconsejable asistir a algunas clases de oratoria para conocer sus errores y corregirlos debidamente.

5º.- El abogado se muestra al auditorio aburrido en su expresión, monótono y pesado.

Este error puede deberse a dos causas: empleo deficiente de la voz o estilo forense inadecuado.

Efectivamente, si tenemos en consideración que el alegato forense tiene una finalidad estrictamente persuasiva, es obvio que carece de sentido exponerlo sin preocuparnos de hacerlo más comprensible, elocuente e incluso atractivo al auditorio. Para ello, el abogado dispone de las reglas paralingüísticas del empleo de la voz, tales como el uso de la entonación, el ritmo, las pausas y silencios, etc. para conformar el discurso y adaptarlo al mensaje que pretendamos transmitir en cada momento. Igualmente, si el abogado desconoce las reglas del estilo forense y el empleo del mismo en sus distintas modalidades, es más que probable que se limite a realizar un discurso adaptado a sus propias necesidades (a lo que él pretenda transmitir sin otra consideración) y no a las del foro en las que actúa.

Por tanto, para evitar caer en este error es preciso que el abogado, a la hora de preparar su discurso se preocupe por practicarlo empleando el uso de los recursos paralingüísticos apropiados, sin olvidar el respetar en todo momento las normas y reglas del estilo forense y ser fiel al estilo que proceda en función del objetivo del discurso. Como elementos esenciales del estilo forense hemos de destacar la claridad, sencillez, brevedad, naturalidad y precisión, todo ello en un contexto que invita al respeto, decoro y buenas formas.

6º.- En ocasiones, el abogado no gesticula o su gesto se contradice con su expresión oral.

En ocasiones, podemos observar como un abogado al exponer su informe se mantiene rígido como una estatua y permanece en esa posición sin acompañar su discurso con gesto alguno. En otras, si bien de forma excepcional, podemos comprobar cómo no existe coherencia entre lo que el abogado dice a través de su informe y lo que nos transmite su rostro y cuerpo.

En ambos casos nos encontramos ante una desatención absoluta por el abogado de las reglas del lenguaje no verbal, lenguaje cuya importancia en la comunicación no verbal radica en que a través de ésta el abogado complementa el contenido del mensaje con una serie de «informaciones» que ayudarán al auditorio a comprender aspectos relativos a sentimientos y emociones de todo tipo que no solo pueden ayudar o no a persuadir al auditorio, sino que van a ser valoradas por el auditorio para la toma de la decisión final.

Por todo ello, el abogado debe ocuparse de aprender las habilidades y reglas del lenguaje no verbal y conocer el efecto que estas producen en cuanto a la comprensión y atención que recibirá su alegato. Además, por añadidura, dispondrá de una valiosísima información para conocer múltiples detalles asociados al comportamiento de las personas que componen el auditorio.

En definitiva, tras cada experiencia en sala, el abogado debe evaluar cómo ha emitido su informe y, en su caso, cuales son los aspectos a mejorar, pues solo de esa forma iremos creciendo y depurando nuestro estilo en un trance de tanta importancia como exponer en sala.

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La importancia del conocimiento del Juez como decisión estratégica.

23.01.2017 Categoría: Mi Práctica diaria, Procesal Sin comentarios
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Imagina que tienes un juicio y cuando llega el turno de presentar tus conclusiones el juez te dice que dispones de cinco minutos, ni uno más, para informar. Supón que aun disponiendo de una buena técnica de interrogatorio, el juez te llama la atención en reiteradas ocasiones debido a la forma «incorrecta» en la que haces las preguntas al testigo. Finalmente, figúrate que al comenzar el juicio el juez adopta una actitud vehemente dirigida a que las partes alcancen una transacción, transmitiéndote que te conviene llegar a un acuerdo porque si no…., y ese «si no» va por tu defensa. En todas estas situaciones, es obvio que el abogado se llevará una sorpresa, a modo de verdadero imprevisto, que podría haber sido evitada de haber actuado con más prevención preocupándose de conocer mínimamente al juez ante el que va a intervenir. Y lo peor es que tal imprevisto puede afectar seriamente las posibilidades de defensa del asunto, lo que nos demuestra la importancia vital que tiene conocer la forma en la que el juez dirige el acto judicial.

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¿En qué consiste la provisión de fondos que solicita el abogado?

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La provisión de fondos en el sector de la abogacía viene entendida como la suma económica que solicita el abogado al cliente a cuenta de sus honorarios o de los gastos que vaya a realizar con carácter previo al inicio del trabajo o durante la tramitación del mismo. Normalmente, suele constituir la primera interacción económica real entre abogado y cliente, es decir, la primera ocasión en la que la que el abogado solicita una cantidad a cuenta de sus honorarios y en la que el cliente se manifiesta a través del hecho objetivo del pago de la misma.
La regulación de la misma se encuentra en el Código Deontológico de la Abogacía Española, que en su artículo 17 la aborda en los siguientes términos:

Artículo 17 Provisión de fondos

El Abogado tiene derecho a solicitar y percibir la entrega de cantidades en concepto de fondos a cuenta de los gastos suplidos, o de sus honorarios, tanto con carácter previo como durante la tramitación del asunto.

Su cuantía deberá ser acorde con las previsiones del asunto y el importe estimado de los honorarios definitivos.

La falta de pago de la provisión autorizará a renunciar o condicionar el inicio de las tareas profesionales, o a cesar en ellas.

Dicho precepto contiene tres nociones de enorme interés para el mejor conocimiento de su función:

1º.- Finalidad.

En primer lugar, hemos de reseñar, como ya hemos anticipado, que la provisión de fondos puede tener un doble propósito: servir para el pago de los gastos y suplidos del asunto o retribuir, con carácter de pago a cuenta o de anticipo, la prestación de servicios profesionales. Esta diferencia tiene importantes implicaciones fiscales y contables, pero sobre todo, es fundamental para valorar su importancia como medio al alcance del abogado para obtener y disponer de los medios económicos que le permitan ser parcialmente retribuido o proveído de los importes necesarios para poder acometer los gastos y suplidos del caso encomendado.

Los gastos y suplidos son cantidades que se pagan por cuenta y cargo del cliente, normalmente en ejecución del contrato de arrendamiento de servicios o mandato, y cuyo devengo es frecuente y necesario para la adecuada tramitación del asunto. Normalmente, amparado por lo pactado en la hoja de encargo (que suele establecer la obligación del cliente de atender dichos gastos) el abogado hace una relación de los mismos con su correspondiente cuantificación y requiere a su cliente el pago de dicha suma para atenderlos. En otras ocasiones, aunque con menos frecuencia, el abogado ya ha realizado tales gastos y solicita del cliente su reembolso.

Entre los gastos y suplidos más frecuentes nos encontramos los siguientes:

- Gastos de locomoción
- Pernoctación.
- Dietas por desplazamiento.
- Notas del Registro de la Propiedad o Mercantil.
- Documentación expedida a nombre del cliente y de interés para el caso.
- Pago de honorarios notariales o registrales en cuya gestión ha intervenido el letrado.

2º.- Principios que rigen el establecimiento de la provisión de fondos.

Es segundo término, es muy importante que dichas cuantías, tanto la provisión por honorarios como por gastos, sean acordes con las previsiones realizadas al comienzo de la relación o a través de pactos posteriores, y siempre al amparo de la necesaria transparencia que debe presidir la relación entre cliente-abogado. Igualmente, es recomendable que tanto en la petición como en el recibo que se extienda tras su pago, se consigne con claridad que el importe satisfecho se refiere a uno u otro concepto, lo que evitará males mayores debido a una falta de claridad y, sobre todo, nos permitirá la aplicación de la facultad de imputación recogida en el artículo 1772 del Código Civil.

3º.- Facultad de renuncia al encargo ante la falta de pago de la provisión de fondos.

Por otro lado, señala el precepto, que la falta de pago de la provisión autorizará a renunciar o condicionar el inicio de las tareas profesionales, o a cesar en ellas, matiz muy importante, pues el abogado, en los prolegómenos de la relación profesional, deberá proveerse de la correspondiente estipulación, vía hoja de encargo, que le faculte en tal sentido, de modo que para el caso de realizado el encargo y ante el impago del cliente de la provisión, el abogado pueda no aceptar el caso (ya que estaba condicionada dicha aceptación al pago). Igualmente, en el supuesto de falta de pago de la provisión durante el desarrollo del encargo, el abogado, previa la adopción de las medidas de protección y defensa oportunas, puede renunciar a la continuación del asunto. En cualquier caso, aunque no se hubiera incluido en la hoja de encargo tal previsión, la facultad de renuncia sigue existiendo, aunque, para evitar malentendidos, es conveniente recogerla.

Examinado el precepto, concluimos reseñando algunos aspectos y recomendaciones de interés sobre la provisión de fondos:

Los fondos percibidos como provisión de fondos deberán ingresarse en cuentas separadas, en función del destino de los mismos (pago de honorarios o suplidos), garantizándose con ello la máxima transparencia.

Igualmente, es conveniente la correcta llevanza de los libros de ingresos y de provisiones de fondos y suplidos exigidos por la Agencia Tributaria, pues los órganos de la AEAT entenderán que toda provisión de fondos, en principio, será honorario del abogado. Corresponderá a éste probar lo contrario, mediante la exhibición de dichos libros y la justificación del suplido mediante la correspondiente factura a nombre del cliente. Aquí hemos de llamar la atención sobre la creencia generalizada de que el importe de la provisión de fondos para honorarios no lleva IVA, quedando su determinación pendiente de la liquidación final. Nada más lejos de la realidad, cada provisión de fondos devengada o cobrada (según el sistema que siga el profesional) está gravada con IVA, pues responde al pago de unos honorarios, lógicamente sujetos a dicho impuesto.

Finalmente, para evitar problemas con el pago de las provisiones de fondos, es fundamental que en la hoja de encargo se recoja con absoluta claridad el importe de los honorarios previstos y la forma de pago de las distintas provisiones de fondos. De esta forma se establecerán las sumas que integran cada provisión y las fechas o evento vinculado al pago (determinadas fechas, la celebración de la audiencia previa, el juicio, etc.) y forma en la que tiene que llevarse a cabo el pago efectivo de las mismas. En este punto, mi recomendación es doble:

1º.- Solicitar una provisión inicial elevada (una suma equivalente mínima de un 50 % ó 60 % del importe total del presupuesto) y

2º.- El devengo de los sucesivos pagos de la provisión es mejor vincularlos a fechas concretas que a eventos procesales, toda vez que el retraso en el funcionamiento de nuestra justicia así como la existencia de suspensiones pueden hacer desvanecerse en el túnel del tiempo las opciones de cobro de la provisión.

En definitiva, conocer y gestionar adecuadamente la provisión de fondos es fundamental para el crecimiento profesional de todo abogado.

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¿Es el abogado un jornalero del derecho, o algo más…?

19.12.2016 Categoría: Mi Práctica diaria, Oratoria Comentarios
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Decía don Ángel Ossorio que el abogado por su propia naturaleza es un escritor y un orador; si no lo es, será un jornalero del derecho pero no un verdadero defensor de la sociedad y de la justicia. Preciosa frase relacionada con el estilo que debe emplear el abogado al comunicarse, y cuyo significado vamos hoy a tratar de desentrañar en nuestro post.

Para ello comenzaremos por definir el estilo forense como el aire, modo o el carácter que identifica o personaliza al orador por la forma en la que usa el lenguaje en el foro. No existen dos abogados que empleen el mismo estilo, pues este concepto va íntimamente asociado a múltiples factores que comprenden nuestra cultura, sociedad, formación y hasta nuestra experiencia vital. Como dijo Séneca,  “el estilo es el rostro del alma: tal es el estilo de los hombres como su vida”. Por lo tanto, como señala MAJADA  citando a CAPMANY: es sumamente difícil separar el estilo de los sentimientos. No es de admirar- continúa el autor – que estas dos cosas estén tan íntimamente unidas, porque no es otra cosa el estilo que aquella suerte de expresión que con más facilidad toman nuestros pensamientos.

Y ello queda además plenamente condicionado por la funcionalidad del lenguaje forense, ya que la prosa del lenguaje jurídico va dirigida a la finalidad persuasiva, la cual se alcanza partiendo de una ley general y una doctrina abstracta que se materializan en el caso concreto que defiende el abogado, en el que lo particular y lo concreto exigen un estilo diferente y muy particular.

De este modo, partiendo de la finalidad persuasiva del discurso forense, qué duda cabe que el estilo del abogado gozará de un carácter personal en el que la creatividad constituirá un elemento esencial, creatividad que estará asociada a la estética y a la belleza en la expresión, pues enriquecer y embellecer el alegato, darle color y brillo, hacerlo en suma atractivo a través del uso del lenguaje predispone al auditorio a la aceptación de los argumentos. Un orador que se exprese con oscuridad y complejidad será superado, al menos en interés y atención, por otro que hable con claridad, precisión y riqueza sintáctica y semántica y con emoción. Y que conste, que no estamos hablando de ornato, pompa o grandilocuencia en la expresión, sino en trabajo de fino artesano, que sabedor de la importancia que tiene la recepción del mensaje, procurará perfeccionarlo hasta hacerlo bello y atractivo, dándole vida con la emoción que solo puede darle el orador a través de la palabra.

Para ilustrar mejor el concepto de estilo forense, nadie mejor que don Ángel Ossorio, quien en El Alma de La Toga, realiza una bellísima exposición, en la que demuestra, con un lenguaje hermoso y emotivo, las razones por las que el abogado requiere del estilo forense. A continuación, tomaremos prestadas sus palabras para expresar el concepto.

Así, en el abogado hay tres tipos de escritores (perfectamente aplicable a los oradores) en uno: el historiador, el novelista y el dialéctico.

1º.- Hay en el abogado ante todo un historiador porque la primera tarea del abogado es narrar hechos -de narrarlos bien a narrarlos mal hay un gran trecho. Narrar no es fácil – afirma – , hay que exponer lo preciso, sin complicaciones, hay que usar las palabras adecuadas y diáfanas.

2º.-  Después viene el novelista de ahí que la narración no será completa ni alcanzará eficacia, si en los momentos oportunos no va acompañada de unas pinceladas que destaquen el tipo o acentúen el hecho. Si atacamos a un usurero avariento, no nos debemos limitar a explicar el contrato abusivo hecho en su beneficio, será conveniente que saquemos a la luz sus antecedentes y sus modos para hacerlo antipático al tribunal. Si estamos refiriéndonos a un muerto por accidente, no será lo mismo que el muerto sea un soltero de quien nadie depende o que sea un padre de familia con una prole, etc…

3º.-  Finalmente, el dialéctico: cuando el abogado pasa de la narración del caso al razonamiento jurídico, sus modos literarios han de cambiar en lo absoluto; ya no se trata de explicar una historia ni destacar a sus actores, sino de afrontar una tesis, de interpretar una ley, de defender una solución y ésta es patrimonio de la lógica discursiva. Hay que plantear el problema de modo escueto y tajante para encuadrar la atención del juzgador y poner cuadrículas a su pensamiento.

Por lo tanto, el orador forense será historiador, novelista y dialéctico.

Para completar esta idea, citamos a LAMIADO  quien señala que “el abogado debe ser un artista, quizás no lo sea desde su nacimiento, pero ha de prepararse hasta lograr perfeccionar el arte de la escritura y la oratoria. Aparte de esto también necesita adecuar sus capacidades como narrador, historiador, novelista, psicólogo, dramaturgo”

En conclusión, el abogado, lejos de ser un jornalero del derecho, es algo más.

 

 

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La importancia del abogado preventivo.

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La mayoría de las personas acude al médico con una finalidad eminentemente preventiva para cuidar de su salud. Igualmente, es habitual que aseguremos la casa, el vehículo, la vida,… Sin embargo, esta cultura preventiva aun no ha calado en el ámbito de los problemas legales. Si la medicina preventiva promueve la buena salud, ¿por qué razón los ciudadanos, bajo determinadas circunstancias, no están interesados en promover tanto la reducción de una futura litigiosidad como la de menores costes legales?

La respuesta a esta cuestión es muy compleja debido a que nos enfrentamos a un problema de percepción social. Es un hecho constatado que la población en general considera que los abogados son profesionales que solo deben que ser consultados como último recurso, cuando algo ya va mal y ya no queda mas remedio que buscar su consejo. El abogado, por tanto, es un profesional que sirve para resolver problemas, un “apaga fuegos”. Es entonces cuando consultamos a nuestros conocidos para que nos recomienden a un buen abogado, quien desgraciadamente aparece en escena cuando la llama ya ha prendido…

Ciertamente, es posible que los propios abogados hayamos contribuido a esa visión, ya que nuestra propia cultura profesional nos enseña que los conflictos encuentran su solución en el contexto hostil del litigio basado en el axioma del ganador/perdedor, y esto es lo que siempre ha entendido nuestra sociedad, pero también el ciudadano ha contribuido a ello eludiendo la intervención de un profesional, bien porque sobreestima su propia capacidad y conocimiento para controlar una operación que tenga flecos legales (por ejemplo, una compraventa o un arrendamiento) bien porque decide ahorrar los costes adicionales del abogado.

Sin embargo, todos los abogados somos conscientes tanto de que este modelo no funciona, como lo son la inmensa mayoría de los clientes que han tenido que sufrir un litigio. Vivimos en una sociedad reglamentada en la que el conflicto jurídico puede asomar a la vuelta de la esquina sin que hayamos participado en su causa, situaciones que tienen que resolverse en unos Juzgados y Tribunales que se encuentran colapsados en todos sus niveles y cuya capacidad de respuesta es lenta y limitada; y para colmo, los procesos son costosos y rodeados de una peligrosa incertidumbre que, sea cual sea el resultado, siempre cobran un elevado coste emocional a las partes, por no decir económicos.

Por ello, es necesario buscar un enfoque diferente para la evitación y solución de conflictos, y esa nueva perspectiva nos la da la abogacía preventiva, que podemos definir como una forma de ejercer la profesión basada en el empleo de técnicas orientadas a la anticipación y prevención de problemas y conflictos legales y, en su caso, a la minimización de riesgos legales y maximización de derechos y de salidas negociadas a conflictos ya existentes. Por lo tanto, frente al planteamiento reactivo y basado en la gestión de hechos pasados que preconiza el enfoque de solución de conflictos, el enfoque preventivo es eminentemente proactivo y orientado a la evitación de conflictos futuros.

Sobre la base de esta definición, podemos afirmar que el fundamento de la abogacía preventiva radica precisamente en que somos conscientes de que el sistema de resolución de conflictos, a pesar de ser necesario (y por ello no puede ser sustituido por otro) puede ser evitado en ocasiones empleando otros enfoques que puedan lograr una mayor satisfacción del cliente.

Las herramientas con las que debe contar necesariamente el abogado para desarrollar su labor de prevención legal son, entre otras, las siguientes:

  • Formarse en una educación basada en un sistema de prevención de las crisis en lugar del sistema de gestión y solución de crisis.
  • Familiarizarse con las técnicas de negociación y mediación tanto para la solución de conflictos con terceros como para convencer al cliente del valor de una solución negociada y disuadirlo de posiciones perjudiciales.
  • Conocer al cliente, su filosofía, sus valores y sus necesidades tanto como los escenarios en los que el cliente suele operar.
  • Debe dominar el uso de la cautela y la prudencia en el consejo basado en la honestidad.
  • Finalmente, tiene que usar el pensamiento creativo, abierto y orientado en la búsqueda de alternativas para la solución del conflicto.

Aunque tanto el abogado como el cliente puedan inicialmente considerar que las ventajas del asesoramiento preventivo puedan ser escasas y que, en suma, constituirá un coste innecesario (los abogados reduciendo los honorarios por litigios, generalmente mas sustanciales, y los clientes incurriendo en costes innecesarios) lo cierto es que los beneficios de esta práctica profesional son patentes, ya que para el abogado, la asesoría preventiva equivale no solo a colaborar con la justicia, sino también a mantener una relación duradera y no ocasional con los clientes, lo que supone una fidelización de los mismos con una mayor posibilidad de facturación (como señala el abogado Alejandro Nieto “El dinero no viene de los pleitos, sino de los clientes”), todo ello sin olvidar la reducción de estrés y tensión emocional que se elimina al evitar el pleito. Alternativamente, para el cliente, la prevención le supondrá un ahorro de tiempo, dinero, y del desgaste emocional y psicológico que supone estar sometido a las veleidades de un litigio durante años.

Concluir el post señalando que la abogacía preventiva puede ejercitarse en todas las ramas del derecho e incluso cuando el cliente se presenta con un emplazamiento para contestar una demanda, pues en tales casos, siempre habrá opciones a medio o largo plazo para solucionar amistosamente  el conflicto. Naturalmente, ello no obsta para que en caso del a veces inevitable litigio judicial, el abogado emplee su capacidad, astucia y prestigio para defender con éxito los intereses de su cliente, o, como dice Polonio sabiamente a su hijo Alertes en Hamlet: “Guárdate de entrar en pendencia; pero, una vez en ella, obra de modo que sea el contrario quien se guarde de ti”.

 

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Remedios para abogados desmotivados y sobrecargados.

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La pasada semana me organicé de modo que pasé una jornada entera en el despacho trabajando sobre una planificación de diversos asuntos de distinta naturaleza (redacción de documentos, estudio de asuntos, llamadas telefónicas, algo de organización de documentos, etc.). Lo cierto es que a medida que avanzaba la mañana podía comprobar que todo me estaba saliendo genial, y que iba cerrando los temas en tiempo y con la máxima eficacia y eficiencia[1]. De hecho, me permití a lo largo de la mañana publicar el siguiente tuit:

Óscar Fernández León ‏@oscarleon_abog  1 dic.

Hoy, mañana de ensueño en el despacho. Me he reservado día para resolver temas sin interrupciones. A veces ser abogado de laboratorio mola.[2]

Y la cosa no era para menos, pues no es un gran descubrimiento afirmar que para el ejercicio eficaz de nuestra profesión hace falta actuar con la máxima concentración en la tarea en la que estemos involucrados. Sin embargo, muchas veces pasamos por alto esta necesidad, y aun a sabiendas, actuamos siguiendo pautas opuestas a dicho principio (desmotivación, preocupación, distracciones, etc.).

Por ello, y considerando fundamental conocer la teoría que hay tras la práctica de estas conductas productivas con el fin de poder aplicarla y avanzar en nuestra autogestión personal y profesional dedicaremos el post de hoy a analizar el conocido como “estado de flujo” que aborda David Goleman en su obra titulada El cerebro y la inteligencia emocional: nuevos descubrimientos.

Básicamente, el autor parte de la ley de Yerkes-Dodson (1908), que demuestra la relación existente entre ansiedad, tarea y rendimiento, al considerar que cuanto más dificultad presenta una tarea de aprendizaje, menor es el grado óptimo de la motivación requerida por el aprendizaje más rápido. Una ansiedad excesiva afectará negativamente al rendimiento.

Estas relaciones reflejan que los rendimientos se optimizan a medida que aumenta la activación hasta llegar a un punto máximo, a partir del cual cualquier incremento o activación exagerada coloca el organismo en el umbral del fracaso adaptativo. La relación entre estrés y productividad se representa gráficamente mediante una “U” invertida. El aumento del estrés (el eje horizontal de la gráfica), provoca el aumento de la productividad (el eje vertical de la gráfica). A mas estrés el resultado mejora hasta que se alcanza la cima de la curva, momento en el que desciende la productividad.

Dicho esto, Goleman recorre los campos de la gráfica definiéndolos como desvinculación, sobrecarga y flujo, aspectos que son tratados desde una perspectiva de las conexiones cerebrales, escenario éste no contemplado en 1908 por los autores de Ley Yerkes-Dodson.

Así, la desvinculación es aquel estado de desmotivación, implicación y falta de compromiso que nos hace trabajar de forma poco productiva. Sobrecarga es un estado en el que el cerebro produce demasiadas hormonas del estrés que afectan a nuestra capacidad de trabajar como consecuencia de situaciones que nos desbordan y abruman. Finalmente, flujo es el punto de aprovechamiento máximo de las emociones al servicio del rendimiento que se produce cuando se da un equilibrio entre las exigencias que plantean una situación y la capacidad de la persona (aunque dicho punto máximo varía en cada persona).

Centrados en este último estado de rendimiento óptimo, nos encontramos según Goleman ante un estado de armonía neuronal[3] en el que las distintas áreas del cerebro se hallan en completa sintonía. De esta forma, el estado de flujo se caracteriza por:

  • Una concentración intensa.
  • Una capacidad de reacción ágil ante los problemas.
  • Rendimiento máximo.
  • Sensación de placer por la actividad que estamos desarrollando.
  • El nivel global de actividad cerebral desciende (menos esfuerzo)

En el caso de los abogados, todos conocemos jornadas de trabajo en las que llevamos a cabo las tareas que nos hemos propuesto con absoluta precisión, y en las que por regla general percibimos que todo lo que nos ocurre tiene un sesgo positivo. En estos días, incluso ante demandas inesperadas actuamos competentemente. Por el contrario, en otros casos se producen jornadas absolutamente complejas en las que a resultas de diversas demandas o circunstancias externas, nos sentimos muy estresados y llega un momento en el que si bien continuamos trabajando, somos conscientes de que la concentración y atención campan por su ausencia. En ambos casos nos estaríamos desplazando a través de la U invertida de Yerkes-Donson, pasando de segregar hormonas de estrés bueno a un exceso de hormonas bloquean nuestros circuitos.

En estos casos es fundamental ante todo conocerse, y así saber reaccionar y tratar de regresar a la zona de máximo rendimiento. Para ello debemos emplear los remedios que se aconsejan para mantenerse o alcanzar el estado de flujo: la práctica de la concentración y relajación fisiológica, remedios éstos que variarán en cada caso, pero que a través de nuestro autoconocimiento podremos identificar y aplicar.

En definitiva, la abogacía no puede limitarse a prestar un servicio, sino que éste debe realizarse en las condiciones psíquicas y físicas adecuadas, cuestión que si bien es de Perogrullo, debe conocerse desde sus propios fundamentos e interiorizarse.

Espero que con este post haya contribuido a ello.

 

 

[1] La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace referencia en la mejor utilización de los recursos, en tanto que la eficacia hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo aunque en el proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos.

[2] Post ¿Te consideras un abogado de laboratorio? http://oscarleon.es/?s=el+abogado+de+laboratorio

[3] Para alcanzar este estado, Goleman señala que será fundamental: a) ajustar las demandas a la capacidad de la persona; b) practicar las habilidades necesarias para afrontar el mayor nivel de la demanda c) mejorar la capacidad de concentración; d) ser conscientes de cuando salimos de la zona de máximo rendimiento, es decir, cuando nos encontramos en estados de disminución del rendimiento, perdida de atención y concentración, despistes, mal humor, inquietud, etc.

 

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Puedes ser un buen abogado, pero si no informas ni eres accesible a tu cliente…

28.11.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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Todo abogado debe ser consciente que cuando el cliente nos contrata necesita no sólo que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, ya que el trabajo que desarrollamos, por su intangibilidad, no puede ser evaluado por el cliente, por lo que éste, durante la relación profesional, observará una serie de comportamientos, conductas y procedimientos vinculados a la prestación del servicio por el abogado y por el propio despacho que le permitan disponer de una percepción los más fidedigna del valor del servicio que está recibiendo. De hecho, esta es la clave de la fidelización del cliente.

Entre estas acciones que deben desarrollar los abogados se encuentran los comportamientos de información, accesibilidad y capacidad de respuesta al cliente, conductas cuya omisión, como lo demuestran numerosas encuestas, constituye la causa más habitual en la pérdida de la confianza de los clientes en su abogado. Partiendo pues de esta premisa, vamos a dedicar este post a realizar una aproximación a las mismas.

Información

La información no es más que la puesta en conocimiento al cliente del estado de los asuntos que tiene encomendado al despacho y, en su caso, el mero contacto formal o informal del despacho con el cliente.

La falta de información para el cliente es una circunstancia muy frustrante para éste y constituye un factor motivador de la pérdida de confianza. Sin embargo, con una buena organización y procesos de trabajo bien definidos no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, para ello será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc.) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

A modo de ejemplo, pasamos a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

- Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc. por el que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos.

- Dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto.

- Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc.) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite.

- Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser de su interés inmediato.

- Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

- Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

Accesibilidad.

La accesibilidad es la disposición del abogado para atender al cliente en unos plazos prudenciales de forma que no se resienta la percepción del servicio recibido por el cliente, sino que por el contrario, se vea favorecida. La capacidad de ser accesible al cliente es uno de los factores que más tiene éste en cuenta a la hora de valorar la relación con su abogado. Pocas conductas desagradan más a un cliente que el no poder contactar con su aquél cuando lo necesita. Una falta de accesibilidad lleva a la frustración, mientras que una buena accesibilidad es garantía de su satisfacción. La falta de accesibilidad está causada por falta de organización y gestión del tiempo, falta de una cultura de servicio en el despacho y la incapacidad de gestionar adecuadamente la respuesta a las demandas de los restantes clientes.

La accesibilidad se constata cuando el cliente intenta acceder a su abogado y se produce la respuesta de éste y de su organización. Si la respuesta es inmediata, bien porque le atiende su abogado, bien porque se le hace saber la imposibilidad momentánea, pero se le da una solución alternativa (le atiende otro compañero) o el abogado en cuestión en cuanto esté disponible (dentro de un margen razonable), nos encontraríamos ante una accesibilidad positiva. Caso contrario, es decir, cuando el cliente se ve obligado a «perseguir» al abogado, la accesibilidad es negativa y hay que mejorarla.

Para garantizar la accesibilidad es conveniente establecer un protocolo de atención al cliente que establezca las reglas básicas de accesibilidad.

Capacidad de respuesta.

Otro de los factores a los que el cliente da gran importancia es la capacidad de respuesta del abogado a sus demandas. Si bien esta conducta tiene numerosas semejanzas con la accesibilidad (y de hecho todo lo expuesto sobre la misma es de plena aplicación a este factor), la capacidad de respuesta pertenece a una fase posterior al acceso del cliente a su abogado, puesto que en este caso el cliente ya ha contactado con éste, pero queda pendiente que éste resuelva la cuestión planteada en unos plazos razonables (respuesta a una consulta, elaboración de un documento, gestión de negociación, etc.).

Desde una perspectiva del cliente, la valoración que éste tiene sobre su abogado y la relación que tiene entablada con el mismo se incrementará a medida que la capacidad de respuesta sea más rápida. Esto es lógico, pues como venimos exponiendo, la relación entre cliente y abogado descansa en una relación de confianza basada en que aquél pone en manos del profesional la solución a una cuestión que generalmente considera angustiosa, por lo que toda conducta que se dirija a reducir esa tensión será bienvenida. Caso contrario, el cliente no sólo se sentirá inseguro e irritado, sino que tendrá la sensación de que su abogado no se está preocupando por su asunto y que como cliente, lo valora escasamente.

En nuestra opinión, la mejor forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz es disponer de un protocolo de atención que asegure unos altos estándares de accesibilidad e información, puesto que ambas conductas, igualmente valoradas por el cliente, llevan implícita una capacidad de resolver adecuadamente y con rapidez las cuestiones que nos vaya planteando. De hecho, un despacho en el que sus abogados sean accesibles y sigan reglas de información continua con sus clientes será un despacho con una alta capacidad de respuesta.

En definitiva, información, accesibilidad y la capacidad de respuesta del abogado serán garantía de una relación fiel y estable con nuestro cliente.

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