Categoría: Clientes

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Algunas reflexiones sobre los peligros de la implicación excesiva del abogado con el cliente.

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Rescatamos hoy un post publicado en este blog hace más de dos años bajo el título “Abogado, implícate con tu cliente, pero no demasiado…” y que he decido publicar con algunas modificaciones, dado que tras releerlo he comprobado que sigue de actualidad y que los compañeros, al tratar las relaciones con los clientes, siguen comentando como tema de interés la importancia de no implicarse demasiado con los intereses del cliente.

Efectivamente, en ocasiones el abogado se preocupa enormemente por los casos que está defendiendo, de tal modo que no puede dejar de pensar en los mismos y en su posible resolución. Esta situación, que podría considerarse positiva si se adopta con cierta prudencia, se vuelve patológica cuando la implicación es tal que comenzamos a sufrir como si del propio cliente se tratara. Nos desvelamos por la noche pensando en el caso, nos indignamos ante el mero pensamiento de la conducta del contrario, anhelamos una solución favorable y, literalmente, sufrimos pensando en un posible fracaso ante nuestro cliente.

Las consecuencias de esta actitud no se hacen esperar; insomnio, úlceras, distracciones e incluso cierta agresividad que van a pasar factura tanto a nuestra vida personal como profesional.

Esta es una conducta muy propia del joven abogado cuando lleva sus primeros asuntos, si bien la experiencia y la práctica va reduciendo tal comportamiento hasta llegar un punto en el que su involucración se modera hasta lo estrictamente necesario; quienes no superan esta situación acaban abandonando la profesión o continúan en el ejercicio profesional padeciendo (y haciendo padecer a los demás, especialmente a su familia) un verdadero infierno.

Dicho esto, el objeto de este post no es otro que alertar a aquellos compañeros que al leer estas líneas puedan verse identificados de algún modo, a fin de que adopten las medidas necesarias para modificar dicha tendencia, ya que la excesiva involucración llega un punto que nos resulta insoportable por afectarnos personal y profesionalmente, siendo conveniente una aproximación al cliente y a su asunto con cierta distancia y moderación.

Para ello, vamos a establecer una serie de razones a modo de consejos que podrían ayudarnos a reflexionar sobre lo pernicioso de una excesiva implicación con nuestro cliente y su asunto:

1º.- Ver que la causa del problema del cliente es ajena a ti.

Cuando el cliente se presenta en el despacho del abogado viene para que lo asesore y defienda, y ¿sabes por qué?, por qué él se ha metido o alguien lo ha metido en el problema en el que se encuentra. La causa última de que esté en el despacho deriva del propio cliente, quien lo que busca es ayuda en forma de asesoramiento. Si te vas a angustiar por lo que otro ha hecho, viviéndolo como si tú fueras el causante del problema, prepárate para sufrir. Por ello, cuando te veas implicándote más de la cuenta piensa en que la raíz del problema que estás solucionando es completamente ajena a ti, y te aseguro que te ayudará a ver las cosas desde otra perspectiva.

2º.- Mantener la independencia creando un distanciamiento emocional.

Aunque a veces los clientes piensan que si el abogado está emocionalmente implicado en el caso realizarán una mejor defensa, están completamente equivocados. El abogado debe crear una distancia emocional con su cliente que le permita alejar la subjetividad que éste va a imprimir a todas sus acciones, pues siendo objetivo, es como el profesional podrá barajar todas las alternativas de defensa posibles, sea cual sea la incomodidad, malestar o incluso discrepancia de su cliente. El buen abogado debe ser empático y saber ponerse en el lugar del cliente para entender sus emocionales, pero ello no significa que debamos identificarnos con él, puesto que en tal caso perderemos la objetividad que exige la aplicación de nuestros conocimientos técnicos y prácticos a la solución del caso.

3º.-  La excesiva involucración genera conductas desleales desde una perspectiva deontológica.

¿Ves a esos compañeros que cuando llegas a la puerta de la sala acompañando a su cliente y cuando los miras te vuelven la espalda o te responden con hostilidad? Pues esos compañeros están excesivamente implicados con sus clientes hasta el punto de que temen que éstos les recriminen que hablen o incluso saluden al “enemigo”. La excesiva involucración conduce inevitablemente al incumplimiento de obligaciones deontológicas como la lealtad a los compañeros que flaco favor le hacen a nuestra profesión. Si estás excesivamente involucrado, es probable que actúes de forma hostil frente al contrario y a su cliente, bien porque sientes que debes hacerlo, bien a modo de pantomima ante tu cliente, conducta que a larga se paga pues “los clientes y los casos pasan y los abogados quedan…”

Ya lo decía Eduardo J. Couture en su famoso decálogo: Olvida. La abogacía es una lucha de pasiones. Si en cada batalla fueras llenando tu alma de rencor llegaría un día en que la vida sería imposible para ti. Concluido el combate, olvida tan pronto tu victoria como tu derrota.

4º.- Ya tienes suficientes problemas…

¿Tú no tienes tus propios problemas? Pues ¿para qué quieres más problemas? Si te identificas con tu cliente asumes el suyo, esto te llevará a padecer en un grado muy aproximado a lo que sufre el cliente Y digo yo, ¿Para qué? ¿Para ignorar tus problemas y centrarte en los del cliente?  Mal negocio…

5º.- No es bueno para tu salud.

Si te involucras más de la cuenta acabarás física y psíquicamente destrozado, no lo dudes. La razón de ello radica en que tu no llevas un solo caso, sino una o dos docenas, cada uno con su problema particular de fondo, de modo que si vives cada caso identificándote con el cliente y su problema (además de los tuyos) acabarás exhausto y no tendrás otra salida que dejar la profesión (posible síndrome burnout) y si aguantas, solo espero no encontrarme contigo en una sala de vistas.

Concluir señalando que si encontramos el punto medio, no ajeno a la administración de un cierto estrés y tensión profesional, no solo asesoraremos y defenderemos a nuestro cliente con más eficacia, sino que tendremos la oportunidad de disfrutar a conciencia del camino profesional que recorremos a diario.

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¿Qué podemos hacer los abogados con los clientes problemáticos?

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Todos los abogados, hemos tenido, o incluso tenemos, clientes problemáticos, situación de la que raramente se escapa el abogado a lo largo de su práctica profesional, y que se caracteriza por constituir un verdadero lastre para el adecuado desarrollo de una relación que se cimenta sobre la confianza.

Cliente problemático es aquel que no entiende los límites existentes en la relación profesional. Dentro de esta categoría, podemos distinguir dos subcategorías, aquellos a los que no se les ha expuesto por el abogado dichos límites y a los que son conflictivos a pesar de habérseles descrito con claridad los mismos, y, en ocasiones, de forma repetida.

Entre las conductas más paradigmáticas de cliente problemático encontramos las siguientes:

El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!).

El cliente irrespetuoso: Se caracteriza por no tener un comportamiento educado con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.

El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien al pretender canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido, o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un arma contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional. Generalmente, trata de imponer su criterio al abogado, aunque sea un verdadero despropósito.

El insatisfecho: Este cliente nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad más económico o más rápido (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentarlo. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado.

El oscuro: Este cliente es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que él ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.

Y los innombrados: Muchas otras modalidades que por cuestiones de espacio no puedo incluir.

Una vez descritas las conductas, hemos de preguntarnos ¿cómo podemos evitar que durante la relación surjan estas conductas?

La respuesta no es otra que la prevención, y con ello nos referimos a una labor de información que deberá realizar el abogado en las primeras fases de la relación profesional a fin de evitar que el cliente vea normal actuar de forma incorrecta. Para ello, habremos de desarrollar una labor pedagógica en la que destacan las siguientes medidas:

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestra actividad profesional.

2º.- Crear unas expectativas reales. Para ello le preguntaremos que espera de nosotros y le expondremos lo que puede lograrse y las limitaciones que nos encontraremos para ello.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, uso del wasap, etc.).

4º.- Mantener la independencia ante el cliente.

5º.- Documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos casos), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar sus instrucciones por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión suya, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Cuestión distinta es que al comenzar la relación el abogado prescinda del uso de estas medidas y a lo largo de la relación surjan estas conductas. En tales casos (en los que la responsabilidad de esta situación corresponde en gran medida al propio abogado), toca encauzar la relación y realizar sobre la marcha un proceso de reciclaje siguiendo las pautas anteriores, lo que obviamente va a ser más difícil pues estamos en un escenario ya de por si viciado.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos sigue generándose malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, actuaremos amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión (igualmente, el abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional).

Por lo tanto, la prevención, las medidas de reciclaje o cese de la relación son las herramientas de las que dispone el abogado para imponer la indispensable cordura que toda relación profesional abogado-cliente merece y necesita.

Podéis profundizar en esta materia en los siguientes posts: http://oscarleon.es/abogados-y-clientes-problematicos-i/ y http://oscarleon.es/?s=abogados+y+clientes+problematicos+II

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Puedes ser un buen abogado, pero si no informas ni eres accesible a tu cliente…

28.11.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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Todo abogado debe ser consciente que cuando el cliente nos contrata necesita no sólo que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, ya que el trabajo que desarrollamos, por su intangibilidad, no puede ser evaluado por el cliente, por lo que éste, durante la relación profesional, observará una serie de comportamientos, conductas y procedimientos vinculados a la prestación del servicio por el abogado y por el propio despacho que le permitan disponer de una percepción los más fidedigna del valor del servicio que está recibiendo. De hecho, esta es la clave de la fidelización del cliente.

Entre estas acciones que deben desarrollar los abogados se encuentran los comportamientos de información, accesibilidad y capacidad de respuesta al cliente, conductas cuya omisión, como lo demuestran numerosas encuestas, constituye la causa más habitual en la pérdida de la confianza de los clientes en su abogado. Partiendo pues de esta premisa, vamos a dedicar este post a realizar una aproximación a las mismas.

Información

La información no es más que la puesta en conocimiento al cliente del estado de los asuntos que tiene encomendado al despacho y, en su caso, el mero contacto formal o informal del despacho con el cliente.

La falta de información para el cliente es una circunstancia muy frustrante para éste y constituye un factor motivador de la pérdida de confianza. Sin embargo, con una buena organización y procesos de trabajo bien definidos no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, para ello será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc.) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

A modo de ejemplo, pasamos a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

- Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc. por el que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos.

- Dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto.

- Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc.) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite.

- Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser de su interés inmediato.

- Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

- Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

Accesibilidad.

La accesibilidad es la disposición del abogado para atender al cliente en unos plazos prudenciales de forma que no se resienta la percepción del servicio recibido por el cliente, sino que por el contrario, se vea favorecida. La capacidad de ser accesible al cliente es uno de los factores que más tiene éste en cuenta a la hora de valorar la relación con su abogado. Pocas conductas desagradan más a un cliente que el no poder contactar con su aquél cuando lo necesita. Una falta de accesibilidad lleva a la frustración, mientras que una buena accesibilidad es garantía de su satisfacción. La falta de accesibilidad está causada por falta de organización y gestión del tiempo, falta de una cultura de servicio en el despacho y la incapacidad de gestionar adecuadamente la respuesta a las demandas de los restantes clientes.

La accesibilidad se constata cuando el cliente intenta acceder a su abogado y se produce la respuesta de éste y de su organización. Si la respuesta es inmediata, bien porque le atiende su abogado, bien porque se le hace saber la imposibilidad momentánea, pero se le da una solución alternativa (le atiende otro compañero) o el abogado en cuestión en cuanto esté disponible (dentro de un margen razonable), nos encontraríamos ante una accesibilidad positiva. Caso contrario, es decir, cuando el cliente se ve obligado a «perseguir» al abogado, la accesibilidad es negativa y hay que mejorarla.

Para garantizar la accesibilidad es conveniente establecer un protocolo de atención al cliente que establezca las reglas básicas de accesibilidad.

Capacidad de respuesta.

Otro de los factores a los que el cliente da gran importancia es la capacidad de respuesta del abogado a sus demandas. Si bien esta conducta tiene numerosas semejanzas con la accesibilidad (y de hecho todo lo expuesto sobre la misma es de plena aplicación a este factor), la capacidad de respuesta pertenece a una fase posterior al acceso del cliente a su abogado, puesto que en este caso el cliente ya ha contactado con éste, pero queda pendiente que éste resuelva la cuestión planteada en unos plazos razonables (respuesta a una consulta, elaboración de un documento, gestión de negociación, etc.).

Desde una perspectiva del cliente, la valoración que éste tiene sobre su abogado y la relación que tiene entablada con el mismo se incrementará a medida que la capacidad de respuesta sea más rápida. Esto es lógico, pues como venimos exponiendo, la relación entre cliente y abogado descansa en una relación de confianza basada en que aquél pone en manos del profesional la solución a una cuestión que generalmente considera angustiosa, por lo que toda conducta que se dirija a reducir esa tensión será bienvenida. Caso contrario, el cliente no sólo se sentirá inseguro e irritado, sino que tendrá la sensación de que su abogado no se está preocupando por su asunto y que como cliente, lo valora escasamente.

En nuestra opinión, la mejor forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz es disponer de un protocolo de atención que asegure unos altos estándares de accesibilidad e información, puesto que ambas conductas, igualmente valoradas por el cliente, llevan implícita una capacidad de resolver adecuadamente y con rapidez las cuestiones que nos vaya planteando. De hecho, un despacho en el que sus abogados sean accesibles y sigan reglas de información continua con sus clientes será un despacho con una alta capacidad de respuesta.

En definitiva, información, accesibilidad y la capacidad de respuesta del abogado serán garantía de una relación fiel y estable con nuestro cliente.

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¿Por qué son tan importantes los clientes para el abogado? Diez razones desde el corazón…

18.04.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: Presentación de Mi Blog

La pasada semana tuve una experiencia formidable que me gustaría referiros. Un cliente al que hemos defendido en un asunto penal en el que estaba en juego su libertad, y que recientemente fue absuelto, me invitó a que me pasara por su caseta durante la Feria de Abril. Naturalmente, acepté su invitación y cuando llegue y lo encontré, me llevó del brazo a un grupo de amigos y familiares muy numeroso, y mandando callar a todo el mundo dijo:

Escuchar bien, quiero que sepáis que este es mi abogado, el abogado del que os he hablado.

Acto seguido, se creó un silencio espeluznante y con los ojos vidriosos me abrazó en presencia de todos que respondieron con un aplauso muy cariñoso. A continuación me fue presentando a su familia, a sus amigos y a todo el que se acercaba por su caseta. La verdad es que me sentía abrumado…

Tras pasar un rato extraordinario en el que solo hubo lugar para la alegría, me marché pensativo sobre lo ocurrido, reflexionando sobre estas personas llamadas clientes que tanto nos aportan a los abogados.

Fruto de dicha reflexión, hoy me gustaría homenajear a los mismos por todo lo que nos ayudan en la senda de nuestra vida personal y profesional, y que mejor que hacerlo respondiendo a la siguiente pregunta

¿Por qué son tan importantes los clientes para el abogado?

1º.- Porque los clientes nos enseñan lo que es la vida, especialmente su lado más sombrío, lo cual nos hace más humanos.

2º.- Porque muchas de las experiencias, emociones y circunstancias extraordinarias que marcarán nuestra vida llegarán de la mano de nuestros clientes.

3º.- Porque nos permiten disfrutar haciendo lo más extraordinario que podemos hacer los seres humanos: ayudar a nuestros semejantes.

4º.- Porque gracias al cliente podemos participar, como actores privilegiados, en crear una sociedad más igualitaria y justa.

5ª.- Porque los clientes nos ayudarán a conocer a todo un espectro de personas de nuestra sociedad, no importando su estatus, educación o capacidad financiera, lo cual sin duda nos enriquecerá.

6º.- Porque con ellos unas veces viviremos el sufrimiento y la desesperación, otra la alegría desbordante, y esto, sencillamente es sentir…y sentir es vivir

7º.- Porque sin la llegada de los clientes no podrían crecer nuestros despachos ni desarrollarnos profesionalmente como abogados.

8º.- Porque los clientes son quienes satisfacen nuestros honorarios y facilitan con ello nuestro crecimiento personal y profesional.

9º.- Porque los clientes son los mejores prescriptores de nuestros servicios y, por tanto, son fuente de nuevos clientes para el despacho.

10º.- Porque sin clientes no existiría nuestra profesión.

En definitiva, si evaluamos este conjunto de razones, podremos comprobar que los clientes son la razón de ser de la existencia de nuestra maravillosa profesión y de nuestro crecimiento y desarrollo como seres humanos, razones más que suficientes para no olvidarnos de que detrás del asunto, de su defensa y de todo el conjunto de normas y resoluciones judiciales que nos acompañan, se encuentran esos hombres y mujeres a las que llamamos clientes.

 

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Mantener informado al cliente, todo un reto para el abogado.

4.04.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
Despacho 1-158

La pasada semana publicamos en nuestro blog un post titulado ¡Pero si su abogado es muy bueno! en el que exponíamos un caso real vivido en nuestro despacho que nos ayudó a reflexionar sobre la importancia de mantener una comunicación permanente con nuestros clientes. Hoy, con el fin de profundizar algo más en esta idea tan fundamental para el abogado, vamos a dedicar nuestro post a las causas y consecuencias de esta mala práctica profesional y de las opciones de mejora que disponemos.

No cabe duda que los abogados somos conscientes de la importancia que tiene el mantener con los clientes una comunicación permanente y los beneficios que dicha conducta reporta al despacho. Sin embargo, lo cierto es que, aun conociendo está verdad incuestionable, también sabemos que en ocasiones (yo diría que en la mayoría de las ocasiones) incumplimos esta regla de oro, quedando el cliente abandonado a su suerte (aunque su asunto se esté tramitando correctamente), en la confianza de que en el próximo contacto que mantengamos con el cliente todo se arreglará.

Desgraciadamente, ese contacto (que depende de nuestra iniciativa) nunca se produce hasta que ¡Qué casualidad!, el cliente se nos adelanta y nos envía un correo electrónico o nos llama por teléfono para interesarse por su asunto. Entonces, con nuestra mayor amabilidad y empatía, le actualizamos la situación de los últimos meses exponiéndole lo que estamos haciendo por su asunto, y todo queda como si aquí no hubiera pasado nada.

Sin embargo, en estas ocasiones, sí ha pasado algo…

En primer lugar, hemos de partir de que cuando el cliente llama tras un periodo de falta de información, se encuentra incómodo y preocupado, dada la importancia que para él representa “su problema” materializado en nuestro expediente, ya que el transcurso del tiempo sin tener noticias va generando una situación de lógica ansiedad.

Luego, y con independencia del malestar que produce al cliente tener que perder su tiempo en estar detrás de su abogado, el cliente pensará que probablemente el abogado ha hecho poco por su asunto y que, precisamente la llamada realizada es la que ha motivado su actuación en un asunto que tiene abandonado. Igualmente, pensará que el abogado estará dedicando su tiempo a otros clientes a los que atenderá con mayor eficacia, pues no puede concebir esa falta de comunicación o información.

Finalmente, a pesar de mantenerse amable y receptivo, nuestro crédito ante el cliente habrá mermado notablemente, de forma que a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hará que el cliente no valore nuestro trabajo y prefiera en el futuro ser atendido por otro abogado que lo tenga informado puntualmente.

Lo anterior puede refrendarse con las estadísticas, que nos muestran que una de las principales quejas de los clientes para con los abogados es la falta de información sobre el estado de sus asuntos y falta de accesibilidad del abogado.

Si sabemos que esto ocurre ¿por qué no mantenemos informado al cliente?

La respuesta es difícil ya que concurren diversos factores en la producción de esta situación. Entre estos, sobresale el hecho de que una vez se produce el encargo, nos dedicamos al asunto y a su seguimiento, y en esta fase, el cliente deja de ser la “estrella” para pasar a serlo el propio asunto en el que nos volcamos, olvidándonos de informar la cliente en la confianza de que estamos seguros de que estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para defender sus intereses y de que le informaremos cuando llegue el momento oportuno. Aquí, el abogado discrimina entre tiempo dedicado al asunto y tiempo dedicado al cliente, de modo que aquel prevalece sobre éste.

Este proceder, viene igualmente condicionado por la falta de organización y gestión del tiempo, la existencia de otros clientes que nos demandan su atención y, cómo no, la falta de una cultura de servicio en el despacho.

Efectivamente, como ya hemos expuesto anteriormente en nuestro blog, la cultura de servicio se identifica con aquella filosofía que se respira en la organización y que parte del principio de que el cliente es la figura que mantiene el negocio. Dicha cultura, que va más allá de la mejora del propio servicio contratado, integra todos los aspectos que se manifiestan en la interacción con el cliente y que conforman un servicio completo y de calidad, por lo que una organización en la que se priorice esta cultura será consciente de la importancia de mantener al cliente informado sobre el estado de los asuntos, y realizará los esfuerzos necesarios para superar las dificultades que se produzcan.

Expuesto lo anterior, y a modo de ejemplo, paso a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

-          Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc… en los que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos. Para ello contamos con la inmejorable ayuda de los programas de gestión profesional.

-          Con independencia de la anterior información, procurar dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto. Si el estado de su asunto no ha variado desde la última vez, no importa, la clave está en el contacto informal.

-          Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc…) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite (nunca los días “antes de”).

-           Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser a nuestro juicio de su interés inmediato.

-          Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

-          Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

-          Ni que decir tiene que hay que ser accesible al cliente.

Si examinamos con detalle estás conductas, podemos constatar que con una buena organización y con los procesos de trabajos bien claros, no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc…) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

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Una prueba de verdadera empatía: cuando el abogado es el cliente.

22.02.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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El abogado, con el transcurso del tiempo, llega a acostumbrarse a presenciar situaciones que nos muestran la cara menos favorable de la sociedad: emociones como el odio, el rencor, la venganza; conductas como el engaño, el abuso la deslealtad; situaciones como la desgracia, la ruina económica e incluso la tragedia. Es natural, pues los conflictos que provocan nuestra necesaria intervención se producen entre personas, y éstas, con todos sus sentimientos y emociones, son las que finalmente se sientan en nuestros despachos y, a veces sumidos entre lágrimas, nos transmiten su frustración, angustia o dolor solicitándonos ayuda para lograr el restablecimiento de la situación previa a su conflicto.

Si leéis nuevamente el párrafo anterior, podríais pensar que  el post está dirigido a los psicólogos, pero, no, está dirigido a los abogados, puesto que todo encargo profesional conlleva necesariamente saber gestionar adecuadamente las emociones de nuestros clientes, ya que aun partiendo de nuestra necesaria objetividad emocional, el abogado no puede obviar la importancia del conocimiento del estado anímico con el que el cliente accede por primera vez al despacho. De hecho,  dicho conocimiento podrá ayudarnos en numerosos aspectos vinculados a la prestación de un más eficaz servicio, entre los cuales podríamos destacar los siguientes:

- El conocimiento de los deseos, pasiones e interés propio del cliente ayudará al abogado a profundizar en los hechos desde una perspectiva objetiva y determinar las posibilidades de éxito del asunto.

- El saber gestionar las emociones del cliente ayudará a que se sienta confortable en nuestra presencia y adquiera esa tranquilidad que necesita, fortaleciéndose de paso la confianza que debe presidir la relación cliente-abogado.

- También permitirá al profesional realizar una evaluación previa de cómo puede ser la futura relación profesional.

- Finalmente, el abogado podrá empatizar más fácilmente con él, lo que le ayudará a que se consume el encargo y, con ello, la captación del cliente.

La respuesta a esta cuestión no está muy lejos, pues comienza por nosotros mismos. Efectivamente, nosotros, los abogados, nos hemos visto en algunas ocasiones necesitados personalmente de los servicios de otro profesional (médicos, arquitectos, psicólogos, detectives, etc…) En estos casos, ya se apuntan unas determinadas sensaciones nada confortables: inseguridad, inquietud, duda, etc. Pero podemos ir un poco más lejos,  imaginemos que nos encontramos ante una situación en la que estamos personalmente involucrados en un asunto judicial en el que se encuentra en juego nuestro honor, libertad o patrimonio (que cada uno imagine lo que más le inquiete ahora mismo). En este caso hipotético, nos vemos obligados a recurrir a los servicios de un compañero desconocido que, por referencias, podría llevar satisfactoriamente nuestro asunto

Si hacemos un ejercicio mental al respecto,  tendríamos a lo largo de la entrevista una serie de sensaciones que nos harían sentirnos incómodos:

- Hasta que no viera al abogado me encontraría inquieto y ansioso, pues necesito exponer mi problema a alguien que pueda ayudarme.

- Estaría preocupado por la forma en la que me va a atender y si va a colmar mis expectativas.

- Al llegar al despacho examinaría con minuciosidad la forma en la que el personal del despacho me tratara  y los tiempos de espera.

- Al conocer al abogado, lo evaluaría por la primera apariencia conforme a mí intuición.

- Controlaría la atención que prestara a mi exposición.

- Calibraría de inmediato su solvencia  sobre la materia consultada.

- Analizaría con detalle si tiene prisa y quiere acabar la reunión cuanto antes.

- Esperaría a ver qué diría sobre los honorarios, pues la verdad es que este tema me inquietaría.

Dicho esto, ya podemos afirmar que así se sienten la mayoría de los clientes  cuando llegan por primera vez al despacho. Y en estos casos, el cliente lo que busca es alguien en quien confiar, alguien que con su pericia profesional pueda ayudarle a superar esta situación vital crítica, alguien a quien entregarle una parte de su vida para que le ayude restablecer la situación de normalidad perdida.

¿Por qué se sienten así? Pues porque el cliente está sufriendo un conflicto de carácter excepcional, ajeno a su vida ordinaria; porque su patrimonio, libertad, honor, etc… está en juego, y toda posible pérdida de los bienes de esta naturaleza se juzga como algo grave para cualquier persona normal; porque todo conflicto está rodeado de emociones peligrosas: ira, odio, rencor, venganza, etc… y eso afecta emocionalmente a toda persona.

En definitiva, el reflexionar seriamente sobre la forma en la que el cliente suele encarar el proceso de contratación de nuestros servicios es fundamental para empatizar con él y así no sólo dar pié a una relación, sino garantizar que ésta podrá convertirse en una experiencia que nos enriquezca en todos los sentidos.

Que cada uno, haga la prueba, y que saque sus propias conclusiones, pero lo cierto es que en este escenario ficticio nos habríamos sentido inseguros, inquietos, preocupados, escépticos, frustrados, quizás enojados y resentidos…

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Cuando el abogado da la bienvenida a un nuevo cliente

15.02.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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Hoy viene un nuevo cliente al despacho. Reconozcámoslo, su llegada supone para nosotros un motivo de alegría y satisfacción; ¿cómo será? – nos preguntamos – ¿qué asunto o asuntos traerá? ¿será un asunto importante? ¿se convertirá en un cliente importante de nuestro despacho?

Esta reacción es lógica, pues un nuevo cliente podría identificarse para el despacho como el aire que respira nuestra organización. Sin él no podríamos sobrevivir. Por ello, esta es una experiencia muy positiva y gratificante para el abogado, sabedor que a más clientes que desean comenzar a trabajar con nosotros más fácil es vislumbrar un futuro halagüeño en nuestras organizaciones.

Con esta idea en mente, hoy me gustaría centrarme en una práctica que desarrollamos en nuestro despacho y que llevamos a cabo cada vez que accede un nuevo cliente.

Pero antes de entrar en materia te pregunto: ¿Haces algo especial o diferente cuando llega un nuevo cliente a tu despacho?

Respondida esta cuestión, sobre la que regresaremos más tarde, ahora os voy a exponer nuestra experiencia.

Cuando el cliente llega al despacho, lo pasamos a una sala donde en un par de minutos accederá el abogado para comenzar a atenderlo. Para aprovechar ese tiempo, nuestra secretaria le deja una carpeta con nuestro membrete que contiene una carta firmada por el Socio Director y le indica al cliente que esa carta es para él por si quiere echarle un vistazo. Naturalmente, el cliente, al marcharse la secretaria se pondrá a ojear la carta (esto no falla)

¿Y qué dice la carta?

Pues la carta, que podríamos denominar “Carta de Bienvenida al Cliente” contiene una serie de apartados debidamente encadenamos a modo de una misiva:

1º.- Bienvenida y agradecimiento por contar y confiar en el despacho.

2º.- Breve exposición de nuestro despacho y una frase que exprese su idiosincrasia (unas cuatro líneas)

3º.- Exposición de las reglas de funcionamiento esenciales del despacho: Teléfonos, horarios del despacho, necesidad de cita previa, presupuestación inicial del asunto encomendado y firma de hoja de encargo, etc.

4º.- Deseo de colaboraciones satisfactorias en el futuro y despedida.

El cliente, al leer la carta experimentará diversas sensaciones, entre las que me permito destacar las siguientes:

-          Este despacho es muy profesional y se ve que está organizado.

-          Han sido muy agradables y respetuosos al darme la bienvenida.

-          Me han aclarado diversos aspectos relativos a la interacción con ellos, por lo que al no tener dudas me siento más tranquilo.

-          Me han aclarado que antes de empezar sabré el coste de sus servicios y la forma de pago, esta transparencia y previsibilidad me gusta. Aquí no va a haber sorpresas.

-          Es la primera vez que vengo a un abogado y me siento tranquilo.

Y nosotros ¿Qué habremos conseguido?

-          Crear una experiencia positiva en el cliente.

-          Reforzar nuestra imagen como despacho profesional y que se preocupa por sus clientes.

-           “Educar al Cliente”, es decir, enseñarle desde el principio las reglas a las que debe someterse la relación profesional, avanzando con ello en la evitación de malentendidos que tanto daño nos hacen.

-          Posicionarnos en un tema de máxima importancia para el abogado al principio de la relación: la necesidad de  fijación de los honorarios profesionales. De este modo, cuando lo comentemos con el cliente no habrá tensiones ni dificultades porque, sencillamente, ya lo sabe.

Como es natural, esto es solo el comienzo, pues si queremos que el cliente siga experimentando positivamente la relación con nuestro despacho debemos continuar realizando acciones de fidelización adecuadas, aunque, bien mirado, la carta de bienvenida es todo un acierto, pues como decía Lao Tse “Un árbol enorme crece de un tierno retoño. Un camino de mil pasos comienza en un solo paso.”

Ahora, si respondiste a la pregunta que te hice con un No o Nada Especial, te llamo a la acción emplazándote para que confecciones tu propia carta de bienvenida al cliente.

 

 

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¿Abogado, has enseñado a tu cliente cómo comportarse en sala?

19.10.2015 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Sin comentarios
abogado-juicio[1]

Antes de la celebración del juicio en el que nuestro cliente vaya a asistir y participar (caso de que lleve a cabo el interrogatorio de parte), es fundamental que el abogado realice un proceso de “educación del cliente” destinado a familiarizarlo con el acto del juicio y, así, lograr la máxima fluidez y eficacia de su intervención.

En este proceso hemos de distinguir dos contenidos bien distintos que tendremos que transmitir al cliente: aquellos vinculados al desarrollo de la vista y las normas básicas de su comportamiento en sala que tendrá necesariamente que seguir.

Desarrollo de la vista

En preciso explicarle con detalle en qué consiste un juicio (interrogatorios, testigos, informe); cual es el papel que le corresponde desempeñar en el mismo (interrogatorio, en su caso); la duración del acto y una descripción del espacio físico de la sala de vistas. Esta información lo ayudará a mentalizarse y ganar en tranquilidad para afrontar el juicio con mayor solvencia.

Comportamiento en sala

Aunque no es extraño que lo pasemos por alto, lo cierto es que para el abogado es muy importante que durante el acto del juicio el cliente mantenga una conducta ajustada a las exigencias formales del mismo, pues de no hacerlo nos podemos encontrar con más de una sorpresa. De hecho, si buscamos entre nuestras experiencias pasadas, podemos constatar que en más de una ocasión el cliente ha gesticulado ostensiblemente durante la declaración de la otra parte o de un testigo; nos ha mirado nervioso exigiendo una respuesta o una forma de actuar; ha entrado en discusión con el abogado de la otra parte que lo estaba interrogando, etc.

¿Podrían haberse evitado estas conductas? En mi opinión, con algo de prevención, por supuesto que sí. Vamos a examinar algunas de estas situaciones:

Gesticulaciones: Es natural y humano que las personas que se encuentran sometidas a la tensión que genera un juicio gesticulen con el cuerpo, cabeza y brazos cuando otra persona está declarando sobre cuestiones que van contra sus intereses. Sin embargo, esta actitud no suele ser bien vista por el juez, pues no solo distrae a todos los miembros del auditorio, sino que puede interpretarlo como gestos corporales que encubren todo lo contrario a lo que nuestro cliente trata de transmitir. Por ello, es muy importante avisar al cliente de que, se diga lo que se diga, mantenga la calma y no gesticule. De esta forma, no solo se transmitirá al juez una sensación de calma y seguridad, sino que el cliente se encontrará interiormente más tranquilo.

Miradas a su abogado: A veces, el cliente, que no entiende algo o no está de acuerdo con lo que está ocurriendo en sala busca la mirada de su abogado como preguntándole “por qué está ocurriendo esto y por qué no haces nada al respecto”. Incluso a veces, las miradas se dirigen a censurar tal o cual declaración de la otra parte y un testigo. Es muy importante en estos casos informar al cliente que no conviene seguir esa conducta, toda vez que de observarla el juez, las reprimirá, y, además, se creará una incidencia desfavorable durante el juicio que podría haberse evitado. Cuestión distinta es la realización de alguna mirada furtiva y cómplice al cliente para tranquilizarlo o darle ánimos.

Discutir con el abogado contrario: En ocasiones, el cliente entra en discusión con el abogado que lo está interrogando debido a la tensión del momento y a una actitud defensiva y reactiva en respuesta a quien considera alguien contrario a sus intereses. En tales casos, nada aporta dicha discusión, salvo una nueva llamada de atención por parte del juez. Por ello, es necesario solicitar al cliente calma y que sepa que, en última instancia, siempre estará el juez y, en su caso, su abogado para protestar en caso de que el interrogatorio se torne irrespetuoso y agresivo.

Otras cuestiones: Es igualmente conveniente recordar algunas normas de protocolo de su intervención que pueden evitar alguna que otra sorpresa o llamada de atención. En una ocasión presencie como un cliente le hablaba a una juez joven de tu, lo que conllevó la inmediata reprobación. Otras veces, hemos presenciado como el cliente responde al interrogatorio con las manos en los bolsillos, ergo, nueva llamada de atención del juez. En fin, pequeñas cuestiones que pueden aumentar la tensión, ya de por sí más que suficiente.

En definitiva, dedicar algo de tiempo a transmitir al cliente las normas de conducta y comportamiento en sala será fundamental para garantizar que, al menos, factores ajenos a nuestra propia intervención quedan controlados en beneficio de una mayor atención y concentración en nuestro trabajo y en aliviar de tensión a nuestro cliente.

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Mi despacho ya contribuye al pro bono legal. ¿Por qué no te animas?

9.10.2015 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
Óscar León: Abogado, implícate con tu cliente, pero no demasiado…

Todos los despachos de abogados podemos contribuir a la práctica del denominado voluntariado jurídico a través de la prestación de servicios legales pro bono. Esta afirmación, si bien puede resultar aventurada, ciertamente no lo es, puesto que la asistencia jurídica pro bono es una práctica a mi juicio fácil de implementar y de ejecutar por todos los miembros de la organización. Y afirmo esto porque la experiencia pro bono que hemos desarrollado en el despacho en el que presto mis servicios, LEONOLARTE ABOGADOS, ha sido sencilla y, sobre todo, gratificante.

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