Cuando el abogado identifica, gestiona y excede las expectativas del cliente, ya tiene la mitad del caso ganado.

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6.07.2015 Categoría: Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: ¿Qué prevenciones debe tomar el abogado al firmar un pacto de ‘cuota litis’?

Las expectativas, que pueden definirse como la esperanza de realizar o conseguir algo o la posibilidad de que algo suceda, constituyen un elemento esencial de la relación abogado-cliente, estando estrechamente vinculadas al nivel de satisfacción que éste puede alcanzar como consecuencia de la prestación de nuestros servicios.

La satisfacción del cliente y el papel de las expectativas.

Para un adecuado conocimiento de las mismas, es conveniente realizar una primera aproximación a los elementos que confluyen en la creación de la satisfacción del cliente, lo que nos ayudará a comprender su sentido e importancia.

La satisfacción del cliente puede representarse a través de la siguiente fórmula:

Nivel de Satisfacción = Rendimiento Percibido – Expectativas

Donde el rendimiento percibido es el resultado o valor que el cliente percibe que recibió tras la prestación del servicio. Este rendimiento depende del punto de vista exclusivo del cliente, o lo que es lo mismo, de su percepción personal del resultado del servicio

Las expectativas, ya definidas anteriormente, serán son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo. En su fijación confluye tanto el prestador del servicio como el cliente.

Finalmente, la satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió sus necesidades y expectativas. Esta evaluación se manifiesta en diversos niveles, que pueden ser:

- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente (posible pérdida del cliente)

- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente (posible lealtad, pero condicionada a que otro competidor ofrezca algo mejor)

- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente (lealtad incondicional)

Consecuencia de lo expuesto, las expectativas juegan un papel esencial en la satisfacción del cliente, pues la adecuada fijación de las mismas, contribuirá notablemente a que quien presta el servicio pueda no solo alcanzar la satisfacción del cliente, sino incluso exceder las expectativas creadas, y conseguir la lealtad del cliente a nuestra marca.

Las expectativas del cliente en los despachos de abogados.

Las expectativas del cliente de los despachos de abogados pueden identificarse con los servicios que aquel espera recibir y el resultado que pretende alcanzar con nuestra contratación. Por ello, las expectativas de cada cliente son completamente diferentes ya que en su creación han contribuido numerosos factores de muy diverso origen, teniendo un marcado carácter subjetivo. Igualmente, no siempre la expectativa está completamente formada desde el principio (caso de aquellos clientes que nunca han recibido los servicios de un abogado), sino que se establece tras los primeros contactos. Finalmente, es posible que a medida que se interactúa con el cliente, las expectativas puedan ir variando.

El proceso de fijación de las expectativas.

Dado que los clientes tienen configuradas inicialmente unas determinadas expectativas, que suelen caracterizarse por la subjetividad y falta de acomodo con la realidad, es fundamental que al principio de la relación los abogados, en compañía de nuestros clientes, fijemos con claridad dichas expectativas de forma realista. Para ello, será necesario que escuchemos con mucha atención a nuestros clientes (identificación de las expectativas), para, en la medida de lo posible contribuir a la correcta concreción de las mismas (gestión de las expectativas) evitando que la relación profesional comience viciada a resultas de unas perspectivas alejadas de la realidad y de nuestra verdadera capacidad de respuesta profesional.

Veamos estas dos fases:

Identificación de las expectativas: En esta fase es fundamental escuchar al cliente sabiendo que ya comparece con unas primeras expectativas, probablemente poco realistas sobre el desenvolvimiento del servicio y su resultado. Concretamente, las expectativas del cliente estarán formadas por diversos elementos vinculados al servicio tales como:

- El servicio a recibir y el resultado del mismo.
- La forma en la que se presta.
- Su coste.
- Los riesgos que conlleva.

Sobre la base de los factores y a fin de conocer las expectativas, el abogado tundra que realizar numerosas preguntas destinadas a indagar lo que busca realmente el cliente con la intervención del abogado. Dichas preguntas deberán orientarse igualmente a aspectos que sabemos van a incidir en la percepción del cliente sobre nuestro trabajo como la frecuencia de nuestra comunicación con el cliente, la disponibilidad, accesibilidad y capacidad de respuesta, antiguas experiencias de servicios jurídicos, el conocimiento sobre el funcionamiento de un procedimiento judicial (en su caso), y por supuesto, el tema de los honorarios profesionales.

Evidentemente, esto no puede constituir un interrogatorio artificial sobre estas cuestiones puntuales, sino que el abogado, durante el primer contacto, deberá manejar la conversación en orden a alcanzar una idea general sobre dichos aspectos.
Concluida esta fase, el abogado debe tener una información clara de las expectativas de origen del cliente.

Gestionar las expectativas: Una vez identificadas las expectativas, el abogado, a través de su experiencia, modelará las mismas para hacerlas más realistas.

Por tanto, la gestión de las expectativas no es más que una reflexión que el abogado realizará en compañía del cliente analizando las distintas alternativas de acción, mostrándole los riesgos que pueden aparecer en el camino, y aconsejando y sugiriendo el mejor curso de acción.

Pero la gestión de expectativas no acaba aquí, pues en la generación de expectativas participan elementos como la forma en la que vamos a prestar el servicio y la existencia de factores ajenos al abogado que puede influir en el resultado de nuestro trabajo.

Consecuencia de ello, a la hora de gestionar las expectativas, el abogado tendrá que es familiarizar al cliente con los procedimientos y normas de trabajo del despacho (horarios de visita, de llamada, comunicación abogado-cliente, accesibilidad, capacidad de respuesta,) lo cual contribuirá enormemente a que desde el principio se eviten malentendidos. Otro aspecto esencial es la materia de honorarios, el establecer desde el principio el coste del servicio y la forma de pago es esencial para dotar a la relación de transparencia y previsibilidad.

Finalmente, es fundamental que el abogado exponga al cliente otras cuestiones que pasamos a detallar:

- La influencia y dependencia que el funcionamiento de los órganos judiciales puede tener sobre el tiempo probable de consecución de los resultados y exposición de la influencia de factores ajenos en dicho cómputo.

- La intervención de otros profesionales.

- Las etapas procesales por el que va a atravesar el asunto.

- El riesgo de la imposición de costas y las consecuencias de ello.

De este modo, gestionando las expectativas y contribuyendo por tanto a su generación, conseguiremos situar la relación abogado-cliente en un punto de partida idóneo para lograr la satisfacción final de éste.

Exceder en las expectativas del cliente.

Sin embargo, está demostrado que cuando conseguimos exceder las expectativas de los clientes los resultados son ciertamente prometedores, puesto que con ello se logra la lealtad del cliente y la fidelidad a la marca. Este factor es muy importante, pues sin requerir une esfuerzo adicional, los abogados podemos y debemos realizar las acciones que nos permitan superar el nivel de satisfacción para alcanzar el compromiso del cliente con la firma. Tener pequeños detalles con el cliente como invitarlos a almorzar para hablar de su empresa, visitarlos a conocer su negocio, convocarlos a seminarios personalizados, preocuparse por su situación personal, etc…constituyen pequeños pasos que, entre otros muchos, pueden hacer que, paralelamente al desarrollo de nuestro trabajo, consigamos fortalecer el vínculo y con ello superar sus expectativas iniciales.

En definitiva, exceder en las expectativas es la esencia del servicio al cliente.

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