No cabe duda que la atención al cliente es un principio fundamental en la actuación del abogado. Sin embargo, en nuestro quehacer profesional solemos incurrir en una serie de comportamientos que, en mayor o menor medida, atentan contra dicho principio y, como errores que son, exigen su inmediata erradicación.

 Partiendo de esta idea, hoy vamos a dedicar este post a examinar algunas de las conductas más frecuentes que derivan en malas prácticas en la atención al cliente (no están todas las que son, ni son todas las que están), si bien lo haremos con un objetivo exclusivo de concienciar al abogado sobre la existencia de las mismas (y muy especialmente si los comete habitualmente) sin entrar a dar soluciones o consejos, pues el objetivo, insisto, es la mera reflexión. Dicho de otra forma, la pregunta sería:

¿En ocasiones sigues estás conductas? De ser así, ¿Qué puedes hacer al respecto?

Vamos con ello.

Faltas de accesibilidad al cliente: Todos sabemos lo pernicioso que es que nos interrumpan cuando nos encontramos concentrados en una de las diferentes tareas que afrontamos en nuestro quehacer diario. De hecho, excepto cuando realizamos tareas rutinarias (repasar resoluciones judiciales que nos llegan a diario, responder correos, etc…), el resto del tiempo requerirá “en teoría” dicha concentración.

Sin embargo, a nadie se escapa que los clientes llaman por teléfono a lo largo del día y, al estar ocupados en el trabajo no atendemos la llamada y postergamos su respuesta para después. Si bien este proceder puede ser correcto, siempre que se lleve a cabo de forma organizada (especialmente respondiendo a la llamada inmediatamente o en un plazo breve), en ocasiones se realiza de forma indiscriminada atribuyendo al cliente la culpa de la interrupción y dejándolo sin atención (lo que se agrava con el retraso en la respuesta). En estos casos, hacemos prevalecer el trabajo que estamos haciendo con la atención al cliente, olvidando que ésta es precisamente nuestra tarea fundamental, y que sin el cliente no estaríamos realizando dicho trabajo.

Faltas de capacidad de respuesta: La capacidad de respuesta se produce cuando el cliente ha conseguido contactar con su abogado y este responde a sus dudas o encargos en unos plazos razonables. Desgraciadamente, en no pocas ocasiones el abogado atiende al cliente pero posteriormente demora el trabajo sobrepasando plazos de espera razonables hasta que el cliente, probablemente disgustado, lo reclama.

Continuar leyendo en LegalToday.com