abogados Archive

standard

¿Qué podemos hacer los abogados con los clientes problemáticos?

SLIDERhome_1

Todos los abogados, hemos tenido, o incluso tenemos, clientes problemáticos, situación de la que raramente se escapa el abogado a lo largo de su práctica profesional, y que se caracteriza por constituir un verdadero lastre para el adecuado desarrollo de una relación que se cimenta sobre la confianza.

Cliente problemático es aquel que no entiende los límites existentes en la relación profesional. Dentro de esta categoría, podemos distinguir dos subcategorías, aquellos a los que no se les ha expuesto por el abogado dichos límites y a los que son conflictivos a pesar de habérseles descrito con claridad los mismos, y, en ocasiones, de forma repetida.

Entre las conductas más paradigmáticas de cliente problemático encontramos las siguientes:

El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!).

El cliente irrespetuoso: Se caracteriza por no tener un comportamiento educado con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.

El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien al pretender canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido, o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un arma contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional. Generalmente, trata de imponer su criterio al abogado, aunque sea un verdadero despropósito.

El insatisfecho: Este cliente nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad más económico o más rápido (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentarlo. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado.

El oscuro: Este cliente es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que él ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.

Y los innombrados: Muchas otras modalidades que por cuestiones de espacio no puedo incluir.

Una vez descritas las conductas, hemos de preguntarnos ¿cómo podemos evitar que durante la relación surjan estas conductas?

La respuesta no es otra que la prevención, y con ello nos referimos a una labor de información que deberá realizar el abogado en las primeras fases de la relación profesional a fin de evitar que el cliente vea normal actuar de forma incorrecta. Para ello, habremos de desarrollar una labor pedagógica en la que destacan las siguientes medidas:

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestra actividad profesional.

2º.- Crear unas expectativas reales. Para ello le preguntaremos que espera de nosotros y le expondremos lo que puede lograrse y las limitaciones que nos encontraremos para ello.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, uso del wasap, etc.).

4º.- Mantener la independencia ante el cliente.

5º.- Documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos casos), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar sus instrucciones por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión suya, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Cuestión distinta es que al comenzar la relación el abogado prescinda del uso de estas medidas y a lo largo de la relación surjan estas conductas. En tales casos (en los que la responsabilidad de esta situación corresponde en gran medida al propio abogado), toca encauzar la relación y realizar sobre la marcha un proceso de reciclaje siguiendo las pautas anteriores, lo que obviamente va a ser más difícil pues estamos en un escenario ya de por si viciado.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos sigue generándose malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, actuaremos amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión (igualmente, el abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional).

Por lo tanto, la prevención, las medidas de reciclaje o cese de la relación son las herramientas de las que dispone el abogado para imponer la indispensable cordura que toda relación profesional abogado-cliente merece y necesita.

Podéis profundizar en esta materia en los siguientes posts: http://oscarleon.es/abogados-y-clientes-problematicos-i/ y http://oscarleon.es/?s=abogados+y+clientes+problematicos+II

standard

¿Quieres confeccionar de forma sencilla un protocolo de atención al cliente en tu despacho?

cuestionario

Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).

En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Qué hacer cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado?

abogado-despedido

La pérdida de un cliente como consecuencia de su decisión de cambiar de abogado es otro de los “malos momentos” de nuestra profesión. Si bien es algo infrecuente, no es nada extraño que un abogado con amplia experiencia haya vivido tal situación y, como es lógico y natural, ésta constituye una vivencia muy incómoda y frustrante.

Para analizar esta incidencia, hemos de partir de la base de que el cliente está facultado para cesar a su abogado en cualquier momento de la relación profesional, cese que encuentra su fundamento en la confianza, elemento esencial del contrato de arrendamiento de servicios que nos une al cliente, pues la pérdida de ésta (que está siempre en el fondo de tal decisión) quiebra completamente la relación, haciendo imposible su pervivencia. Precisamente, por idéntica razón el abogado se encuentra igualmente facultado no sólo para no aceptar un encargo del cliente, sino para cesar en cualquier momento en su prestación del servicio.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Un cliente no hace a un despacho

palabra-VIP

Todos los despachos tenemos a un cliente importante (llamémosle VIP), es decir, un cliente que por la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad. Generalmente, ese cliente VIP no es el único, ya que todo despacho que se precie mantiene una cartera de otros clientes, aunque podríamos considerarlos “satélites” del cliente VIP.

Disfrutar de la confianza de este tipo de clientes es muy conveniente, si bien la experiencia nos informa que una excesiva dedicación de los recursos del despacho a los mismos puede concluir en una verdadera catástrofe para nuestra organización.

Dos las razones que avalan esta afirmación

 

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

La estrategia del silencio en juicio (el uso eficaz de las pausas)

juicio2

 

El empleo del silencio constituye una extraordinaria herramienta durante el proceso de comunicación del abogado en sala, bien interrogando, bien informando o, incluso, durante la comunicación secundaria que inevitablemente se produce durante todo acto judicial.

Un empleo adecuado del silencio (o de las pausas) durante el juicio nos ayudará a obtener importantes beneficios:

  • Las pausas aportan claridad al lenguaje.
  • Permiten enfatizar los puntos principales, de modo que calen hondo en el auditorio.
  • Establecen un espacio de dialogo en el que recogemos y analizamos la información, lo que nos permitirá, previa su elaboración, transmitirla al interlocutor.
  • Procuran al comunicador y al auditorio un descanso imprescindible para garantizar la necesaria atención.

Conocidas sus bondades, veamos el empleo práctico de las mismas a través del examen de las diversas técnicas en sala:

 

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Los medios de defensa del abogado ante sanciones y correcciones impuestas en juicio.

juez-enfadado

Partiendo de la premisa de que tanto el abogado como el juez están obligados a actuar en los juzgados y tribunales con buena fe, lealtad y respeto, lo cierto es que en ocasiones pueden producirse momentos de tensión entre ambos, escenarios éstos que pueden requerir del abogado el empleo de los procesales a su alcance para la defensa de sus derechos profesionales. Por lo tanto, es de vital importancia que éste los conozca y sepa cuándo y cómo utilizarlos.

Con estos antecedentes, es objeto del presente post examinar los diversos medios remedios legales de los que disponemos los abogados, sin entrar en consideración alguna sobre las causas que dan lugar a estas situaciones.

Expuesto lo anterior, pasamos a examinar los siguientes aspectos:

1º.- Autocontrol como respuesta.

Siempre que se produzca una fase de tensión entre juez y abogado y sea cual sea la situación que la origine, el abogado debe ser ante todo prudente, muy racional y responsable de sus actos,

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

No basta que cada abogado sea bueno, es preciso que juntos todos los abogados, seamos algo

abogados-cabizbajos

Hoy, 1 de septiembre, comienza (al menos formalmente) un nuevo curso para el abogado. Algunos llevarán semanas o días trabajando, otros, quizás la mayoría, se habrán reincorporado al despacho, pero de lo que no cabe duda es que este es un día de esos especiales en nuestro particular calendario profesional. Por tal circunstancia, y siendo nuestro primer post de la temporada, me gustaría aprovechar para transmitiros la impresión que albergo sobre lo que he venido a llamar la vitalidad actual de la abogacía, es decir, el dinamismo o vigor que hoy manifiesta nuestra profesión.

¿Y por qué hablar precisamente hoy de vitalidad? Porque el hecho de que nos sintamos individual y colectivamente más vitales (lo cual es algo extraordinariamente positivo) es una buena oportunidad para seguir fortaleciéndonos y mejorando en nuestro camino para ser mejores profesionales.

Para ello, voy a destacar, muy sucintamente, algunos de los aspectos que, en mi opinión, demuestran que la abogacía, en su conjunto, está más viva que nunca.

 

Continuar leyendo en LegalToday.com

 

standard

¿Haces juicios o eres abogado?

torero

La pasada semana la agrupación de abogados GUADALIURIS organizó en Sevilla un evento de confraternización entre sus despachos integrantes del que cabe destacar la magnífica conferencia impartida por el torero y coaching Eduardo Dávila Miura, intervención dirigida al crecimiento personal y profesional. Durante su brillante exposición, Eduardo narró una anécdota que vivió en su época de toreo en activo y que podría resumirse en la pregunta que le hizo el que fue su apoderado al conocerlo: ¿Toreas o eres torero?, a lo que Eduardo respondió identificando el torear con el ser torero. Sin embargo, el apoderado le refirió que una cosa era saber torear y otra muy distinta era ser torero, pues la técnica de torear podía aprenderse, pero para ser torero no bastaba esa habilidad, sino que era imprescindible pasión, entusiasmo, responsabilidad y compromiso…

Partiendo de esta píldora de sabiduría de aquel apoderado, hoy me gustaría apropiarme de esta idea y aplicarla a los abogados, pues estoy convencido de que una cosa es hacer juicios, asesorar jurídicamente y mediar en conflictos y otra muy distinta es ser abogado.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Diez razones para no modernizar mi despacho

Edificio-Cartuja-Sevilla[1]

Hoy en día, hablar de transformación, cambio, evolución e innovación en los despachos de abogados se ha convertido en materia recurrente en los diversos foros del sector; y no en vano, puesto que la transformación es una realidad ineludible que, tarde o temprano, hemos de afrontar todos los abogados en mayor o menor medida. En este contexto surge el concepto de modernización de los despachos, que podría entenderse como el proceso mediante el cual los abogados tenemos que adaptar y adecuar nuestra forma de gestionar los despachos y de prestar nuestros servicios a las exigencias de la sociedad actual.

No obstante, a pesar de este escenario cambiante, lo cierto es que muchos despachos, especialmente los más pequeños, se han limitado a implementar algunas mejoras tecnológicas como los programas de gestión (aunque sorprendentemente en numerosas capitales siguen existiendo despachos que carecen de este soporte informático), mostrando en ocasiones cierta reticencia a la asunción de todo lo que lleva aparejada la referida transformación.

Continuar leyendo en elderecho.com

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.