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Que el cambio tecnológico no haga perder la sensibilidad al abogado.

19.06.2017 Categoría: Mi Práctica diaria Comentarios
Óscar León: Por no ser accesible, perdí el asunto y quizá el cliente

Los avances tecnológicos están siendo fundamentales para la transformación de la abogacía, lo que está influyendo lógicamente en la forma en la que los abogados ejercemos nuestra profesión. Avances positivos, al menos es lo que se vislumbra, en un nuevo escenario en el que nos encontramos más informados, mejor preparados, más presentes y con mayor disposición de tiempo.

¿Y todo esto para qué?

¿Para que seamos más efectivos? o ¿quizás más eficaces?, ¿para ser más competitivos?, ¿para que nuestras empresas (despachos) sean más rentables? ¿para ahorrar tiempo?

Sin negar que el cambio tecnológico favorece la consecución de dichos objetivos, en mi opinión la respuesta adecuada sería “para dar un mejor servicio a mi cliente”, y si afinamos un poco más, la contestación podría centrarse en “para la mejor defensa de mi cliente”.

Sin embargo, lo paradójico de este nuevo contexto tecnológico reside en que lo positivo y favorable del mismo puede transformarse en negativo y perjudicial para nuestra práctica profesional; mayor eficacia, eficiencia, productividad, ahorro de tiempo, etc., en lugar de ir destinado al cliente, puede, convirtiéndose en un fin en sí mismo y olvidarse del verdadero vértice que inspira nuestra profesión, que no es otro que la persona a quien brindamos nuestra asistencia.

Y cuando señalo a nuestro cliente, me estoy refiriendo a su situación personal, a esa singularidad que entra en nuestra vida profesional de repente, con toda su carga emocional, generalmente alterada por el problema que lo hace llamar nuestra puerta, estado anímico que el abogado, dotado de una extraordinaria sensibilidad, debe conocer, cuidar y reconducir humanamente durante el desarrollo del asunto, porque la defensa del cliente no se limita a la aplicación de unos conocimientos jurídicos mediante consejo, mediación o defensa en el foro, sino que se extiende, como presupuesto previo a dicha actuación, a comprender y entender al cliente, conocer sus pasiones y sentimientos e incluso sus sufrimientos.

Esta sensibilidad, de la que ya hablaba don Angel Ossorio en su “Alma de la Toga” hace cien años, puede perderse si los cambios tecnológicos nos alejan del cliente, convirtiéndolo en una estadística más, el un algoritmo perdido en el laberinto con el que no es preciso interactuar más allá de un primer contacto (probablemente por medios telemáticos) en el que, gracias a la tecnología, los contenidos, las preguntas, el tiempo estarían protocolizados y previstos en un carrusel de insensibilidad y deshumanización.

Por ello, los abogados no hemos de caer en el riesgo de convertirnos en autómatas, embrutecidos por un trabajo insensible y alejados del pálpito de nuestro cliente, porque de lo contrario, iremos, poco a poco, siendo menos abogados.

Hecha esta reflexión, no querría concluir el post sin mencionar algunas medidas de prevención para evitar que, imperceptiblemente, la tecnología inunde nuestros despachos con esa carga de profundidad letal que constituye el olvido del cliente.

-          Las reuniones con el cliente, salvo para cuestiones puntuales, deberán realizarse personalmente; de esta forma, no solamente tendremos una visión más completa del problema, sino que podremos conocer a su persona, su forma de pensar, de sentir el trance que está viviendo y como debemos de relacionarnos con él.

-          Durante la relación profesional, hemos de mantener con el cliente contactos formales (para informarle del estado de su asunto) como informarles (simplemente para que sepa que estamos ahí), y ambos contactos habremos de procurar realizarlos personalmente. De esta forma, fortaleceremos la confianza, indispensable en nuestra relación.

-          Cuando dudemos entre llamar a un cliente o enviarle un e-mail, escoger lo primero.

-          Fijar en nuestra memoria la idea de que detrás de la mejora de los servicios, del ahorro de tiempo, de la rentabilidad de nuestras empresas, hay un ser humano que siente y sufre y que requiere nuestra comprensión y apoyo.

Y concluyo reproduciendo el final de un post que escribí ahora hace ahora un año, titulado “Transformemos la abogacía, pero por favor cuidemos de su esencia” (http://oscarleon.es/transformemos-la-abogacia-pero-por-favor-cuidemos-de-su-esencia/)

“…el Gurú de los negocios Peter DrucKer, ya señaló que las normas culturales, estrategias, tácticas, procesos, estructuras y métodos cambian continuamente para dar respuesta a los cambios del entorno, lo que motiva que las organizaciones (entre ellas nuestra profesión) se vean abocadas a estimular el progreso a través del cambio, la mejora y la innovación (igualmente a través de la renovación).

Y esta es la gran paradoja: adaptación y transformación de la profesión, pero con el necesario anclaje de una serie de principios y valores que han inspirado la idea de la abogacía desde sus inicios.  Ya lo decía Drucker “los que mejor se adapten a un mundo tan cambiante son las que mejor saben lo que no deben cambiar”

Por ello, mi reflexión final es que los abogados nos encarguemos de hacer guardar, con más fuerza que nunca, la vigencia de estos principios y que, todos a una, seamos los responsables de una evolución ejemplar, sin precedentes, de nuestra profesión”.

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¿Qué puede hacer el abogado para que el cliente valore adecuadamente su trabajo?

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Son múltiples las controversias que se suscitan entre los abogados y sus clientes a la hora de tratar el siempre espinoso tema de los honorarios profesionales, y curiosamente, las posturas que se adoptan siempre apuntan en la misma dirección: para el cliente, normalmente son caros, mientras que para el abogado, o son insuficientes o son justos.

Con independencia de la existencia de múltiples factores que pueden influir en tan antagónica percepción, podemos afirmar que la base de estas discrepancias reside en un concepto de enorme trascendencia, cual es el valor que el cliente da a nuestros servicios o el valor por dinero. Tal es su importancia, que su adecuada gestión por parte del abogado no solo podrá evitar los conflictos apuntados, sino que facilitará enormemente el desarrollo de la relación profesional preservando así el vínculo de confianza.

Partiendo de la anterior reflexión, hoy dedicaremos el post a facilitar al lector algunas pistas para contribuir a que dicha valoración se realice por el cliente de forma realista y lo más objetiva posible, aun sabiendo que es una empresa harto difícil pero que merece intentarse.

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La narración de los hechos o el pálpito que da vida al alegato.

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La narración es la parte del informe oral en la que exponemos de forma ordenada los hechos no controvertidos y los controvertidos que consideramos han quedado probados, y sobre los que ha de recaer el fallo de la resolución judicial. Por lo tanto, a través de la narración, instruimos al juez en la noticia de los hechos del pleito o la causa.

La narración constituye una fase de suma importancia en la división del informe oral, ya que de los hechos que queden probados va a depender el sentido del fallo judicial, por lo que es obvio que durante la narración la atención del tribunal estará concentrada en nuestra exposición, lo que exige el respeto a una serie de principios que han de gobernar esta fase del discurso forense:

1º.- La narración de los hechos, o lo que es lo mismo, el relato objeto de la narración ha de quedar separada de las valoraciones y de los argumentos jurídicos, pues tiempo habrá para hacerlo durante la argumentación. En esta fase nos limitaremos por tanto a narrar hechos, hechos que desde nuestra perspectiva, constituyen la base fáctica de nuestra pretensión y de nuestros argumentos.

2º.- La expresión debe ser firme, categórica,

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Cuando el lenguaje del abogado refuerza o debilita el alegato.

17.04.2017 Categoría: Mi Práctica diaria, Oratoria Sin comentarios
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“La lengua es un arma sin hueso atrapada entre los dientes“ Buda.

Refiere Enrique Martínez Lozano en su libro “Crisis, crecimiento y despertar de la existencia” sobre un experimento en el que a un grupo de personas se le pidió que observara una serie de palabras de tipo negativo que se les iban proyectando tales como imposible, complejo, insuperable, peligroso, desagradable, atemorizador; a continuación se les tomó una muestra de saliva. Poco después, se modificaron las palabras por estas otras: posible, superable, accesible, capaz, valioso, y se les volvió a tomar la muestra. Los resultados fueron notables: en el primer ejercicio el grupo presentó un marcado aumento de cortisol (hormona del estrés), mientras que en el segundo se produjo  un descenso.

Una de las conclusiones del ensayo afirma que el lenguaje no solo describe, sino que además crea realidades, pues afecta a nuestras emociones y a nuestro estado de ánimo, de modo que un mensaje plagado de palabras con una connotación negativa no serán bien acogidas por el receptor y viceversa (y de eso saben muy bien en publicidad). Lo más sorprendente es que esta no es una cuestión de nuestra parte consciente, sino que es nuestro inconsciente el que, a partir del lenguaje, genera unas emociones positivas o negativas. No hemos de olvidar que las palabras que conforman el lenguaje son una fuerza; son el poder del que disponemos para expresar y comunicar lo que pensamos, lo que sentimos. En definitiva, son la expresión de nuestra intención en cada momento en que las pronunciamos.

Todo lo anterior nos lleva a la importancia que puede tener la selección de las palabras que vayamos a emplear en nuestro informe oral, valor que radicará en la forma en la que el juez, destinatario único del mismo, lo percibirá.

Pero, vayamos por partes.

Dentro de la fase argumentativa del informe oral pueden distinguirse dos partes bien definidas: la argumentación de nuestra propuesta de defensa y la refutación de la contraria (ésta última puede ser anticipada si informamos antes, o posterior, si lo hacemos al final). Lógicamente, a través de la argumentación el abogado trata de persuadir al juez de la bondad de sus argumentos, mientras que durante la refutación, se tratará de restar valor a los argumentos de contrario.

Por lo tanto, en un contexto en el que el abogado trata de persuadir al juez de la conveniencia de su propuesta, es lógico pensar que si le hacemos llegar nuestro mensaje de una forma agradable, favorable, suave, es decir, empleando palabras que refuercen el mensaje y le den un impacto positivo, este será recibido probablemente con más atención e interés (ya decía Quintiliano que “el ánimo abraza mejor lo que oye con gusto”). Por el contrario, si lo que tratamos es de transmitir la inconveniencia de determinados argumentos, qué duda cabe que si lo hacemos en un contexto verbal preñado de expresiones desagradables, negativas y que debiliten el mensaje (el mensaje refutado, claro está), habremos conseguido, con independencia de la argumentación, crear un contexto poco propicio para la recepción del mensaje.

Partiendo de lo anterior, proponemos que a la hora de elaborar el informe oral, cuando nos dediquemos a preparar las dos partes de la argumentación, seleccionemos claramente el lenguaje que vamos a emplear, distinguiendo entre argumentación y refutación, práctica ésta que estimo no es nada difícil, pues el trabajo se limitará a incluir algunos sustantivos, verbos, adverbios o locuciones en el lugar clave que corresponda. De esta forma, dispondremos de un informe estratégicamente diseñado para impactar en uno u otro sentido, en función de las palabras empleadas.

A modo de ejemplo, y para nuestra argumentación, podríamos usar las siguientes palabras:

-          Claro, preciso, coherente, uniforme, acreditado, probado, demostrado, objetivo, recto, directo, fácil, sencillo, comprensible, lógico, entendible, conciso, verdad, certeza, argumentado, honesto, fiel, razonado, solvente, favorable, lineal, ordenado, previsible, concatenado, conclusión, centrado, justicia, ecuanimidad, equidad, neutralidad, probidad, rectitud, conciencia.

Y para la refutación, estas otras:

-          Oscuro, tergiversado, entramado, incoherencia, deslavazado, disperso, subjetivo, parcial, sinuoso, inveraz, interesado, falto de…, huérfano, carente de…, carencia, omisión, olvido, adornado, hojarasca, sin fondo o contenido, improvisado, desacreditado, difícil, complejo, ilógico, incomprensible, falacia, infiel, desfavorable, perdido, retórico, hostil, injusticia, atropello, abuso, componenda, sinrazón, podría ser, creo que, pienso que…podría decirse que…

Para concluir, hemos de realizar una precisión. El uso del lenguaje que hemos examinado tiene una exclusiva finalidad estratégica en el contexto de la exposición de nuestros argumentos y refutación de los contrarios; ahora bien, en modo alguno ello puede autorizar el empleo en sala de un lenguaje para insultar, culpar, reprochar, etc., o un lenguaje desagradable, arrogante, tosco, sarcástico, irónico, etc., pues en tales casos estaremos siendo irrespetuosos frente al compañero, la parte contraria y frente al propio juez, lo cual es deontológicamente inadmisible, sin perjuicio de que este lo verá como muestra de pocos recursos o de escasa preparación.

De lo que se trata en definitiva es de atacar la argumentación adversa desacreditándola o debilitándola respetando a la persona y al profesional.

 

 

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¿Qué podemos hacer los abogados con los clientes problemáticos?

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Todos los abogados, hemos tenido, o incluso tenemos, clientes problemáticos, situación de la que raramente se escapa el abogado a lo largo de su práctica profesional, y que se caracteriza por constituir un verdadero lastre para el adecuado desarrollo de una relación que se cimenta sobre la confianza.

Cliente problemático es aquel que no entiende los límites existentes en la relación profesional. Dentro de esta categoría, podemos distinguir dos subcategorías, aquellos a los que no se les ha expuesto por el abogado dichos límites y a los que son conflictivos a pesar de habérseles descrito con claridad los mismos, y, en ocasiones, de forma repetida.

Entre las conductas más paradigmáticas de cliente problemático encontramos las siguientes:

El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!).

El cliente irrespetuoso: Se caracteriza por no tener un comportamiento educado con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.

El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien al pretender canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido, o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un arma contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional. Generalmente, trata de imponer su criterio al abogado, aunque sea un verdadero despropósito.

El insatisfecho: Este cliente nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad más económico o más rápido (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentarlo. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado.

El oscuro: Este cliente es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que él ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.

Y los innombrados: Muchas otras modalidades que por cuestiones de espacio no puedo incluir.

Una vez descritas las conductas, hemos de preguntarnos ¿cómo podemos evitar que durante la relación surjan estas conductas?

La respuesta no es otra que la prevención, y con ello nos referimos a una labor de información que deberá realizar el abogado en las primeras fases de la relación profesional a fin de evitar que el cliente vea normal actuar de forma incorrecta. Para ello, habremos de desarrollar una labor pedagógica en la que destacan las siguientes medidas:

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestra actividad profesional.

2º.- Crear unas expectativas reales. Para ello le preguntaremos que espera de nosotros y le expondremos lo que puede lograrse y las limitaciones que nos encontraremos para ello.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, uso del wasap, etc.).

4º.- Mantener la independencia ante el cliente.

5º.- Documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos casos), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar sus instrucciones por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión suya, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Cuestión distinta es que al comenzar la relación el abogado prescinda del uso de estas medidas y a lo largo de la relación surjan estas conductas. En tales casos (en los que la responsabilidad de esta situación corresponde en gran medida al propio abogado), toca encauzar la relación y realizar sobre la marcha un proceso de reciclaje siguiendo las pautas anteriores, lo que obviamente va a ser más difícil pues estamos en un escenario ya de por si viciado.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos sigue generándose malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, actuaremos amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión (igualmente, el abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional).

Por lo tanto, la prevención, las medidas de reciclaje o cese de la relación son las herramientas de las que dispone el abogado para imponer la indispensable cordura que toda relación profesional abogado-cliente merece y necesita.

Podéis profundizar en esta materia en los siguientes posts: http://oscarleon.es/abogados-y-clientes-problematicos-i/ y http://oscarleon.es/?s=abogados+y+clientes+problematicos+II

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¿Quieres confeccionar de forma sencilla un protocolo de atención al cliente en tu despacho?

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Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).

En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.

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¿Qué hacer cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado?

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La pérdida de un cliente como consecuencia de su decisión de cambiar de abogado es otro de los “malos momentos” de nuestra profesión. Si bien es algo infrecuente, no es nada extraño que un abogado con amplia experiencia haya vivido tal situación y, como es lógico y natural, ésta constituye una vivencia muy incómoda y frustrante.

Para analizar esta incidencia, hemos de partir de la base de que el cliente está facultado para cesar a su abogado en cualquier momento de la relación profesional, cese que encuentra su fundamento en la confianza, elemento esencial del contrato de arrendamiento de servicios que nos une al cliente, pues la pérdida de ésta (que está siempre en el fondo de tal decisión) quiebra completamente la relación, haciendo imposible su pervivencia. Precisamente, por idéntica razón el abogado se encuentra igualmente facultado no sólo para no aceptar un encargo del cliente, sino para cesar en cualquier momento en su prestación del servicio.

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Un cliente no hace a un despacho

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Todos los despachos tenemos a un cliente importante (llamémosle VIP), es decir, un cliente que por la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad. Generalmente, ese cliente VIP no es el único, ya que todo despacho que se precie mantiene una cartera de otros clientes, aunque podríamos considerarlos “satélites” del cliente VIP.

Disfrutar de la confianza de este tipo de clientes es muy conveniente, si bien la experiencia nos informa que una excesiva dedicación de los recursos del despacho a los mismos puede concluir en una verdadera catástrofe para nuestra organización.

Dos las razones que avalan esta afirmación

 

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La estrategia del silencio en juicio (el uso eficaz de las pausas)

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El empleo del silencio constituye una extraordinaria herramienta durante el proceso de comunicación del abogado en sala, bien interrogando, bien informando o, incluso, durante la comunicación secundaria que inevitablemente se produce durante todo acto judicial.

Un empleo adecuado del silencio (o de las pausas) durante el juicio nos ayudará a obtener importantes beneficios:

  • Las pausas aportan claridad al lenguaje.
  • Permiten enfatizar los puntos principales, de modo que calen hondo en el auditorio.
  • Establecen un espacio de dialogo en el que recogemos y analizamos la información, lo que nos permitirá, previa su elaboración, transmitirla al interlocutor.
  • Procuran al comunicador y al auditorio un descanso imprescindible para garantizar la necesaria atención.

Conocidas sus bondades, veamos el empleo práctico de las mismas a través del examen de las diversas técnicas en sala:

 

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