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¿Es bueno para el abogado hacer esperar al cliente?

25.02.2016 Categoría: Blog Comentarios

En materia de atención y fidelización del cliente en los despachos de abogados, siempre he mantenido el principio de que los tiempos de espera del cliente para ser atendido deben ser mínimos, quedando vedada la opción de tener una sala repleta de clientes esperando su turno, al igual que podemos ver en la consulta del médico.

No obstante, en conferencias y cursos sobre esta materia encuentro la postura bastante arraigada por parte de algunos compañeros que consideran que al cliente hay que hacerlo esperar, es decir, una vez que ha llegado a la hora de la cita, haya o no haya clientes en la sala hay que dejarlo aguardar durante al menos veinte o treinta minutos. ¿La razón de dicho proceder? Que si lo atendemos de forma inmediata el cliente va a pensar que no tenemos otra cosa que hacer, que estamos desocupados y que, siguiendo el siguiente razonamiento del cliente, no nos considerará buenos abogados:

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Una prueba de verdadera empatía: cuando el abogado es el cliente.

22.02.2016 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Comentarios

El abogado, con el transcurso del tiempo, llega a acostumbrarse a presenciar situaciones que nos muestran la cara menos favorable de la sociedad: emociones como el odio, el rencor, la venganza; conductas como el engaño, el abuso la deslealtad; situaciones como la desgracia, la ruina económica e incluso la tragedia. Es natural, pues los conflictos que provocan nuestra necesaria intervención se producen entre personas, y éstas, con todos sus sentimientos y emociones, son las que finalmente se sientan en nuestros despachos y, a veces sumidos entre lágrimas, nos transmiten su frustración, angustia o dolor solicitándonos ayuda para lograr el restablecimiento de la situación previa a su conflicto.

Si leéis nuevamente el párrafo anterior, podríais pensar que  el post está dirigido a los psicólogos, pero, no, está dirigido a los abogados, puesto que todo encargo profesional conlleva necesariamente saber gestionar adecuadamente las emociones de nuestros clientes, ya que aun partiendo de nuestra necesaria objetividad emocional, el abogado no puede obviar la importancia del conocimiento del estado anímico con el que el cliente accede por primera vez al despacho. De hecho,  dicho conocimiento podrá ayudarnos en numerosos aspectos vinculados a la prestación de un más eficaz servicio, entre los cuales podríamos destacar los siguientes:

– El conocimiento de los deseos, pasiones e interés propio del cliente ayudará al abogado a profundizar en los hechos desde una perspectiva objetiva y determinar las posibilidades de éxito del asunto.

– El saber gestionar las emociones del cliente ayudará a que se sienta confortable en nuestra presencia y adquiera esa tranquilidad que necesita, fortaleciéndose de paso la confianza que debe presidir la relación cliente-abogado.

– También permitirá al profesional realizar una evaluación previa de cómo puede ser la futura relación profesional.

– Finalmente, el abogado podrá empatizar más fácilmente con él, lo que le ayudará a que se consume el encargo y, con ello, la captación del cliente.

La respuesta a esta cuestión no está muy lejos, pues comienza por nosotros mismos. Efectivamente, nosotros, los abogados, nos hemos visto en algunas ocasiones necesitados personalmente de los servicios de otro profesional (médicos, arquitectos, psicólogos, detectives, etc…) En estos casos, ya se apuntan unas determinadas sensaciones nada confortables: inseguridad, inquietud, duda, etc. Pero podemos ir un poco más lejos,  imaginemos que nos encontramos ante una situación en la que estamos personalmente involucrados en un asunto judicial en el que se encuentra en juego nuestro honor, libertad o patrimonio (que cada uno imagine lo que más le inquiete ahora mismo). En este caso hipotético, nos vemos obligados a recurrir a los servicios de un compañero desconocido que, por referencias, podría llevar satisfactoriamente nuestro asunto

Si hacemos un ejercicio mental al respecto,  tendríamos a lo largo de la entrevista una serie de sensaciones que nos harían sentirnos incómodos:

– Hasta que no viera al abogado me encontraría inquieto y ansioso, pues necesito exponer mi problema a alguien que pueda ayudarme.

– Estaría preocupado por la forma en la que me va a atender y si va a colmar mis expectativas.

– Al llegar al despacho examinaría con minuciosidad la forma en la que el personal del despacho me tratara  y los tiempos de espera.

– Al conocer al abogado, lo evaluaría por la primera apariencia conforme a mí intuición.

– Controlaría la atención que prestara a mi exposición.

– Calibraría de inmediato su solvencia  sobre la materia consultada.

– Analizaría con detalle si tiene prisa y quiere acabar la reunión cuanto antes.

– Esperaría a ver qué diría sobre los honorarios, pues la verdad es que este tema me inquietaría.

Dicho esto, ya podemos afirmar que así se sienten la mayoría de los clientes  cuando llegan por primera vez al despacho. Y en estos casos, el cliente lo que busca es alguien en quien confiar, alguien que con su pericia profesional pueda ayudarle a superar esta situación vital crítica, alguien a quien entregarle una parte de su vida para que le ayude restablecer la situación de normalidad perdida.

¿Por qué se sienten así? Pues porque el cliente está sufriendo un conflicto de carácter excepcional, ajeno a su vida ordinaria; porque su patrimonio, libertad, honor, etc… está en juego, y toda posible pérdida de los bienes de esta naturaleza se juzga como algo grave para cualquier persona normal; porque todo conflicto está rodeado de emociones peligrosas: ira, odio, rencor, venganza, etc… y eso afecta emocionalmente a toda persona.

En definitiva, el reflexionar seriamente sobre la forma en la que el cliente suele encarar el proceso de contratación de nuestros servicios es fundamental para empatizar con él y así no sólo dar pié a una relación, sino garantizar que ésta podrá convertirse en una experiencia que nos enriquezca en todos los sentidos.

Que cada uno, haga la prueba, y que saque sus propias conclusiones, pero lo cierto es que en este escenario ficticio nos habríamos sentido inseguros, inquietos, preocupados, escépticos, frustrados, quizás enojados y resentidos…

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Cuando el abogado da la bienvenida a un nuevo cliente

15.02.2016 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Comentarios

 

Hoy viene un nuevo cliente al despacho. Reconozcámoslo, su llegada supone para nosotros un motivo de alegría y satisfacción; ¿cómo será? – nos preguntamos – ¿qué asunto o asuntos traerá? ¿será un asunto importante? ¿se convertirá en un cliente importante de nuestro despacho?

Esta reacción es lógica, pues un nuevo cliente podría identificarse para el despacho como el aire que respira nuestra organización. Sin él no podríamos sobrevivir. Por ello, esta es una experiencia muy positiva y gratificante para el abogado, sabedor que a más clientes que desean comenzar a trabajar con nosotros más fácil es vislumbrar un futuro halagüeño en nuestras organizaciones.

Con esta idea en mente, hoy me gustaría centrarme en una práctica que desarrollamos en nuestro despacho y que llevamos a cabo cada vez que accede un nuevo cliente.

Pero antes de entrar en materia te pregunto: ¿Haces algo especial o diferente cuando llega un nuevo cliente a tu despacho?

Respondida esta cuestión, sobre la que regresaremos más tarde, ahora os voy a exponer nuestra experiencia.

Cuando el cliente llega al despacho, lo pasamos a una sala donde en un par de minutos accederá el abogado para comenzar a atenderlo. Para aprovechar ese tiempo, nuestra secretaria le deja una carpeta con nuestro membrete que contiene una carta firmada por el Socio Director y le indica al cliente que esa carta es para él por si quiere echarle un vistazo. Naturalmente, el cliente, al marcharse la secretaria se pondrá a ojear la carta (esto no falla)

¿Y qué dice la carta?

Pues la carta, que podríamos denominar “Carta de Bienvenida al Cliente” contiene una serie de apartados debidamente encadenamos a modo de una misiva:

1º.- Bienvenida y agradecimiento por contar y confiar en el despacho.

2º.- Breve exposición de nuestro despacho y una frase que exprese su idiosincrasia (unas cuatro líneas)

3º.- Exposición de las reglas de funcionamiento esenciales del despacho: Teléfonos, horarios del despacho, necesidad de cita previa, presupuestación inicial del asunto encomendado y firma de hoja de encargo, etc.

4º.- Deseo de colaboraciones satisfactorias en el futuro y despedida.

El cliente, al leer la carta experimentará diversas sensaciones, entre las que me permito destacar las siguientes:

–          Este despacho es muy profesional y se ve que está organizado.

–          Han sido muy agradables y respetuosos al darme la bienvenida.

–          Me han aclarado diversos aspectos relativos a la interacción con ellos, por lo que al no tener dudas me siento más tranquilo.

–          Me han aclarado que antes de empezar sabré el coste de sus servicios y la forma de pago, esta transparencia y previsibilidad me gusta. Aquí no va a haber sorpresas.

–          Es la primera vez que vengo a un abogado y me siento tranquilo.

Y nosotros ¿Qué habremos conseguido?

–          Crear una experiencia positiva en el cliente.

–          Reforzar nuestra imagen como despacho profesional y que se preocupa por sus clientes.

–           “Educar al Cliente”, es decir, enseñarle desde el principio las reglas a las que debe someterse la relación profesional, avanzando con ello en la evitación de malentendidos que tanto daño nos hacen.

–          Posicionarnos en un tema de máxima importancia para el abogado al principio de la relación: la necesidad de  fijación de los honorarios profesionales. De este modo, cuando lo comentemos con el cliente no habrá tensiones ni dificultades porque, sencillamente, ya lo sabe.

Como es natural, esto es solo el comienzo, pues si queremos que el cliente siga experimentando positivamente la relación con nuestro despacho debemos continuar realizando acciones de fidelización adecuadas, aunque, bien mirado, la carta de bienvenida es todo un acierto, pues como decía Lao Tse “Un árbol enorme crece de un tierno retoño. Un camino de mil pasos comienza en un solo paso.”

Ahora, si respondiste a la pregunta que te hice con un No o Nada Especial, te llamo a la acción emplazándote para que confecciones tu propia carta de bienvenida al cliente.

 

 

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El abogado litigante y los beneficios de una mente precisa, equilibrada y clara

26.11.2015 Categoría: Blog, Litigación y oratoria Comentarios
Óscar León: La autoformación del abogado: una apuesta segura

Intervenir como abogado en un juicio es una experiencia verdaderamente única y que solo pueden entender aquellos que se han puesto la toga para tal menester. Y es única, puesto que no conozco, en el ámbito de mi profesión, ocasión en la que los sentidos no se encuentren más afinados y propensos a captar todo lo que ocurre durante el desarrollo del acto judicial.

Así, independientemente de la responsabilidad que tenemos de llevar a cabo nuestra defensa eficazmente, los abogados tenemos que estar pendientes de toda una gama de conductas y actitudes que se manifiestan por el juez, el letrado contrario, las partes, los testigos e incluso el público asistente en la sala. De este modo, y una vez que ha comenzado el juicio, el abogado tendrá que estar necesariamente pendiente de todas las situaciones que se viven en juicio y cuyo máximo exponente lo representa por el lenguaje verbal y no verbal de los asistentes al acto (comentarios, miradas furtivas, gestos de contrariedad, una leve sonrisa, etc.)

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Una visita de un cliente al despacho, una lección que nunca olvidaré.

7.09.2015 Categoría: Blog Comentarios
Óscar León: ¿Qué hacer cuando tu nuevo cliente critica a su anterior abogado?

La semana pasada tuve una experiencia profesional y personal extraordinaria. Simple, sencilla como la vida misma, pero extraordinaria.

La mañana se había puesto muy complicada: reuniones internas, llamadas, envío de documentos, etc…, tan complicada que casi olvide que a las 12 horas tenía cita con un cliente al que no veía desde hace más de quince años.

Tan es así, que cuando mi secretaria me comunicó que había llegado la visita, literalmente, pegue un respingo, pues no contaba con ello. Imaginaos como me encontraba…

Una vez con reunidos, y tras los saludos de rigor, el cliente entró en materia y me entregó toda la documentación necesaria para plantear la acción correspondiente. Yo, y me cuesta reconocerlo, totalmente desbordado mentalmente, ya tenía la cabeza en las gestiones que me quedaban por hacer durante la mañana, y aunque tomaba conciencia de estar incumpliendo los principios que rigen nuestra conducta en una visita (y de la que tanto he escrito), no podía evitarlo: necesitaba concluir la misma.

Y he aquí, que el cliente, un buen hombre, necesitaba lo contrario, pues precisaba hablar conmigo sobre los últimos acontecimientos de su vida, y, así, sin solución de continuidad, se lanzó a contarme sus últimas experiencias vitales, que se resumían en la pérdida de dos familiares muy cercanos, y entre algún que otro sollozo, me expuso como habían influido estas pérdidas en su vida y las dificultades que enfrentaba para superarlas.

Cuando empezó con su historia, yo seguía con el “piloto automático”, pero al momento, me transformé y casi sin percibirlo, comencé a escuchar y a vivir con verdadera empatía el padecimiento de quien necesitaba ser escuchado.

Ya no había prisa, las gestiones pendientes desaparecieron como una niebla pasajera, y perdí la noción del tiempo…

Tras despedirse el cliente, mientras me dirigía al despacho, con una sensación extraña de solidaridad y compasión, reflexioné sobre lo ocurrido durante la visita, y pensé que probablemente me había equivocado; pero que también había corregido a tiempo, transformando una conducta poco acertada en otra verdaderamente profesional, puesto que los abogados no hemos de olvidar que con personas tratamos y como personas hemos de tratarlas, y no solo exteriormente, sino interiormente, de manera que estar con un cliente es estarlo en cuerpo y alma.

Luego, volví a montarme en la noria diaria de mis actividades, sin bien el pensamiento de lo ocurrido no me abandonó durante el resto de la jornada.

No obstante, no me culpo, pues como abogado soy tan humano como ese buen hombre al que llamamos “cliente”, pero por lo vivido, trataré de aprender de esta experiencia que me ha enseñado a comprender un poco mejor la esencia de la relación abogado-cliente.

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