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Algunas reflexiones sobre los peligros de la implicación excesiva del abogado con el cliente.

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Rescatamos hoy un post publicado en este blog hace más de dos años bajo el título “Abogado, implícate con tu cliente, pero no demasiado…” y que he decido publicar con algunas modificaciones, dado que tras releerlo he comprobado que sigue de actualidad y que los compañeros, al tratar las relaciones con los clientes, siguen comentando como tema de interés la importancia de no implicarse demasiado con los intereses del cliente.

Efectivamente, en ocasiones el abogado se preocupa enormemente por los casos que está defendiendo, de tal modo que no puede dejar de pensar en los mismos y en su posible resolución. Esta situación, que podría considerarse positiva si se adopta con cierta prudencia, se vuelve patológica cuando la implicación es tal que comenzamos a sufrir como si del propio cliente se tratara. Nos desvelamos por la noche pensando en el caso, nos indignamos ante el mero pensamiento de la conducta del contrario, anhelamos una solución favorable y, literalmente, sufrimos pensando en un posible fracaso ante nuestro cliente.

Las consecuencias de esta actitud no se hacen esperar; insomnio, úlceras, distracciones e incluso cierta agresividad que van a pasar factura tanto a nuestra vida personal como profesional.

Esta es una conducta muy propia del joven abogado cuando lleva sus primeros asuntos, si bien la experiencia y la práctica va reduciendo tal comportamiento hasta llegar un punto en el que su involucración se modera hasta lo estrictamente necesario; quienes no superan esta situación acaban abandonando la profesión o continúan en el ejercicio profesional padeciendo (y haciendo padecer a los demás, especialmente a su familia) un verdadero infierno.

Dicho esto, el objeto de este post no es otro que alertar a aquellos compañeros que al leer estas líneas puedan verse identificados de algún modo, a fin de que adopten las medidas necesarias para modificar dicha tendencia, ya que la excesiva involucración llega un punto que nos resulta insoportable por afectarnos personal y profesionalmente, siendo conveniente una aproximación al cliente y a su asunto con cierta distancia y moderación.

Para ello, vamos a establecer una serie de razones a modo de consejos que podrían ayudarnos a reflexionar sobre lo pernicioso de una excesiva implicación con nuestro cliente y su asunto:

1º.- Ver que la causa del problema del cliente es ajena a ti.

Cuando el cliente se presenta en el despacho del abogado viene para que lo asesore y defienda, y ¿sabes por qué?, por qué él se ha metido o alguien lo ha metido en el problema en el que se encuentra. La causa última de que esté en el despacho deriva del propio cliente, quien lo que busca es ayuda en forma de asesoramiento. Si te vas a angustiar por lo que otro ha hecho, viviéndolo como si tú fueras el causante del problema, prepárate para sufrir. Por ello, cuando te veas implicándote más de la cuenta piensa en que la raíz del problema que estás solucionando es completamente ajena a ti, y te aseguro que te ayudará a ver las cosas desde otra perspectiva.

2º.- Mantener la independencia creando un distanciamiento emocional.

Aunque a veces los clientes piensan que si el abogado está emocionalmente implicado en el caso realizarán una mejor defensa, están completamente equivocados. El abogado debe crear una distancia emocional con su cliente que le permita alejar la subjetividad que éste va a imprimir a todas sus acciones, pues siendo objetivo, es como el profesional podrá barajar todas las alternativas de defensa posibles, sea cual sea la incomodidad, malestar o incluso discrepancia de su cliente. El buen abogado debe ser empático y saber ponerse en el lugar del cliente para entender sus emocionales, pero ello no significa que debamos identificarnos con él, puesto que en tal caso perderemos la objetividad que exige la aplicación de nuestros conocimientos técnicos y prácticos a la solución del caso.

3º.-  La excesiva involucración genera conductas desleales desde una perspectiva deontológica.

¿Ves a esos compañeros que cuando llegas a la puerta de la sala acompañando a su cliente y cuando los miras te vuelven la espalda o te responden con hostilidad? Pues esos compañeros están excesivamente implicados con sus clientes hasta el punto de que temen que éstos les recriminen que hablen o incluso saluden al “enemigo”. La excesiva involucración conduce inevitablemente al incumplimiento de obligaciones deontológicas como la lealtad a los compañeros que flaco favor le hacen a nuestra profesión. Si estás excesivamente involucrado, es probable que actúes de forma hostil frente al contrario y a su cliente, bien porque sientes que debes hacerlo, bien a modo de pantomima ante tu cliente, conducta que a larga se paga pues “los clientes y los casos pasan y los abogados quedan…”

Ya lo decía Eduardo J. Couture en su famoso decálogo: Olvida. La abogacía es una lucha de pasiones. Si en cada batalla fueras llenando tu alma de rencor llegaría un día en que la vida sería imposible para ti. Concluido el combate, olvida tan pronto tu victoria como tu derrota.

4º.- Ya tienes suficientes problemas…

¿Tú no tienes tus propios problemas? Pues ¿para qué quieres más problemas? Si te identificas con tu cliente asumes el suyo, esto te llevará a padecer en un grado muy aproximado a lo que sufre el cliente Y digo yo, ¿Para qué? ¿Para ignorar tus problemas y centrarte en los del cliente?  Mal negocio…

5º.- No es bueno para tu salud.

Si te involucras más de la cuenta acabarás física y psíquicamente destrozado, no lo dudes. La razón de ello radica en que tu no llevas un solo caso, sino una o dos docenas, cada uno con su problema particular de fondo, de modo que si vives cada caso identificándote con el cliente y su problema (además de los tuyos) acabarás exhausto y no tendrás otra salida que dejar la profesión (posible síndrome burnout) y si aguantas, solo espero no encontrarme contigo en una sala de vistas.

Concluir señalando que si encontramos el punto medio, no ajeno a la administración de un cierto estrés y tensión profesional, no solo asesoraremos y defenderemos a nuestro cliente con más eficacia, sino que tendremos la oportunidad de disfrutar a conciencia del camino profesional que recorremos a diario.

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La hoja de encargo en un abrir y cerrar de ojos (Incluye formulario)

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Hoy dedicamos nuestro post a conocer las estipulaciones esenciales de toda hoja de encargo profesional. Para ello, resumiremos brevemente el contenido de las estipulaciones más importantes, información ésta que podéis cotejar con la hoja de encargo que acompañamos a modo de formulario.

Lógicamente, y dada la libertad de forma (y de uso, si bien es muy recomendable), el formulario que acompañamos es una opción de muchas que pueden utilizarse para regular la relación profesional, por lo que podrá ser enriquecida o limitada a criterio del abogado que desee emplearla.
Dicho esto, procedemos a exponer algunas de las estipulaciones más importantes: 

Identificación del abogado: Con ello damos cumplimiento a la obligación establecida en el artículo 12.1 del CDAE que establece que el abogado identificarse ante la persona a la que asesora y defiende.

Identificación del cliente: Igualmente, con ello damos cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 13.3 del CDAE que obliga al abogado a comprobar la identidad y facultades de quien efectúe el encargo.

Número del expediente del despacho: Muy útil para su archivo y referenciado.

Objeto del encargo: Este apartado estará formado por dos subapartados.

Uno primero, dedicado a los antecedentes del encargo, que recogerá un breve resumen de la información suministrada por el cliente, indispensable para el desarrollo de nuestro servicio. El segundo apartado, denominado Intervención Profesional, se centra en la actividad profesional que el despacho debe realizar para cumplir con el encargo. Nos encontraríamos ante el enfoque técnico del asunto en el que el abogado expondrá al cliente la línea de acción que pretende seguir para alcanzar el éxito de la acción…

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Puedes ser un buen abogado, pero si no informas ni eres accesible a tu cliente…

28.11.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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Todo abogado debe ser consciente que cuando el cliente nos contrata necesita no sólo que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, ya que el trabajo que desarrollamos, por su intangibilidad, no puede ser evaluado por el cliente, por lo que éste, durante la relación profesional, observará una serie de comportamientos, conductas y procedimientos vinculados a la prestación del servicio por el abogado y por el propio despacho que le permitan disponer de una percepción los más fidedigna del valor del servicio que está recibiendo. De hecho, esta es la clave de la fidelización del cliente.

Entre estas acciones que deben desarrollar los abogados se encuentran los comportamientos de información, accesibilidad y capacidad de respuesta al cliente, conductas cuya omisión, como lo demuestran numerosas encuestas, constituye la causa más habitual en la pérdida de la confianza de los clientes en su abogado. Partiendo pues de esta premisa, vamos a dedicar este post a realizar una aproximación a las mismas.

Información

La información no es más que la puesta en conocimiento al cliente del estado de los asuntos que tiene encomendado al despacho y, en su caso, el mero contacto formal o informal del despacho con el cliente.

La falta de información para el cliente es una circunstancia muy frustrante para éste y constituye un factor motivador de la pérdida de confianza. Sin embargo, con una buena organización y procesos de trabajo bien definidos no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, para ello será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc.) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

A modo de ejemplo, pasamos a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

- Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc. por el que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos.

- Dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto.

- Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc.) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite.

- Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser de su interés inmediato.

- Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

- Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

Accesibilidad.

La accesibilidad es la disposición del abogado para atender al cliente en unos plazos prudenciales de forma que no se resienta la percepción del servicio recibido por el cliente, sino que por el contrario, se vea favorecida. La capacidad de ser accesible al cliente es uno de los factores que más tiene éste en cuenta a la hora de valorar la relación con su abogado. Pocas conductas desagradan más a un cliente que el no poder contactar con su aquél cuando lo necesita. Una falta de accesibilidad lleva a la frustración, mientras que una buena accesibilidad es garantía de su satisfacción. La falta de accesibilidad está causada por falta de organización y gestión del tiempo, falta de una cultura de servicio en el despacho y la incapacidad de gestionar adecuadamente la respuesta a las demandas de los restantes clientes.

La accesibilidad se constata cuando el cliente intenta acceder a su abogado y se produce la respuesta de éste y de su organización. Si la respuesta es inmediata, bien porque le atiende su abogado, bien porque se le hace saber la imposibilidad momentánea, pero se le da una solución alternativa (le atiende otro compañero) o el abogado en cuestión en cuanto esté disponible (dentro de un margen razonable), nos encontraríamos ante una accesibilidad positiva. Caso contrario, es decir, cuando el cliente se ve obligado a «perseguir» al abogado, la accesibilidad es negativa y hay que mejorarla.

Para garantizar la accesibilidad es conveniente establecer un protocolo de atención al cliente que establezca las reglas básicas de accesibilidad.

Capacidad de respuesta.

Otro de los factores a los que el cliente da gran importancia es la capacidad de respuesta del abogado a sus demandas. Si bien esta conducta tiene numerosas semejanzas con la accesibilidad (y de hecho todo lo expuesto sobre la misma es de plena aplicación a este factor), la capacidad de respuesta pertenece a una fase posterior al acceso del cliente a su abogado, puesto que en este caso el cliente ya ha contactado con éste, pero queda pendiente que éste resuelva la cuestión planteada en unos plazos razonables (respuesta a una consulta, elaboración de un documento, gestión de negociación, etc.).

Desde una perspectiva del cliente, la valoración que éste tiene sobre su abogado y la relación que tiene entablada con el mismo se incrementará a medida que la capacidad de respuesta sea más rápida. Esto es lógico, pues como venimos exponiendo, la relación entre cliente y abogado descansa en una relación de confianza basada en que aquél pone en manos del profesional la solución a una cuestión que generalmente considera angustiosa, por lo que toda conducta que se dirija a reducir esa tensión será bienvenida. Caso contrario, el cliente no sólo se sentirá inseguro e irritado, sino que tendrá la sensación de que su abogado no se está preocupando por su asunto y que como cliente, lo valora escasamente.

En nuestra opinión, la mejor forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz es disponer de un protocolo de atención que asegure unos altos estándares de accesibilidad e información, puesto que ambas conductas, igualmente valoradas por el cliente, llevan implícita una capacidad de resolver adecuadamente y con rapidez las cuestiones que nos vaya planteando. De hecho, un despacho en el que sus abogados sean accesibles y sigan reglas de información continua con sus clientes será un despacho con una alta capacidad de respuesta.

En definitiva, información, accesibilidad y la capacidad de respuesta del abogado serán garantía de una relación fiel y estable con nuestro cliente.

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Las estipulaciones económicas de la hoja de encargo.

17.10.2016 Categoría: Gestión, Mi Práctica diaria Comentarios
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La Hoja de Encargo es el documento por el que el abogado y el cliente materializan la relación contractual de arrendamiento de servicios y, por tanto, el documento en el que se determinan las condiciones esenciales del encargo tales como el objeto de los servicios contratados, su duración, los honorarios y forma de pago, tratamiento de dietas y suplidos, intervención de otros profesionales, etc. No obstante, a nadie escapa que una de las razones claves para la suscripción de la hoja de encargo la constituye la precisa regulación de los aspectos económicos de la relación.

Sobre esta base, hoy, haciendo abstracción del resto del contenido habitual de la hoja de encargo, vamos a destacar (con ejemplos prácticos) aquellas estipulaciones con marcado carácter económico que deben incluirse en toda hoja de encargo.

1.- Honorarios Profesionales: Este puede considerarse el apartado fundamental del presupuesto. A través del mismo, se detallan, conforme a los baremos o criterios seguidos por nuestro despacho, los honorarios profesionales en función tanto de los servicios a prestar (demanda, recurso de apelación, etc.) como de las fases en las que esta prestación se realiza (primera o segunda instancia, etc.).

HONORARIOS PROFESIONALES

 La cantidad que se solicita por esta Firma de Abogados para proceder a aceptar el asunto y asumir la dirección jurídica del mismo  es la siguiente:

 HONORARIOS JUICIO EN PRIMERA INSTANCIA.

 En cuanto a los honorarios de abogado la norma aplicable sería la establecida en la Regla Norma  __ del Baremo Orientador del Despacho partiendo de una base minutable equivalente al valor real de la cuantía del procedimiento judicial, es decir, ______.

Aplicando la escala de minutación de las Normas Orientadoras del despacho la minuta resultante sería de_________.

Total honorarios profesionales de primera instancia: __________

FORMA DE DISTRIBUCIÓN DE LOS HONORARIOS EN PRIMERA INSTANCIA.

 1.- Con el encargo del asunto  (50 %) ………………….____ más IVA

 2.- A los tres meses de la aceptación del presupuesto (25 %)………………….____ más IVA

 3.- A los seis meses de la aceptación del presupuesto ( 25 %)………………….____ más IVA

 HONORARIOS JUICIO SEGUNDA INSTANCIA.

 En cuanto a los honorarios de abogado la norma aplicable sería la establecida en la Regla Norma  __ del Baremo Orientador del despacho (50 % de la cuantía correspondiente a la primera instancia).

 En el caso de que la sentencia sea recurrida por alguna de las partes (segunda instancia en la Audiencia Provincial) el despacho percibirá como honorarios profesionales la cantidad de coincidiendo con la interposición del recurso de apelación.

Total honorarios profesionales de segunda instancia: __________

 2.-Previsión de una posible transacción: Resulta muy interesante incluir una estipulación que incluya el importe de nuestros honorarios para el supuesto de que las partes alcancen una transacción durante el procedimiento. No es de extrañar que tras la demanda y contestación, las partes puedan alcanzar un acuerdo en el que se barajen sumas de dinero. En tal caso, será preciso disponer de una estipulación que regule dicha eventualidad:

PREVISIÓN DE POSIBLE TRANSACCIÓN.

En el supuesto de que el presente procedimiento concluya en cualquiera de sus fases con una transacción por la que se de fin al mismo, el abogado retendrá para sí el importe total de los honorarios ya percibidos con anterioridad a la transacción, más una suma equivalente al X % de la suma final objeto de la transacción.

3.- Costas Judiciales: Dado que es habitual que se facture al cliente una cantidad inferior a la resultante de la aplicación de los Baremos (bien a través de bonificaciones o porque los honorarios del despacho sean inferiores al mismo) es recomendable pactar para el caso de imposición de las costas procesales al contrario, que el importe abonado por el cliente al abogado será recuperado por el cliente con cargo a la liquidación de costas, quedando el exceso de honorarios liquidados a favor del abogado.

 TRATAMIENTO DE LAS COSTAS DEL JUICIO

En el supuesto que el resultado del procedimiento sea favorable al cliente, y la parte contraria resultase condenada al pago de las costas procesales, una vez tasadas estas, ambas partes acuerdan que hecho efectivo el importe de dichas costas (correspondientes a honorarios de letrado), el cliente percibirá con cargo a las mismas el importe que hubiera satisfecho a su abogado en cumplimiento del presente contrato, recuperando por tanto el coste económico realizado en su abogado.  Es cuanto a la suma que exceda desde lo percibido por el cliente con cargo a las costas hasta el importe total tasado, dicho importe corresponderá al abogado en concepto de honorarios profesionales.

A tal efecto, el cliente autoriza al abogado tanto para que cobre directamente el importe de las costas una vez tasadas (importe que recibirá el tratamiento de fondos de cliente) como para que se haga con cargo a dichos fondos autopago de los honorarios señalados en el párrafo precedente, obligándose a entregar el importe restante al cliente.

4.- Suplidos: En nuestro presupuesto no debe faltar una regulación de los suplidos (especialmente en aquellos casos que sabemos que el desplazamiento y la pernoctación serán probables). De no hacerse constar dicha prevención, difícilmente serán satisfechos cuando se soliciten.

DIETAS Y SUPLIDOS

En caso de que fuera necesario incurrir en algún gasto o efectuar algún desplazamiento a más de 25 kilómetros de la ciudad de ____ mientras se prestan nuestros servicios, dichos gastos (transporte, estancia, gastos, etc.) deberán ser reembolsados por el cliente de acuerdo con el gasto efectuado (informando previamente para que pueda decidir si incurre en ellos o no). Sin embargo, cuando sea necesario, nuestra firma prefiere que en relación a transporte y estancia sea el propio cliente quien efectúe las reservas y proporcione los billetes.

Los gastos correspondientes a otros profesionales (procuradores, peritos, notarios, etc.) y cualquier gasto que exceda de la intervención del profesional y sea necesario para el desenvolvimiento del caso y realizado con la autorización del cliente, será con cargo a éste.

5.- Autorización para imputación de pagos:Acorde con lo dispuesto en el artículo 20.2 del CDAE, el abogado solo podrá detraer sus honorarios de las sumas de dinero del cliente que estén en su posesión cuando conste consentimiento expreso del cliente. Por ello, es fundamental disponer de una estipulación que autorice dicha detracción.

 IMPUTACIÓN DE PAGOS

 El cliente autoriza al Letrado a aplicar las cantidades que perciba en concepto de provisión de fondos, o de terceros por cuenta o en interés del cliente por cualquier concepto al pago de la minuta procedente de éste u otros encargos profesionales, o a provisión de fondos para honorarios y suplidos de éste u otros encargos profesionales, todo ello de conformidad con lo dispuesto en el artículo 20 del CDAE)

 6.- Petición de aceptación y primer pago de honorarios: El presupuesto concluye con una petición formal de que se proceda al pago de la provisión para inicial la relación contractual. A tal efecto se le indicará la suma exacta de los honorarios (IVA incluido) que debe ser satisfecha al despacho para considerarse aprobado el presupuesto y con el fin de facilitar el pago debemos indicar una cuenta corriente del despacho. Para concluir, deberá solicitarse la aceptación expresa del presupuesto mediante su firma y envío al despacho.

En consecuencia, caso de aceptarse el presupuesto, rogamos nos lo envíen debidamente firmado por fax o correo electrónico. Igualmente, para comenzar con nuestra intervención profesional, rogamos ingresen en la cuenta abajo indicada el importe de ______ (IVA incluido)  por encargo del asunto.

 Como conclusión, hemos de significar la importancia de estas estipulaciones en todas las hojas de encargo que suscribamos. En la medida en que regulemos todos los posibles supuestos económicos menos incidencias tendremos en esta área tan delicada.

 

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Sí, la hoja de encargo es importante, pero, ¿qué forma le doy?

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Como hemos tratado en este blog con cierta reiteración, la hoja de encargo constituye un instrumento extraordinario para que el abogado siente las bases de una relación profesional estable y estructurada con el cliente. Sin embargo, conforme a nuestra normativa deontológica el empleo de la hoja de encargo no pasa de constituir una mera recomendación, muy conveniente, eso sí, pero que deja en manos del abogado la decisión final de su uso.

Por lo tanto, en esta materia rige la libertad de forma acorde con el principio que rige en nuestro ordenamiento jurídico, por lo quela hoja de encargo podrá formalizarse cabo tanto verbalmente como documentalmente.

Respecto a la primera opción,

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¡Quiero que sea usted el abogado que lleve mi asunto!

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Los servicios profesionales están revestidos de un carácter personal, estrechamente vinculado al profesional que presta el servicio, no sólo porque a éste le corresponde desplegar la experiencia y capacidades necesarias para desarrollar el mismo, sino porque constituye el elemento esencial para obtener y mantener la confianza del cliente, máxime cuando la prestación del servicio jurídico requiere una colaboración estrecha entre ambos, de modo que aspectos como el conocimiento del asunto y de sus pormenores, establecer la estrategia y, finalmente, prestar el servicio, son elementos en los que el cliente se encuentra plenamente implicado con su abogado.

Por ello, al constituir la inseparabilidad del abogado y del servicio que presta un elemento clave de la relación profesional, el cliente tiende a exigir la personalización del servicio, de modo que cuando se dirige a un despacho en busca de un determinado profesional, será éste y no otro, quien, a sus ojos, deberá llevar el asunto.

Sin embargo, este escenario, que se ha perpetuado durante siglos, lleva años en proceso de cambio.

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¿Qué ha cambiado en el cliente de los despachos de abogados?

21.04.2016 Categoría: Clientes Sin comentarios
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Hace un par de semanas, tras una reunión con un cliente (representante de una empresa), le envíe por correo electrónico un presupuesto para la prestación de un servicio relativo al ejercicio de una acción judicial. Pasaron los días y no me contestaba, por lo que al cabo de un par de semanas telefoneé a fin de que me informaran sobre si les había llegado el mismo y, en su caso, si habían tomado alguna decisión. La respuesta que obtuve fue que sí, que les había llegado, pero que mi presupuesto, junto con otros dos que habían solicitado, estaban en la mesa del responsable para tomar una decisión al respecto.

Esta situación, excepcional hace unos años, está comenzando a producirse en los despachos con mayor frecuencia, lo que, en mi opinión, trae su causa en el cambio que se ha generado en la mentalidad y forma de actuar del cliente en los últimos años, giro debido tanto a los cambios y avances tecnológicos como a la propia crisis económica sufrida a escala internacional.

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¿Por qué son tan importantes los clientes para el abogado? Diez razones desde el corazón…

18.04.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: Presentación de Mi Blog

La pasada semana tuve una experiencia formidable que me gustaría referiros. Un cliente al que hemos defendido en un asunto penal en el que estaba en juego su libertad, y que recientemente fue absuelto, me invitó a que me pasara por su caseta durante la Feria de Abril. Naturalmente, acepté su invitación y cuando llegue y lo encontré, me llevó del brazo a un grupo de amigos y familiares muy numeroso, y mandando callar a todo el mundo dijo:

Escuchar bien, quiero que sepáis que este es mi abogado, el abogado del que os he hablado.

Acto seguido, se creó un silencio espeluznante y con los ojos vidriosos me abrazó en presencia de todos que respondieron con un aplauso muy cariñoso. A continuación me fue presentando a su familia, a sus amigos y a todo el que se acercaba por su caseta. La verdad es que me sentía abrumado…

Tras pasar un rato extraordinario en el que solo hubo lugar para la alegría, me marché pensativo sobre lo ocurrido, reflexionando sobre estas personas llamadas clientes que tanto nos aportan a los abogados.

Fruto de dicha reflexión, hoy me gustaría homenajear a los mismos por todo lo que nos ayudan en la senda de nuestra vida personal y profesional, y que mejor que hacerlo respondiendo a la siguiente pregunta

¿Por qué son tan importantes los clientes para el abogado?

1º.- Porque los clientes nos enseñan lo que es la vida, especialmente su lado más sombrío, lo cual nos hace más humanos.

2º.- Porque muchas de las experiencias, emociones y circunstancias extraordinarias que marcarán nuestra vida llegarán de la mano de nuestros clientes.

3º.- Porque nos permiten disfrutar haciendo lo más extraordinario que podemos hacer los seres humanos: ayudar a nuestros semejantes.

4º.- Porque gracias al cliente podemos participar, como actores privilegiados, en crear una sociedad más igualitaria y justa.

5ª.- Porque los clientes nos ayudarán a conocer a todo un espectro de personas de nuestra sociedad, no importando su estatus, educación o capacidad financiera, lo cual sin duda nos enriquecerá.

6º.- Porque con ellos unas veces viviremos el sufrimiento y la desesperación, otra la alegría desbordante, y esto, sencillamente es sentir…y sentir es vivir

7º.- Porque sin la llegada de los clientes no podrían crecer nuestros despachos ni desarrollarnos profesionalmente como abogados.

8º.- Porque los clientes son quienes satisfacen nuestros honorarios y facilitan con ello nuestro crecimiento personal y profesional.

9º.- Porque los clientes son los mejores prescriptores de nuestros servicios y, por tanto, son fuente de nuevos clientes para el despacho.

10º.- Porque sin clientes no existiría nuestra profesión.

En definitiva, si evaluamos este conjunto de razones, podremos comprobar que los clientes son la razón de ser de la existencia de nuestra maravillosa profesión y de nuestro crecimiento y desarrollo como seres humanos, razones más que suficientes para no olvidarnos de que detrás del asunto, de su defensa y de todo el conjunto de normas y resoluciones judiciales que nos acompañan, se encuentran esos hombres y mujeres a las que llamamos clientes.

 

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Cuando el abogado da la bienvenida a un nuevo cliente

15.02.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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Hoy viene un nuevo cliente al despacho. Reconozcámoslo, su llegada supone para nosotros un motivo de alegría y satisfacción; ¿cómo será? – nos preguntamos – ¿qué asunto o asuntos traerá? ¿será un asunto importante? ¿se convertirá en un cliente importante de nuestro despacho?

Esta reacción es lógica, pues un nuevo cliente podría identificarse para el despacho como el aire que respira nuestra organización. Sin él no podríamos sobrevivir. Por ello, esta es una experiencia muy positiva y gratificante para el abogado, sabedor que a más clientes que desean comenzar a trabajar con nosotros más fácil es vislumbrar un futuro halagüeño en nuestras organizaciones.

Con esta idea en mente, hoy me gustaría centrarme en una práctica que desarrollamos en nuestro despacho y que llevamos a cabo cada vez que accede un nuevo cliente.

Pero antes de entrar en materia te pregunto: ¿Haces algo especial o diferente cuando llega un nuevo cliente a tu despacho?

Respondida esta cuestión, sobre la que regresaremos más tarde, ahora os voy a exponer nuestra experiencia.

Cuando el cliente llega al despacho, lo pasamos a una sala donde en un par de minutos accederá el abogado para comenzar a atenderlo. Para aprovechar ese tiempo, nuestra secretaria le deja una carpeta con nuestro membrete que contiene una carta firmada por el Socio Director y le indica al cliente que esa carta es para él por si quiere echarle un vistazo. Naturalmente, el cliente, al marcharse la secretaria se pondrá a ojear la carta (esto no falla)

¿Y qué dice la carta?

Pues la carta, que podríamos denominar “Carta de Bienvenida al Cliente” contiene una serie de apartados debidamente encadenamos a modo de una misiva:

1º.- Bienvenida y agradecimiento por contar y confiar en el despacho.

2º.- Breve exposición de nuestro despacho y una frase que exprese su idiosincrasia (unas cuatro líneas)

3º.- Exposición de las reglas de funcionamiento esenciales del despacho: Teléfonos, horarios del despacho, necesidad de cita previa, presupuestación inicial del asunto encomendado y firma de hoja de encargo, etc.

4º.- Deseo de colaboraciones satisfactorias en el futuro y despedida.

El cliente, al leer la carta experimentará diversas sensaciones, entre las que me permito destacar las siguientes:

-          Este despacho es muy profesional y se ve que está organizado.

-          Han sido muy agradables y respetuosos al darme la bienvenida.

-          Me han aclarado diversos aspectos relativos a la interacción con ellos, por lo que al no tener dudas me siento más tranquilo.

-          Me han aclarado que antes de empezar sabré el coste de sus servicios y la forma de pago, esta transparencia y previsibilidad me gusta. Aquí no va a haber sorpresas.

-          Es la primera vez que vengo a un abogado y me siento tranquilo.

Y nosotros ¿Qué habremos conseguido?

-          Crear una experiencia positiva en el cliente.

-          Reforzar nuestra imagen como despacho profesional y que se preocupa por sus clientes.

-           “Educar al Cliente”, es decir, enseñarle desde el principio las reglas a las que debe someterse la relación profesional, avanzando con ello en la evitación de malentendidos que tanto daño nos hacen.

-          Posicionarnos en un tema de máxima importancia para el abogado al principio de la relación: la necesidad de  fijación de los honorarios profesionales. De este modo, cuando lo comentemos con el cliente no habrá tensiones ni dificultades porque, sencillamente, ya lo sabe.

Como es natural, esto es solo el comienzo, pues si queremos que el cliente siga experimentando positivamente la relación con nuestro despacho debemos continuar realizando acciones de fidelización adecuadas, aunque, bien mirado, la carta de bienvenida es todo un acierto, pues como decía Lao Tse “Un árbol enorme crece de un tierno retoño. Un camino de mil pasos comienza en un solo paso.”

Ahora, si respondiste a la pregunta que te hice con un No o Nada Especial, te llamo a la acción emplazándote para que confecciones tu propia carta de bienvenida al cliente.

 

 

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¿Qué hacer cuando la iguala se termina y el cliente exige que el abogado continúe con los asuntos judiciales?

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Hoy vamos a dedicar el post a analizar una situación real que suele originar agrias desavenencias entre el abogado y el cliente como consecuencia de una regulación deficiente de las estipulaciones de la relación contractual que los une.

Nos referimos a la anómala situación que se produce cuando se ha firmado con el cliente un contrato de iguala de servicios que incluye la defensa de asuntos judiciales, pero que no contempla entre sus estipulaciones qué va a ocurrir con dichos asuntos una vez que termine el contrato de iguala[1].

Desde una perspectiva profesional entiendo que el abogado, al concluir la relación de iguala con el cliente, no está obligado a la continuación de los asuntos judiciales debiendo cesar en la defensa de los mismos realizando los actos necesarios para evitar la indefensión de su cliente (ver artículo 12.3 Código Deontológico Abogacía Española), procediendo a la entrega de los expedientes sin reclamar honorario alguno (pues precisamente la esencia de la iguala es el pago periódico de una suma determinada por el asesoramiento o defensa) Ello es así, pues concluida la relación profesional, la continuación del abogado en la tramitación de dichos procesos carece de causa, por lo que, salvo que se formalice una nueva relación contractual destinada a regular dicha actuación, el abogado debe cesar en su intervención profesional. A mayor abundamiento, siendo la confianza un elemento esencial de la relación abogado-cliente, no se entiende que tras el cese de la relación por decisión del cliente (no prorrogar la iguala) pueda mantenerse la misma aunque sea en temas puntuales.

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