clientes Archive

standard

Cuando un despacho muere de éxito…a causa de un cliente.

23.10.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

 

Recientemente tuve ocasión de mantener una interesante charla con un compañero que se lamentaba de la situación en la que había quedado su despacho tras la pérdida de su cliente más importante. Al parecer, la firma, con más de quince años de actividad profesional, llevaba aproximadamente diez años prestando sus servicios a una empresa a la que dedicaban prácticamente la totalidad del tiempo y de la que obtenían un porcentaje altísimo de facturación (y, además, con una enorme rentabilidad). Naturalmente, tenían otros clientes, pero minoritarios, de modo que la organización de la firma estaba volcada exclusivamente hacia aquel gran cliente.

De forma imprevista, y como consecuencia de la adquisición de un paquete mayoritario de acciones, los nuevos propietarios del cliente realizaron los oportunos cambios en el consejo de administración y, como era previsible, el nuevo consejero delegado quiso incorporar su equipo de asesores externos.

Una vez comunicado el cese de la relación, de nada sirvieron las explicaciones sobre la antigüedad del servicio, el conocimiento de la empresa, la extraordinaria conexión existente con el letrado interno, el increíble éxito obtenido en los encargos realizados, etc., pues la decisión estaba tomada y, como ocurre en estos casos, influye más lo bueno o malo por conocer que lo bueno conocido (¿os suena?).

Y he aquí que tras la resolución unilateral del contrato y el posterior acuerdo (fueren cuales fueren los beneficios obtenidos con el mismo), el despacho quedó literalmente “en cuadros”, totalmente sobredimensionado, y sin clientes que pudieran soportar una estructura creada para el nuevo escenario.

Esta historia nos lleva a realizar una serie de reflexiones que pueden ser de interés para más de un despacho, pues ciertamente todos conocemos a pequeñas y medianas firmas que siguen esta línea de trabajo, especialmente con clientes como bancos, compañías aseguradoras, asociaciones o clientes representativos en su sector.

Y para comenzar, hemos de responder a la siguiente pregunta ¿Qué le ocurrió a este despacho?

Pues sencillamente que acomodó toda su organización (recursos humanos y materiales) a un solo cliente que monopolizó la actividad del mismo, de modo que al desaparecer de la escena, se quedó literalmente “sin clientes” y , como ya anticipé, con una sobredimensión estructural imposible de sostener.

Esta estrategia del despacho, salvo que se contara con ese riesgo y se aceptara la posibilidad de una crisis sin precedentes que acabara con el mismo, era realmente suicida, pues el peligro  siempre fue notorio y palpable.

Para demostrarlo, veamos los riesgos que van asociados al dicho español que nos enseña que “no es conveniente poner todos los huevos en la misma cesta”

1º.- Cuando disponemos de un cliente especial corremos el riesgo de dejarnos llevar por la tendencia a dedicarnos en cuerpo y alma al mismo, priorizando nuestra capacidad de respuesta a sus demandas, lo que puede conllevar un perjuicio para otros clientes que ven como sus asuntos no se resuelven de forma puntual. De esta forma, destinaremos nuestros recursos humanos y materiales a satisfacer a este cliente en detrimento de la prestación de un buen servicio a los restantes, lo que irá generando una creciente insatisfacción que concluirá con la pérdida de éstos, decididos a buscar otras firmas que le presten la merecida atención. Por tanto, si no fidelizamos a nuestros clientes satélites, el riesgo de pérdida es total y absoluto.

2º.- La intensa dedicación a un cliente especial puede motivar que olvidemos nuestras actividades de captación de nuevos clientes, pues al no disponer de recursos y tiempo para tal búsqueda, permanecemos estáticos ante el mercado, confiando en que el boca a boca continúe siendo la fuente de los mismos. Ello alcanza su peor escenario cuando, como en el caso de nuestro compañero, el cliente nos abandona por cualquier motivo (insatisfacción, cambios en el consejo de administración, oferta más competitiva de otro despacho, etc.) y nos encontramos con que el despacho se encuentra con una cartera reducida (máxime cuando el boca a boca se tornó negativo hace tiempo), incapaz de sostener los anteriores costes (entre los que se encuentran los honorarios de los abogados adaptados a la anterior cartera).

3º.- Lógicamente, la dedicación a un gran cliente aporta beneficios en nuestro proceso de especialización, pero este factor se puede incluso volver en contra, si al concluir la relación no disponemos de opciones de acceder al mismo mercado por cualquier razón (escasez de demanda, competencia, etc.). En tal caso, será precisa una costosa y dolorosa puesta al día en otras materias.

Y alguno podrá opinar ¿Y qué vamos a hacer si un gran cliente llama a nuestra puerta?

La respuesta es clara, y pasa por considerar diversas líneas de actuación:

La primera es ser consciente desde el principio de la existencia del riesgo al que nos estamos refiriendo, teniendo muy claro que, como decía Heráclito “todo fluye y nada permanece”, y que el cambio es parte también de nuestra vida profesional. Obvio, pero conveniente de recordar.

A continuación, sabedores de que un cliente no hace un despacho, los titulares del mismo deberán ser conscientes de la necesidad de compaginar un buen servicio a todos los clientes existentes  (fidelización) con la realización de continúas labores de búsqueda de otros (captación), acciones ambas orientadas a garantizar no solo el crecimiento ordenado del despacho, sino igualmente como aval para evitar situaciones indeseadas como la que venimos comentando.

Finalmente, hemos de tener siempre en mente un Plan B. Con ello me refiero a que ante la coyuntura de la llegada de un gran cliente, hemos de pensar en el largo plazo preguntándonos continuamente ¿qué consecuencias positivas y negativas va a tener esta situación a largo plazo en mi profesión y qué podemos prever para evitar cualquier perjuicio?; de esta forma, dispondremos de un conjunto de medidas que nos faciliten una salida a tan indeseado escenario.

Concluir señalando que todos los despachos tenemos a un cliente importante, pues la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad, además de ser notablemente motivadora y positiva. Sin embargo, no podemos olvidar que nuestras organizaciones son empresas, y como tales deben actuar sobre la base de principios estratégicos, de forma que la ordenación y asignación de los recursos al logro de los objetivos será, por siempre, uno de los elementos esenciales de la misma.

Poner pues todos los huevos en la misma cesta no es bueno para el abogado.

¿Quieres ver este artículo publicado en  Confilegal.com?

 

 

 

 

 

 

standard

¿Qué puede hacer el abogado para que el cliente valore adecuadamente su trabajo?

11.05.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Son múltiples las controversias que se suscitan entre los abogados y sus clientes a la hora de tratar el siempre espinoso tema de los honorarios profesionales, y curiosamente, las posturas que se adoptan siempre apuntan en la misma dirección: para el cliente, normalmente son caros, mientras que para el abogado, o son insuficientes o son justos.

Con independencia de la existencia de múltiples factores que pueden influir en tan antagónica percepción, podemos afirmar que la base de estas discrepancias reside en un concepto de enorme trascendencia, cual es el valor que el cliente da a nuestros servicios o el valor por dinero. Tal es su importancia, que su adecuada gestión por parte del abogado no solo podrá evitar los conflictos apuntados, sino que facilitará enormemente el desarrollo de la relación profesional preservando así el vínculo de confianza.

Partiendo de la anterior reflexión, hoy dedicaremos el post a facilitar al lector algunas pistas para contribuir a que dicha valoración se realice por el cliente de forma realista y lo más objetiva posible, aun sabiendo que es una empresa harto difícil pero que merece intentarse.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Qué podemos hacer los abogados con los clientes problemáticos?

Todos los abogados, hemos tenido, o incluso tenemos, clientes problemáticos, situación de la que raramente se escapa el abogado a lo largo de su práctica profesional, y que se caracteriza por constituir un verdadero lastre para el adecuado desarrollo de una relación que se cimenta sobre la confianza.

Cliente problemático es aquel que no entiende los límites existentes en la relación profesional. Dentro de esta categoría, podemos distinguir dos subcategorías, aquellos a los que no se les ha expuesto por el abogado dichos límites y a los que son conflictivos a pesar de habérseles descrito con claridad los mismos, y, en ocasiones, de forma repetida.

Entre las conductas más paradigmáticas de cliente problemático encontramos las siguientes:

El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!).

El cliente irrespetuoso: Se caracteriza por no tener un comportamiento educado con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.

El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien al pretender canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido, o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un arma contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional. Generalmente, trata de imponer su criterio al abogado, aunque sea un verdadero despropósito.

El insatisfecho: Este cliente nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad más económico o más rápido (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentarlo. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado.

El oscuro: Este cliente es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que él ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.

Y los innombrados: Muchas otras modalidades que por cuestiones de espacio no puedo incluir.

Una vez descritas las conductas, hemos de preguntarnos ¿cómo podemos evitar que durante la relación surjan estas conductas?

La respuesta no es otra que la prevención, y con ello nos referimos a una labor de información que deberá realizar el abogado en las primeras fases de la relación profesional a fin de evitar que el cliente vea normal actuar de forma incorrecta. Para ello, habremos de desarrollar una labor pedagógica en la que destacan las siguientes medidas:

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestra actividad profesional.

2º.- Crear unas expectativas reales. Para ello le preguntaremos que espera de nosotros y le expondremos lo que puede lograrse y las limitaciones que nos encontraremos para ello.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, uso del wasap, etc.).

4º.– Mantener la independencia ante el cliente.

5º.- Documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos casos), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar sus instrucciones por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión suya, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Cuestión distinta es que al comenzar la relación el abogado prescinda del uso de estas medidas y a lo largo de la relación surjan estas conductas. En tales casos (en los que la responsabilidad de esta situación corresponde en gran medida al propio abogado), toca encauzar la relación y realizar sobre la marcha un proceso de reciclaje siguiendo las pautas anteriores, lo que obviamente va a ser más difícil pues estamos en un escenario ya de por si viciado.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos sigue generándose malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, actuaremos amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión (igualmente, el abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional).

Por lo tanto, la prevención, las medidas de reciclaje o cese de la relación son las herramientas de las que dispone el abogado para imponer la indispensable cordura que toda relación profesional abogado-cliente merece y necesita.

Podéis profundizar en esta materia en los siguientes posts: http://oscarleon.es/abogados-y-clientes-problematicos-i/ y http://oscarleon.es/?s=abogados+y+clientes+problematicos+II

standard

¿Quieres confeccionar de forma sencilla un protocolo de atención al cliente en tu despacho?

12.01.2017 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).

En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Qué hacer cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado?

La pérdida de un cliente como consecuencia de su decisión de cambiar de abogado es otro de los “malos momentos” de nuestra profesión. Si bien es algo infrecuente, no es nada extraño que un abogado con amplia experiencia haya vivido tal situación y, como es lógico y natural, ésta constituye una vivencia muy incómoda y frustrante.

Para analizar esta incidencia, hemos de partir de la base de que el cliente está facultado para cesar a su abogado en cualquier momento de la relación profesional, cese que encuentra su fundamento en la confianza, elemento esencial del contrato de arrendamiento de servicios que nos une al cliente, pues la pérdida de ésta (que está siempre en el fondo de tal decisión) quiebra completamente la relación, haciendo imposible su pervivencia. Precisamente, por idéntica razón el abogado se encuentra igualmente facultado no sólo para no aceptar un encargo del cliente, sino para cesar en cualquier momento en su prestación del servicio.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Un cliente no hace a un despacho

20.10.2016 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Todos los despachos tenemos a un cliente importante (llamémosle VIP), es decir, un cliente que por la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad. Generalmente, ese cliente VIP no es el único, ya que todo despacho que se precie mantiene una cartera de otros clientes, aunque podríamos considerarlos “satélites” del cliente VIP.

Disfrutar de la confianza de este tipo de clientes es muy conveniente, si bien la experiencia nos informa que una excesiva dedicación de los recursos del despacho a los mismos puede concluir en una verdadera catástrofe para nuestra organización.

Dos las razones que avalan esta afirmación

 

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Mi primer juicio y el joven abogado que sigue viviendo en mi.

18.07.2016 Categoría: Blog, Mi profesión Comentarios

Si la juventud es un defecto, es un defecto del que nos curamos pronto. James Russel Lowell

La semana pasada decidí bajar al sótano de casa de mis padres con el singular propósito de buscar unos viejos discos de vinilo, y he aquí que, casualmente reparé en mis archivos que contenían los expedientes de los primeros años de mi ejercicio profesional. Picado por la curiosidad, comencé a ojear mis expedientes al punto en que encontré la carpeta de mi primer juicio, un robo con fuerza en las cosas por la sustracción de un radiocasete del interior de un vehículo (todo un clásico de la época)

Con el expediente en mano, y repasando las cuartillas que formaban la abundante información que aquel joven abogado había preparado para esbozar una defensa casi utópica, rememoré aquel temor y cautela, fruto de mi inexperiencia, reflejada en una delicada preparación; ley, doctrina y jurisprudencia, perfectamente organizada, construían una tesis argumentativa del caso más que digna y solvente; notas al detalle de varias reuniones con el cliente (incluso un par de pases de visitas al centro penitenciario); aquellos interrogatorios, modélicos, bien redactados y ensamblados, cubriendo cada detalle, cada cuestión que pudiera plantearse, y ese arrugado y hoy vetusto informe oral, viajero infatigable que, plegado en mi bolsillo,  me hizo compañía y con el que solía cortejar a los espejos de mi casa … Luego vendrían los días que preceden al juicio, muestra de ansiedad y verdadero temor escénico cuyo apogeo se marca en la noche previa al juicio en la que no dormí o, si lo hice ni me enteré. La vista, con el obligado y cortés saludo al juez, mezcla de humildad bien entendida y orgullo, salutación que, para mi patrocinado se tornó en mal augurio y vaticinio anticipado, se desarrolló con plena atención a la topografía humana de la sala, a quienes que me dirigí con respeto en la figura del juez, consideración a la del fiscal y educación y paciencia a los testigos; los interrogatorios bien practicados y un informe final, evidencia de una laboriosidad y entrega que me recordaba el no muy lejano estudio y exposición oral durante el examen de alguna asignatura en la Universidad.

Tras varios minutos de ensoñación, cerré el expediente y lo volví a alojar en su gastada caja de cartón, no sin antes reflexionar sobre una idea que hoy me permito transmitiros: La laboriosidad, la humildad, la pasión y el interés que presiden las primeras intervenciones de los abogados en sala debe constituir piedra inexcusable de toque para quienes vamos ganando experiencia, pues hoy en día, aquellos profesionales que siguen actuando en esta línea son queridos y respetados en nuestro universo legal formado por los jueces, fiscales y abogados, pues, como no podría ser de otra forma, del mantenimiento y la perseverancia en las anteriores virtudes solo se puede esperar lo mejor.

No lo olvidemos, en todos nosotros vive ese joven abogado de los primeros años, verdadero maestro y fiel imagen del buen hacer. No lo olvidemos, insisto, pues aun careciendo de experiencia, su pasión, estudio y preparación continúan siendo modelo y paradigma para aquellos que el paso de los años, nos aleja, imperceptiblemente y sin querer, de ser mejores abogados.

¿Y qué pasó con el juicio?

Pues creo que, a pesar del fallo, gané…

standard

El joven abogado y la Vespa

9.06.2016 Categoría: Blog, Mi profesión Comentarios

Cuando comencé a ejercer, como muchos otros compañeros, carecía de coche y solía desplazarme de un lado a otro con una vieja Vespa heredada de mi hermano mayor.

El caso es que tenía un cliente, una asesoría laboral-fiscal, situada en un municipio en el extrarradio de Sevilla en la que pasaba consulta todos los miércoles. A la hora en la que solía llegar, los clientes esperaban en la puerta de la misma por lo que, temiendo que me vieran llegar en una vieja motocicleta y no en un coche, acostumbraba a dejar la moto a unos cien metros del lugar. De este modo, evitaba que me vieran conduciendo una Vespa, medio de locomoción que en aquellos tiempos se consideraba poco apropiado para un abogado.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Cuando te visita el cliente: consejos para salir airoso de una consulta profesional.

19.05.2016 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

 

Recopilando información para un artículo encontré Consejos para salir airoso de una consulta profesional, post que publiqué allá por 2011 en legaltoday. Tras leerlo, me llamó la atención la actualidad de su contenido, y decidido a divulgarlo nuevamente, he realizado alguna breve modificación en el mismo. Por ello, os paso el texto original modificado que puede ser de mucha utilidad para el abogado que se enfrente al tan necesario e imprescindible encuentro profesional.

“Ciertamente todos sabemos lo que es una consulta, pero ¿nos hemos planteado alguna vez cómo conseguir hacerlas más eficaces? En este post vamos a tratar de sus aspectos esenciales a modo de decálogo.

La consulta es el contacto que mantiene el abogado con el cliente en el que éste le solicita asesoramiento jurídico sobre algún asunto de su interés. Puede ser una primera consulta, en la que ambos entablan contacto por primera vez o cualquier…

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Por qué los abogados tenemos que negociar con los clientes?

28.04.2016 Categoría: Blog, Marketing y tecnología Sin comentarios

Cuando hablamos del proceso de negociación es inevitable pensar en un escenario en el que existe un conflicto o discusión que será objeto de solución a través de las técnicas y habilidades negociadoras. Sin embargo, diariamente realizamos innumerables interacciones en las que, sin existir conflicto alguno, los intervinientes, aun sin saberlo, actúan siguiendo las premisas de un verdadero proceso de negociación, de forma que a través del mismo aquellas alcanzan soluciones rápidas y satisfactorias a diversas situaciones que requieren de una determinada respuesta. Imaginemos algo tan sencillo como el ceder el paso a alguien en el umbral de una puerta o el preguntar en la panadería quien es el último para ser atendido…

Partiendo de esta idea, y siguiendo al abogado Guillermo Bendicho la negociación podría definirse como el proceso de encuentro de varias partes que entrecruzan sus intereses u objetivos, en el que mediante la comunicación, se busca la consecución de unos fines o la resolución de un conflicto logrando un beneficio o satisfacción para todos los intervinientes. De este modo, la negociación, lejos de limitarse a la solución de conflictos, ampliaría su margen a la consecución de determinados fines, constituyendo en ambos casos el elemento esencial de la misma la existencia de una interacción interpersonal a través de un proceso de comunicación.

 

Continuar leyendo en LegalToday.com

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies