clientes Archive

standard

¿Qué puede hacer el abogado para que el cliente valore adecuadamente su trabajo?

cuestionario (1)

Son múltiples las controversias que se suscitan entre los abogados y sus clientes a la hora de tratar el siempre espinoso tema de los honorarios profesionales, y curiosamente, las posturas que se adoptan siempre apuntan en la misma dirección: para el cliente, normalmente son caros, mientras que para el abogado, o son insuficientes o son justos.

Con independencia de la existencia de múltiples factores que pueden influir en tan antagónica percepción, podemos afirmar que la base de estas discrepancias reside en un concepto de enorme trascendencia, cual es el valor que el cliente da a nuestros servicios o el valor por dinero. Tal es su importancia, que su adecuada gestión por parte del abogado no solo podrá evitar los conflictos apuntados, sino que facilitará enormemente el desarrollo de la relación profesional preservando así el vínculo de confianza.

Partiendo de la anterior reflexión, hoy dedicaremos el post a facilitar al lector algunas pistas para contribuir a que dicha valoración se realice por el cliente de forma realista y lo más objetiva posible, aun sabiendo que es una empresa harto difícil pero que merece intentarse.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Qué podemos hacer los abogados con los clientes problemáticos?

SLIDERhome_1

Todos los abogados, hemos tenido, o incluso tenemos, clientes problemáticos, situación de la que raramente se escapa el abogado a lo largo de su práctica profesional, y que se caracteriza por constituir un verdadero lastre para el adecuado desarrollo de una relación que se cimenta sobre la confianza.

Cliente problemático es aquel que no entiende los límites existentes en la relación profesional. Dentro de esta categoría, podemos distinguir dos subcategorías, aquellos a los que no se les ha expuesto por el abogado dichos límites y a los que son conflictivos a pesar de habérseles descrito con claridad los mismos, y, en ocasiones, de forma repetida.

Entre las conductas más paradigmáticas de cliente problemático encontramos las siguientes:

El cliente con expectativas erróneas: En esta categoría de clientes incluimos a aquellos que mantienen unas expectativas del servicio que van a recibir muy superiores a las que realmente puede ofrecer el abogado. Estas expectativas pueden afectar al servicio (tiempos de atención y respuesta al cliente; abogado que lo va atender, necesidad de información permanente), al tiempo de prestación del servicio (¡esto es para ayer!), a los costes del servicio (¡yo pensaba que esto estaba incluido en la minuta!, o al resultado del servicio (¡se ha perdido el asunto y por tanto aquí hay una responsabilidad!).

El cliente irrespetuoso: Se caracteriza por no tener un comportamiento educado con su abogado. Aun conociendo las reglas de funcionamiento del despacho y el proceso de prestación del servicio, es muy exigente, tiene malas formas y no suele apreciar el trabajo del abogado. No respeta nuestro tiempo pero tampoco quiere pagar por él. Para él, si el asunto se gana, es su mérito, si se pierde, es demérito del abogado. Siempre será crítico con el trabajo del abogado y cualquier contacto entre ambos será siempre desagradable para el éste.

El cliente vindicativo: Son clientes que se caracterizan por contratar los servicios de un abogado con el fin de hacer daño a otra persona o entidad, bien al pretender canalizar su agresividad a través de acciones judiciales sin sentido, o por el mero hecho de hacer desgraciada a otra persona con el fin de saldar una deuda. En ambos casos, el cliente nunca busca un fin positivo o justo, sino que utiliza al abogado como un arma contra los demás, arma que, probablemente, con el paso del tiempo podrá volverse contra el propio profesional. Generalmente, trata de imponer su criterio al abogado, aunque sea un verdadero despropósito.

El insatisfecho: Este cliente nunca estará contento con la prestación del servicio, de manera que aunque el abogado realice un trabajo de calidad más económico o más rápido (que supere las expectativas iniciales), éste siempre buscará algún motivo para quejarse, lo que produce una importante frustración en el abogado, que nunca verá apreciados sus servicios y esfuerzos por contentarlo. Aquí podemos incluir al cliente que no está dispuesto a pagar lo que vale el trabajo y no se cansará de buscar una rebaja o, de no conseguirlo, tener afilada la espada para exigir todo lo que pueda al profesional por el sobreesfuerzo económico realizado.

El oscuro: Este cliente es sumamente peligroso, ya que tiene una tendencia no solo a no contar todos los hechos al abogado (omitiendo normalmente los esenciales) sino que además no le importa mentir para que el abogado actúe siguiendo el patrón mental que él ya tiene establecido para su temeraria defensa. Con independencia del descrédito que supone para el abogado quedar al descubierto cuando la otra parte o el Juzgado exponen la realidad y la dificultad que entraña la defensa de estos asuntos, el peligro de este cliente es que con su conducta puede involucrar al abogado en alguna infracción deontológica o incluso criminal, que, por cierto, poco le importará al cliente.

Y los innombrados: Muchas otras modalidades que por cuestiones de espacio no puedo incluir.

Una vez descritas las conductas, hemos de preguntarnos ¿cómo podemos evitar que durante la relación surjan estas conductas?

La respuesta no es otra que la prevención, y con ello nos referimos a una labor de información que deberá realizar el abogado en las primeras fases de la relación profesional a fin de evitar que el cliente vea normal actuar de forma incorrecta. Para ello, habremos de desarrollar una labor pedagógica en la que destacan las siguientes medidas:

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestra actividad profesional.

2º.- Crear unas expectativas reales. Para ello le preguntaremos que espera de nosotros y le expondremos lo que puede lograrse y las limitaciones que nos encontraremos para ello.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de la relación profesional y de nuestro despacho (horarios, accesibilidad, cita previa, llamadas, uso del wasap, etc.).

4º.- Mantener la independencia ante el cliente.

5º.- Documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos casos), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar sus instrucciones por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión suya, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Cuestión distinta es que al comenzar la relación el abogado prescinda del uso de estas medidas y a lo largo de la relación surjan estas conductas. En tales casos (en los que la responsabilidad de esta situación corresponde en gran medida al propio abogado), toca encauzar la relación y realizar sobre la marcha un proceso de reciclaje siguiendo las pautas anteriores, lo que obviamente va a ser más difícil pues estamos en un escenario ya de por si viciado.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos sigue generándose malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, actuaremos amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión (igualmente, el abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional).

Por lo tanto, la prevención, las medidas de reciclaje o cese de la relación son las herramientas de las que dispone el abogado para imponer la indispensable cordura que toda relación profesional abogado-cliente merece y necesita.

Podéis profundizar en esta materia en los siguientes posts: http://oscarleon.es/abogados-y-clientes-problematicos-i/ y http://oscarleon.es/?s=abogados+y+clientes+problematicos+II

standard

¿Quieres confeccionar de forma sencilla un protocolo de atención al cliente en tu despacho?

cuestionario

Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).

En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Qué hacer cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado?

abogado-despedido

La pérdida de un cliente como consecuencia de su decisión de cambiar de abogado es otro de los “malos momentos” de nuestra profesión. Si bien es algo infrecuente, no es nada extraño que un abogado con amplia experiencia haya vivido tal situación y, como es lógico y natural, ésta constituye una vivencia muy incómoda y frustrante.

Para analizar esta incidencia, hemos de partir de la base de que el cliente está facultado para cesar a su abogado en cualquier momento de la relación profesional, cese que encuentra su fundamento en la confianza, elemento esencial del contrato de arrendamiento de servicios que nos une al cliente, pues la pérdida de ésta (que está siempre en el fondo de tal decisión) quiebra completamente la relación, haciendo imposible su pervivencia. Precisamente, por idéntica razón el abogado se encuentra igualmente facultado no sólo para no aceptar un encargo del cliente, sino para cesar en cualquier momento en su prestación del servicio.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Un cliente no hace a un despacho

palabra-VIP

Todos los despachos tenemos a un cliente importante (llamémosle VIP), es decir, un cliente que por la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad. Generalmente, ese cliente VIP no es el único, ya que todo despacho que se precie mantiene una cartera de otros clientes, aunque podríamos considerarlos “satélites” del cliente VIP.

Disfrutar de la confianza de este tipo de clientes es muy conveniente, si bien la experiencia nos informa que una excesiva dedicación de los recursos del despacho a los mismos puede concluir en una verdadera catástrofe para nuestra organización.

Dos las razones que avalan esta afirmación

 

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Mi primer juicio y el joven abogado que sigue viviendo en mi.

SLIDERhome_3

Si la juventud es un defecto, es un defecto del que nos curamos pronto. James Russel Lowell

La semana pasada decidí bajar al sótano de casa de mis padres con el singular propósito de buscar unos viejos discos de vinilo, y he aquí que, casualmente reparé en mis archivos que contenían los expedientes de los primeros años de mi ejercicio profesional. Picado por la curiosidad, comencé a ojear mis expedientes al punto en que encontré la carpeta de mi primer juicio, un robo con fuerza en las cosas por la sustracción de un radiocasete del interior de un vehículo (todo un clásico de la época)

Con el expediente en mano, y repasando las cuartillas que formaban la abundante información que aquel joven abogado había preparado para esbozar una defensa casi utópica, rememoré aquel temor y cautela, fruto de mi inexperiencia, reflejada en una delicada preparación; ley, doctrina y jurisprudencia, perfectamente organizada, construían una tesis argumentativa del caso más que digna y solvente; notas al detalle de varias reuniones con el cliente (incluso un par de pases de visitas al centro penitenciario); aquellos interrogatorios, modélicos, bien redactados y ensamblados, cubriendo cada detalle, cada cuestión que pudiera plantearse, y ese arrugado y hoy vetusto informe oral, viajero infatigable que, plegado en mi bolsillo,  me hizo compañía y con el que solía cortejar a los espejos de mi casa … Luego vendrían los días que preceden al juicio, muestra de ansiedad y verdadero temor escénico cuyo apogeo se marca en la noche previa al juicio en la que no dormí o, si lo hice ni me enteré. La vista, con el obligado y cortés saludo al juez, mezcla de humildad bien entendida y orgullo, salutación que, para mi patrocinado se tornó en mal augurio y vaticinio anticipado, se desarrolló con plena atención a la topografía humana de la sala, a quienes que me dirigí con respeto en la figura del juez, consideración a la del fiscal y educación y paciencia a los testigos; los interrogatorios bien practicados y un informe final, evidencia de una laboriosidad y entrega que me recordaba el no muy lejano estudio y exposición oral durante el examen de alguna asignatura en la Universidad.

Tras varios minutos de ensoñación, cerré el expediente y lo volví a alojar en su gastada caja de cartón, no sin antes reflexionar sobre una idea que hoy me permito transmitiros: La laboriosidad, la humildad, la pasión y el interés que presiden las primeras intervenciones de los abogados en sala debe constituir piedra inexcusable de toque para quienes vamos ganando experiencia, pues hoy en día, aquellos profesionales que siguen actuando en esta línea son queridos y respetados en nuestro universo legal formado por los jueces, fiscales y abogados, pues, como no podría ser de otra forma, del mantenimiento y la perseverancia en las anteriores virtudes solo se puede esperar lo mejor.

No lo olvidemos, en todos nosotros vive ese joven abogado de los primeros años, verdadero maestro y fiel imagen del buen hacer. No lo olvidemos, insisto, pues aun careciendo de experiencia, su pasión, estudio y preparación continúan siendo modelo y paradigma para aquellos que el paso de los años, nos aleja, imperceptiblemente y sin querer, de ser mejores abogados.

¿Y qué pasó con el juicio?

Pues creo que, a pesar del fallo, gané…

standard

El joven abogado y la Vespa

IMG_20160604_152031113_HDR

Cuando comencé a ejercer, como muchos otros compañeros, carecía de coche y solía desplazarme de un lado a otro con una vieja Vespa heredada de mi hermano mayor.

El caso es que tenía un cliente, una asesoría laboral-fiscal, situada en un municipio en el extrarradio de Sevilla en la que pasaba consulta todos los miércoles. A la hora en la que solía llegar, los clientes esperaban en la puerta de la misma por lo que, temiendo que me vieran llegar en una vieja motocicleta y no en un coche, acostumbraba a dejar la moto a unos cien metros del lugar. De este modo, evitaba que me vieran conduciendo una Vespa, medio de locomoción que en aquellos tiempos se consideraba poco apropiado para un abogado.

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Cuando te visita el cliente: consejos para salir airoso de una consulta profesional.

diez

 

Recopilando información para un artículo encontré Consejos para salir airoso de una consulta profesional, post que publiqué allá por 2011 en legaltoday. Tras leerlo, me llamó la atención la actualidad de su contenido, y decidido a divulgarlo nuevamente, he realizado alguna breve modificación en el mismo. Por ello, os paso el texto original modificado que puede ser de mucha utilidad para el abogado que se enfrente al tan necesario e imprescindible encuentro profesional.

“Ciertamente todos sabemos lo que es una consulta, pero ¿nos hemos planteado alguna vez cómo conseguir hacerlas más eficaces? En este post vamos a tratar de sus aspectos esenciales a modo de decálogo.

La consulta es el contacto que mantiene el abogado con el cliente en el que éste le solicita asesoramiento jurídico sobre algún asunto de su interés. Puede ser una primera consulta, en la que ambos entablan contacto por primera vez o cualquier…

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

¿Por qué los abogados tenemos que negociar con los clientes?

abogado-cliente-negociacion

Cuando hablamos del proceso de negociación es inevitable pensar en un escenario en el que existe un conflicto o discusión que será objeto de solución a través de las técnicas y habilidades negociadoras. Sin embargo, diariamente realizamos innumerables interacciones en las que, sin existir conflicto alguno, los intervinientes, aun sin saberlo, actúan siguiendo las premisas de un verdadero proceso de negociación, de forma que a través del mismo aquellas alcanzan soluciones rápidas y satisfactorias a diversas situaciones que requieren de una determinada respuesta. Imaginemos algo tan sencillo como el ceder el paso a alguien en el umbral de una puerta o el preguntar en la panadería quien es el último para ser atendido…

Partiendo de esta idea, y siguiendo al abogado Guillermo Bendicho la negociación podría definirse como el proceso de encuentro de varias partes que entrecruzan sus intereses u objetivos, en el que mediante la comunicación, se busca la consecución de unos fines o la resolución de un conflicto logrando un beneficio o satisfacción para todos los intervinientes. De este modo, la negociación, lejos de limitarse a la solución de conflictos, ampliaría su margen a la consecución de determinados fines, constituyendo en ambos casos el elemento esencial de la misma la existencia de una interacción interpersonal a través de un proceso de comunicación.

 

Continuar leyendo en LegalToday.com
standard

Mantener informado al cliente, todo un reto para el abogado.

4.04.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
Despacho 1-158

La pasada semana publicamos en nuestro blog un post titulado ¡Pero si su abogado es muy bueno! en el que exponíamos un caso real vivido en nuestro despacho que nos ayudó a reflexionar sobre la importancia de mantener una comunicación permanente con nuestros clientes. Hoy, con el fin de profundizar algo más en esta idea tan fundamental para el abogado, vamos a dedicar nuestro post a las causas y consecuencias de esta mala práctica profesional y de las opciones de mejora que disponemos.

No cabe duda que los abogados somos conscientes de la importancia que tiene el mantener con los clientes una comunicación permanente y los beneficios que dicha conducta reporta al despacho. Sin embargo, lo cierto es que, aun conociendo está verdad incuestionable, también sabemos que en ocasiones (yo diría que en la mayoría de las ocasiones) incumplimos esta regla de oro, quedando el cliente abandonado a su suerte (aunque su asunto se esté tramitando correctamente), en la confianza de que en el próximo contacto que mantengamos con el cliente todo se arreglará.

Desgraciadamente, ese contacto (que depende de nuestra iniciativa) nunca se produce hasta que ¡Qué casualidad!, el cliente se nos adelanta y nos envía un correo electrónico o nos llama por teléfono para interesarse por su asunto. Entonces, con nuestra mayor amabilidad y empatía, le actualizamos la situación de los últimos meses exponiéndole lo que estamos haciendo por su asunto, y todo queda como si aquí no hubiera pasado nada.

Sin embargo, en estas ocasiones, sí ha pasado algo…

En primer lugar, hemos de partir de que cuando el cliente llama tras un periodo de falta de información, se encuentra incómodo y preocupado, dada la importancia que para él representa “su problema” materializado en nuestro expediente, ya que el transcurso del tiempo sin tener noticias va generando una situación de lógica ansiedad.

Luego, y con independencia del malestar que produce al cliente tener que perder su tiempo en estar detrás de su abogado, el cliente pensará que probablemente el abogado ha hecho poco por su asunto y que, precisamente la llamada realizada es la que ha motivado su actuación en un asunto que tiene abandonado. Igualmente, pensará que el abogado estará dedicando su tiempo a otros clientes a los que atenderá con mayor eficacia, pues no puede concebir esa falta de comunicación o información.

Finalmente, a pesar de mantenerse amable y receptivo, nuestro crédito ante el cliente habrá mermado notablemente, de forma que a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hará que el cliente no valore nuestro trabajo y prefiera en el futuro ser atendido por otro abogado que lo tenga informado puntualmente.

Lo anterior puede refrendarse con las estadísticas, que nos muestran que una de las principales quejas de los clientes para con los abogados es la falta de información sobre el estado de sus asuntos y falta de accesibilidad del abogado.

Si sabemos que esto ocurre ¿por qué no mantenemos informado al cliente?

La respuesta es difícil ya que concurren diversos factores en la producción de esta situación. Entre estos, sobresale el hecho de que una vez se produce el encargo, nos dedicamos al asunto y a su seguimiento, y en esta fase, el cliente deja de ser la “estrella” para pasar a serlo el propio asunto en el que nos volcamos, olvidándonos de informar la cliente en la confianza de que estamos seguros de que estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para defender sus intereses y de que le informaremos cuando llegue el momento oportuno. Aquí, el abogado discrimina entre tiempo dedicado al asunto y tiempo dedicado al cliente, de modo que aquel prevalece sobre éste.

Este proceder, viene igualmente condicionado por la falta de organización y gestión del tiempo, la existencia de otros clientes que nos demandan su atención y, cómo no, la falta de una cultura de servicio en el despacho.

Efectivamente, como ya hemos expuesto anteriormente en nuestro blog, la cultura de servicio se identifica con aquella filosofía que se respira en la organización y que parte del principio de que el cliente es la figura que mantiene el negocio. Dicha cultura, que va más allá de la mejora del propio servicio contratado, integra todos los aspectos que se manifiestan en la interacción con el cliente y que conforman un servicio completo y de calidad, por lo que una organización en la que se priorice esta cultura será consciente de la importancia de mantener al cliente informado sobre el estado de los asuntos, y realizará los esfuerzos necesarios para superar las dificultades que se produzcan.

Expuesto lo anterior, y a modo de ejemplo, paso a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

-          Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc… en los que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos. Para ello contamos con la inmejorable ayuda de los programas de gestión profesional.

-          Con independencia de la anterior información, procurar dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto. Si el estado de su asunto no ha variado desde la última vez, no importa, la clave está en el contacto informal.

-          Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc…) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite (nunca los días “antes de”).

-           Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser a nuestro juicio de su interés inmediato.

-          Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

-          Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

-          Ni que decir tiene que hay que ser accesible al cliente.

Si examinamos con detalle estás conductas, podemos constatar que con una buena organización y con los procesos de trabajos bien claros, no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc…) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies