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El abogado en sala y los errores de emisión del alegato.

30.01.2017 Categoría: Mi Práctica diaria, Oratoria Sin comentarios
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En ocasiones, la exposición del informe oral no alcanza su objetivo debido a que se producen errores o defectos de emisión por parte del abogado. En caso de que esto ocurra, es obligación de todo abogado detenerse a considerar cuál es la causa de tales deficiencias para así adoptar las medidas de corrección oportunas.

En este contexto, la emisión propiamente dicha se produce en el momento en el que el abogado interviene en el acto del juicio oral, es decir, cuando toma la palabra para informar. Teniendo en cuenta que el emisor codifica y transmite el mensaje a través del canal más adecuado con el fin de que el receptor lo entienda, los fallos de emisión se producirán cuando aquel no consiga una codificación o transmisión adecuada del mensaje, lo cual podrá producirse en las siguientes situaciones y por las siguientes causas:

1ª.- El abogado expone su informe con notable desconocimiento del objeto del litigio, con escasa argumentación jurídica y carente de contenido o profundidad.

Este error deriva de una falta de estudio del caso, pues es premisa indudable para el abogado conocer todos los pormenores del mismo con el fin de plantear una adecuada actividad probatoria que sustente nuestra argumentación, pues el conocimiento de las reglas oratorias no puede suplir la carencia de conocimientos del asunto, imprescindibles para realizar una defensa eficaz empleando las habilidades oratorias.

Esta situación suele producirse normalmente por un exceso de confianza, ya que creemos que conociendo los aspectos que consideramos más relevantes del caso lograremos suplir con nuestra experiencia las lagunas de nuestra falta de estudio, situación que difícilmente se produce ya que la propia preparación del otro letrado descubre todas nuestras carencias, sin olvidar la experiencia del juez en detectar una incorrecta preparación. Otra razón es asistir a un juicio sin preparación debido a que un compañero nos ha pasado el caso el día anterior y no hemos dispuesto del tiempo suficiente para su estudio. Finalmente, puede deberse a una acumulación de trabajo (especialmente de diversos juicios) que nos impiden dedicar al asunto el tiempo necesario.

En otras ocasiones, si bien el informe se construye adecuadamente en cuanto a su argumentación, se observa una falta absoluta de sustancia jurídica. En estos casos nos encontramos ante la falta de los conocimientos jurídicos aplicables al caso, lo que supone que cuando se ha trabajado el asunto nos hemos detenido poco en el estudio de la norma positiva, la doctrina de los autores y de la jurisprudencia y sentencias de los Tribunales. Ni que decir tiene que si el abogado no dispone de un sólido y profundo conocimiento jurídico, de poco le valdrá su elocuencia y locuacidad para convencer y persuadir a su auditorio, caracterizado por su competencia técnica y profesional.

¿Soluciones? Una exquisita preparación y evitar situaciones que coadyuven a una exposición inadecuada mediante la delegación a tiempo, petición de suspensión en caso de situaciones graves y, sobre todo, nunca confiarse.

2ª.- El abogado parece poco organizado en su exposición, siendo complejo para el auditorio la compresión de su argumentación.

La exposición de un argumento poco organizado e incoherente deriva de la falta de aplicación de las reglas oratorias establecidas para la estructuración del informe. En ocasiones, el abogado expone su informe siguiendo el método que siempre ha seguido y que, a su criterio, le ha funcionado en mayor o menor medida. Sin embargo, la experiencia que nos suministran las reglas oratorias aconseja que para que el abogado cumpla con su objetivo persuasivo, es necesario que el informe se transmita de forma ordenada y coherente a través de la oportuna división. Ello es así debido a que las distintas partes en las que se estructura el informe cumplen una función específica: conmovemos y atraemos la atención del auditorio a través del exordio; transmitimos la noción de orden de nuestro discurso mediante la división; con la narración exponemos los hechos que sustentan nuestra pretensión; a través de la argumentación y refutación examinamos la prueba de los hechos narrados y argumentamos nuestra tesis y refutamos; finalmente, con el epílogo concluimos resumiendo las ideas principales de nuestra defensa.

Para concluir este apartado nos permitimos reproducir los beneficios que proporciona un informe bien estructurado:

- Orden y coherencia en la exposición.
- Sintetización de las ideas principales de nuestro alegato.
- Facilidad para retener las ideas principales y exponerlas oralmente.
- Concede a la exposición una idea de unidad.
- La división aporta flexibilidad al informe, permitiendo, en algunos casos, la supresión de determinadas partes.

3º.- El abogado está nervioso y transmite al juez y al abogado contrario sensación de inseguridad y falta de confianza.

Cuando se produce esta situación, o bien nos encontramos ante un abogado novel que realiza una de sus primeras intervenciones en el foro, o ante un abogado experimentado cuya emoción oratoria supera el límite de lo aconsejable. En este último caso nos podemos encontrar ante una falta de estudio del asunto, la actuación en una jurisdicción desconocida, etc.En definitiva, el abogado está siendo presa del denominado temor escénico.

En estos supuestos, muy frecuentes en la actividad forense, el error del abogado consiste en desconocer o, en su caso, no aplicar las técnicas y habilidades establecidas para reducir o eliminar dicha sensación de temor. Si se es abogado novel, se podrá mitigar de alguna forma dicha sensación aplicando estas técnicas; si se es abogado experimentado, aquel podrá mantenerse a unos niveles aconsejables o incluso eliminarse.

En tal sentido, no podemos olvidar que, en cierta medida, el nerviosismo que se siente antes de intervenir en el foro puede aportarnos sus beneficios, ya que un estado determinado de estrés nos aportará la tensión necesaria para afrontar el juicio, manteniéndonos despiertos y alerta y focalizados en nuestra tarea, evitando con ello distracciones o exceso de confianza.

Dicho esto, a continuación señalamos los remedios existentes para luchar frente al temor escénico:

- Conocimiento profundo del asunto objeto del litigio y preparación a fondo del informe oral y de su exposición.
- Ser consciente de la probabilidad de que sufriremos un estado de temor escénico o emoción oratoria.
- Conocer las posibles situaciones que tememos y cuya evocación nos provoca temor (interrupción del juez durante nuestro informe o interrogatorio; interrupciones del abogado contrario durante el interrogatorio; retraso en el comienzo del juicio; posible limitación de tiempo en el informe o en los interrogatorios; ausencia de alguna parte o testigo). Conociendo lo que puede ocurrir, estaremos más prevenidos.
- Estar concentrados en el objetivo que pretendemos conseguir con nuestro alegato.
- Aprender de memoria las primeras y últimas frases del informe.
- Realizar ejercicios fisiológicos como respiraciones lentas y profundas.
- Beber agua antes de comenzar el juicio.

4º.- La información contenida en el informe se expresa de forma incorrecta y de modo escasamente comprensible.

En ocasiones puede ocurrir que el abogado se exprese incorrectamente empleando el lenguaje oral de forma deficiente. Fallos sintácticos, semánticos, un léxico inadecuado, escaso o incorrecto uso de las figuras literarias, etc. pueden causar un informe si no inteligible, si escasamente atractivo y condenado al inmediato olvido por el auditorio.

Si bien esta situación no es muy habitual que se produzca (pues un abogado que padezca este error va a transitar por serias dificultades), el único remedio existente es corregir las causas que le han llevado a tal situación: falta de lectura y de práctica en la expresión oral, siendo incluso aconsejable asistir a algunas clases de oratoria para conocer sus errores y corregirlos debidamente.

5º.- El abogado se muestra al auditorio aburrido en su expresión, monótono y pesado.

Este error puede deberse a dos causas: empleo deficiente de la voz o estilo forense inadecuado.

Efectivamente, si tenemos en consideración que el alegato forense tiene una finalidad estrictamente persuasiva, es obvio que carece de sentido exponerlo sin preocuparnos de hacerlo más comprensible, elocuente e incluso atractivo al auditorio. Para ello, el abogado dispone de las reglas paralingüísticas del empleo de la voz, tales como el uso de la entonación, el ritmo, las pausas y silencios, etc. para conformar el discurso y adaptarlo al mensaje que pretendamos transmitir en cada momento. Igualmente, si el abogado desconoce las reglas del estilo forense y el empleo del mismo en sus distintas modalidades, es más que probable que se limite a realizar un discurso adaptado a sus propias necesidades (a lo que él pretenda transmitir sin otra consideración) y no a las del foro en las que actúa.

Por tanto, para evitar caer en este error es preciso que el abogado, a la hora de preparar su discurso se preocupe por practicarlo empleando el uso de los recursos paralingüísticos apropiados, sin olvidar el respetar en todo momento las normas y reglas del estilo forense y ser fiel al estilo que proceda en función del objetivo del discurso. Como elementos esenciales del estilo forense hemos de destacar la claridad, sencillez, brevedad, naturalidad y precisión, todo ello en un contexto que invita al respeto, decoro y buenas formas.

6º.- En ocasiones, el abogado no gesticula o su gesto se contradice con su expresión oral.

En ocasiones, podemos observar como un abogado al exponer su informe se mantiene rígido como una estatua y permanece en esa posición sin acompañar su discurso con gesto alguno. En otras, si bien de forma excepcional, podemos comprobar cómo no existe coherencia entre lo que el abogado dice a través de su informe y lo que nos transmite su rostro y cuerpo.

En ambos casos nos encontramos ante una desatención absoluta por el abogado de las reglas del lenguaje no verbal, lenguaje cuya importancia en la comunicación no verbal radica en que a través de ésta el abogado complementa el contenido del mensaje con una serie de «informaciones» que ayudarán al auditorio a comprender aspectos relativos a sentimientos y emociones de todo tipo que no solo pueden ayudar o no a persuadir al auditorio, sino que van a ser valoradas por el auditorio para la toma de la decisión final.

Por todo ello, el abogado debe ocuparse de aprender las habilidades y reglas del lenguaje no verbal y conocer el efecto que estas producen en cuanto a la comprensión y atención que recibirá su alegato. Además, por añadidura, dispondrá de una valiosísima información para conocer múltiples detalles asociados al comportamiento de las personas que componen el auditorio.

En definitiva, tras cada experiencia en sala, el abogado debe evaluar cómo ha emitido su informe y, en su caso, cuales son los aspectos a mejorar, pues solo de esa forma iremos creciendo y depurando nuestro estilo en un trance de tanta importancia como exponer en sala.

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Mantener informado al cliente, todo un reto para el abogado.

4.04.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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La pasada semana publicamos en nuestro blog un post titulado ¡Pero si su abogado es muy bueno! en el que exponíamos un caso real vivido en nuestro despacho que nos ayudó a reflexionar sobre la importancia de mantener una comunicación permanente con nuestros clientes. Hoy, con el fin de profundizar algo más en esta idea tan fundamental para el abogado, vamos a dedicar nuestro post a las causas y consecuencias de esta mala práctica profesional y de las opciones de mejora que disponemos.

No cabe duda que los abogados somos conscientes de la importancia que tiene el mantener con los clientes una comunicación permanente y los beneficios que dicha conducta reporta al despacho. Sin embargo, lo cierto es que, aun conociendo está verdad incuestionable, también sabemos que en ocasiones (yo diría que en la mayoría de las ocasiones) incumplimos esta regla de oro, quedando el cliente abandonado a su suerte (aunque su asunto se esté tramitando correctamente), en la confianza de que en el próximo contacto que mantengamos con el cliente todo se arreglará.

Desgraciadamente, ese contacto (que depende de nuestra iniciativa) nunca se produce hasta que ¡Qué casualidad!, el cliente se nos adelanta y nos envía un correo electrónico o nos llama por teléfono para interesarse por su asunto. Entonces, con nuestra mayor amabilidad y empatía, le actualizamos la situación de los últimos meses exponiéndole lo que estamos haciendo por su asunto, y todo queda como si aquí no hubiera pasado nada.

Sin embargo, en estas ocasiones, sí ha pasado algo…

En primer lugar, hemos de partir de que cuando el cliente llama tras un periodo de falta de información, se encuentra incómodo y preocupado, dada la importancia que para él representa “su problema” materializado en nuestro expediente, ya que el transcurso del tiempo sin tener noticias va generando una situación de lógica ansiedad.

Luego, y con independencia del malestar que produce al cliente tener que perder su tiempo en estar detrás de su abogado, el cliente pensará que probablemente el abogado ha hecho poco por su asunto y que, precisamente la llamada realizada es la que ha motivado su actuación en un asunto que tiene abandonado. Igualmente, pensará que el abogado estará dedicando su tiempo a otros clientes a los que atenderá con mayor eficacia, pues no puede concebir esa falta de comunicación o información.

Finalmente, a pesar de mantenerse amable y receptivo, nuestro crédito ante el cliente habrá mermado notablemente, de forma que a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hará que el cliente no valore nuestro trabajo y prefiera en el futuro ser atendido por otro abogado que lo tenga informado puntualmente.

Lo anterior puede refrendarse con las estadísticas, que nos muestran que una de las principales quejas de los clientes para con los abogados es la falta de información sobre el estado de sus asuntos y falta de accesibilidad del abogado.

Si sabemos que esto ocurre ¿por qué no mantenemos informado al cliente?

La respuesta es difícil ya que concurren diversos factores en la producción de esta situación. Entre estos, sobresale el hecho de que una vez se produce el encargo, nos dedicamos al asunto y a su seguimiento, y en esta fase, el cliente deja de ser la “estrella” para pasar a serlo el propio asunto en el que nos volcamos, olvidándonos de informar la cliente en la confianza de que estamos seguros de que estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para defender sus intereses y de que le informaremos cuando llegue el momento oportuno. Aquí, el abogado discrimina entre tiempo dedicado al asunto y tiempo dedicado al cliente, de modo que aquel prevalece sobre éste.

Este proceder, viene igualmente condicionado por la falta de organización y gestión del tiempo, la existencia de otros clientes que nos demandan su atención y, cómo no, la falta de una cultura de servicio en el despacho.

Efectivamente, como ya hemos expuesto anteriormente en nuestro blog, la cultura de servicio se identifica con aquella filosofía que se respira en la organización y que parte del principio de que el cliente es la figura que mantiene el negocio. Dicha cultura, que va más allá de la mejora del propio servicio contratado, integra todos los aspectos que se manifiestan en la interacción con el cliente y que conforman un servicio completo y de calidad, por lo que una organización en la que se priorice esta cultura será consciente de la importancia de mantener al cliente informado sobre el estado de los asuntos, y realizará los esfuerzos necesarios para superar las dificultades que se produzcan.

Expuesto lo anterior, y a modo de ejemplo, paso a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

-          Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc… en los que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos. Para ello contamos con la inmejorable ayuda de los programas de gestión profesional.

-          Con independencia de la anterior información, procurar dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto. Si el estado de su asunto no ha variado desde la última vez, no importa, la clave está en el contacto informal.

-          Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc…) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite (nunca los días “antes de”).

-           Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser a nuestro juicio de su interés inmediato.

-          Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

-          Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

-          Ni que decir tiene que hay que ser accesible al cliente.

Si examinamos con detalle estás conductas, podemos constatar que con una buena organización y con los procesos de trabajos bien claros, no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc…) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

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La comunicación inteligente del abogado: el silencio.

31.08.2015 Categoría: Mi Práctica diaria Comentarios
Óscar León: ¿Somos los abogados duros de oído?

¡Hola a todos! Concluido el verano, ya estamos de nuevo dedicados a esta apasionante tarea de comunicarnos a través del blog y, hablando de comunicación, hoy, paradójicamente, me gustaría dedicar el presente post al silencio…

Es curioso, pero el silencio tiene mala prensa. Para ello, basta con provocarlo en cualquier entono y comprobar cómo empieza a percibirse la incomodidad, inquietud e incluso angustia entre los presentes. De ahí que quien no habla lo suficiente, puede ser tildado en nuestra sociedad de poco sociable, ignorante e incluso de persona de escaso éxito. Definitivamente, nos asusta el silencio. Y, claro, sembrados estos vientos arrecian las tempestades de la incontinencia verbal: hablamos más de lo debido a través de un verdadero intercambio de monólogos y escuchamos menos de lo necesario.

Sin embargo, el silencio, y el componente de escucha que conlleva, se nos antoja una extraordinaria herramienta para el abogado, pues es uno de los elementos más poderosos que debemos manejar en nuestro repertorio de habilidades de comunicación. El principal beneficio de que mantengamos silencio es doble: por un lado nos obligamos a escuchar y por otro lado, no hablamos nosotros reduciendo el riesgo de comprometernos con alguna inconveniencia.

Cuando hablamos de silencios en comunicación estamos hablando de pausas. En todo discurso escrito o hablado, las pausas delimitan los diversos grupos fónicos que lo conforman. Para hacernos una idea del significado de las pausas durante una exposición verbal basta con recordar el tratamiento que estas reciben en la escritura a través del punto, la coma y el punto y coma. Sin embargo, a diferencia de la escritura, durante el discurso hablado no disponemos de signos para determinar el empleo de las pausas, siendo una cuestión natural (la capacidad respiratoria) pero igualmente intencional, ya que quien comunica puede decidir en qué momento hacer uso de las mismas para conseguir determinado efecto.

Las bondades del uso de las pausas son infinitas. En primer lugar, el empleo adecuado de las pausas aporta claridad al lenguaje. También permite enfatizar los puntos principales, de modo que calen hondo en el auditorio. Igualmente, no solo nos ayudan para marcar el principio y el fin de una conversación, sino que igualmente establecen un espacio de dialogo en el que recogemos y analizamos la información que nos permitirá, previa su elaboración, transmitirla al interlocutor.

Pero, es que hay mucho más, pues a través de su adecuado empleo:

- Mejoramos la relación con la otra parte porque se siente comprendida, escuchada, y así aprecia interés en lo que está diciendo.
- Obligamos a la otra parte a hablar más, lo que proporciona más información que luego puede ser usada y, probablemente, esas expresiones y manifestaciones luego le comprometan a ciertos acuerdos.
- Da más tiempo para preparar adecuadamente nuestros argumentos.
- Evita reacciones viscerales o emocionales que puedan interferir en la argumentación racional.
- Se produce un menor desgaste físico y psicológico que mantiene el poder de pensar y razonar más fresco y despierto.
- Disminuyen las posibilidades de cometer errores no deseados.
- Nos hace sentirnos con más autoconfianza y control de la situación.

Conocidas sus bondades, veamos el empleo práctico del mismo a través del examen de las diversas técnicas:

Pausas determinadas por la puntuación: Con ellas nos referimos a las pausas que realizamos al hablar transmitiendo lo que representa la puntuación en el mensaje escrito. Si el lector no hace las pausas que exige la puntuación, dificultará la comprensión del texto leído e incluso puede que distorsione su sentido. Estas pausas no suelen representar incomodidad alguna, pues sabemos lo que queremos transmitir. No obstante, si prescindimos de introducir tales pausas el mensaje perderá fuerza y claridad, perdiéndose con ello la atención e interés de nuestro auditorio.

Pausas de transición: Al pasar de un punto principal al siguiente, una breve interrupción dará al auditorio la oportunidad de reflexionar en lo dicho, asimilarlo, captar el cambio de dirección y entender el siguiente punto con mayor claridad. Estas pausas serán, por regla general, más prolongadas que las relacionadas con la puntuación, pero no tanto que el discurso se vuelva tedioso. Si se hacen demasiado largas, daremos la impresión de que no se ha preparado bien y no sabe cómo continuar.

Pausas que comunican énfasis: Los silencios que preceden o siguen a una afirmación o pregunta pronunciada con mayor intensidad sirven para dar énfasis, a menudo de forma impactante. O bien le brindan al auditorio la oportunidad de reflexionar en lo que se acaba de decir, o bien crean expectación por lo que sigue. Ojo, estas pausas solo pueden emplearse es cuestiones de verdadera importancia.

El uso de esta técnica es muy interesante para los abogados, pues así podremos crear espacios de silencio para atraer la atención del auditorio, pues con la pausa genera inconscientemente en el receptor un mayor interés en lo que se va a decir a continuación, creando con ello un énfasis elocuente y silencioso.

Pausas circunstanciales: De vez en cuando se producen perturbaciones que obligan a interrumpir la exposición bien para que se reduzca el silencio del auditorio o incluso para llamar la atención de un auditorio poco atento. El silencio, generalmente, es un buen método para hacer que nuestros interlocutores recuperen la conexión en la comunicación.

Pausas que invitan a responder: Son pausas que invitan a que el interlocutor disponga de suficiente tiempo para responder, verbal o mentalmente. Muy eficaces para la formulación de preguntas que inducen a reflexionar y que son seguidas de una pausa lo bastante larga a continuación.

Pausas para la negociación: Si bien existen numerosas técnicas, vamos a destacar una de naturaleza ciertamente agresiva e incómoda. Esta técnica parte de una pregunta “clave” para la negociación, se espera a que el interlocutor conteste, y entonces se le mira a los ojos en silencio, lo que motivará (salvo que domine esta técnica) que el interlocutor comience a hablar suministrándonos una valiosa información. A sensu contrario, si emplean con nosotros está técnica, hay que permanecer en silencio y mirar al contrario. Mi consejo es que antes de emplearla en un contexto real hay que practicarla pues los resultados de una acción precipitada pueden ser desastrosos.

En definitiva, los abogados hemos de desarrollar un uso consciente de las pausas y los silencios que aquellas conllevan y así mejorar extraordinariamente nuestras habilidades de comunicación en actos judiciales, negociaciones y en las interacciones con nuestros clientes y compañeros.

Os dejo con Confucio que, como buen sabio, adoraba el silencio: “El silencio es el único amigo que jamás traiciona”

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¿Somos los abogados duros de oído?

21.05.2015 Categoría: Nuestra profesión Sin comentarios
Óscar León: ¿Somos los abogados duros de oído?

Escuchar es una habilidad esencial para los abogados, pues el eficaz ejercicio de nuestra profesión requiere de la recepción de una información transparente, bien sea referida a hechos, razonamientos, argumentos, etc… A modo de ejemplo, sin una escucha atenta será difícil decidir la estrategia o línea de acción ante la consulta de un cliente, la negociación ante otro abogado o frente a la interpelación de un juez.

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Nunca retrases comunicar una sentencia al cliente, pues se acabará enterando y será peor.

4.03.2015 Categoría: Mi Práctica diaria Comentarios
Óscar León: No subestimes al abogado contrario

La comunicación constante con el cliente durante la relación profesional constituye uno de los deberes esenciales del abogado, obligación que se manifiesta a través de la accesibilidad y capacidad de respuesta del profesional, así como de la información que éste tiene que suministrar al cliente. Es de tal importancia la comunicación en la relación abogado-cliente, que su ausencia se erige como el principal motivo por el que los clientes deciden cambiar de abogado, bien sea durante la relación, bien cuando requieren nuevamente servicios legales.

En esta ocasión, voy a contaros una situación verídica que recientemente me narró un compañero, en la que incumplió su deber de información al cliente en un momento clave del encargo profesional, lo que finalmente le acarreó nefastas consecuencias.

“Al parecer, tras un año de espera, la Audiencia Provincial dictó la sentencia en un asunto de suma importancia económica, en el que la resolución dictada en primera instancia había sido favorable, y las expectativas de una revocación eran aparentemente mínimas. Sin embargo, y contra todo pronóstico, la resolución dictada fue revocatoria, hecho que conoció nuestro letrado un miércoles.

Ya sabéis la desesperación que se siente cuando te revocan una sentencia en la que crees que tienes toda la razón, y en cuyo caso has estado trabajado mano a mano con el cliente durante casi tres años.

Casualmente, (y estas cosas pasan) el jueves llamó al despacho el cliente para interesarse por su asunto, ya que estaba cantado que la sentencia estaba a punto de dictarse, llamada que el abogado no atendió, pues preocupado por otros asuntos que requerían su inmediata atención y sin ganas de tener que comunicarle al cliente tan desagradable noticia, decidió esperar un par de días para estudiar la sentencia y comunicársela con la mayor información posible sobre las razones de la revocación y las opciones de plantear una casación.

Llegado el viernes, el abogado, angustiado por tener que enfrentarse a la tan temida situación, decidió contactar con el cliente el lunes siguiente, una vez que hubiera madurado el tema y se encontrara con fuerzas para enfocar el asunto de la mejor forma al cliente. No obstante, antes, la tarde del viernes, quizás por remordimientos, quizás por evitar que el cliente sospechara algo ante la falta de respuesta a la llamada, le envió un whasap diciéndole más o menos lo siguiente: Seguimos sin noticias, lunes te llamo.

Segundos después de enviar el whasap, nuestro compañero recibió otro de su cliente en los siguientes términos: ¿Cómo que no hay nada?, hemos perdido el caso.

Al abogado, completamente cogido por sorpresa, no le que quedó más remedio que llamar al cliente y, simulando que no sabía nada, le preguntó que cómo había accedido a esa noticia. Respuesta del cliente: Como no me devolviste la llamada el miércoles ni el jueves, el viernes hablé con el procurador y me dijo que ya os la habían notificado y que habíamos perdido… El abogado, absolutamente en fuera de juego, dio mil excusas, dijo que iba a llamar la procurador, que debía haber algún error de comunicación con éste, etc…, y que hablarían el lunes.

Llegado el lunes, el abogado llamó en varias ocasiones al cliente, pero ahora era éste quien no respondía a las llamadas de su abogado. Pasaron los días, y a mediados de semana otro abogado lo llamó para pedirle la venia del asunto y quedar para retirar el expediente para la formalización del recurso de casación”

Creo que con la lectura de esta historia queda todo entendido, nos obstante, no está de más extraer algunas consecuencias:

1ª.- Cuando se nos comunica una resolución desfavorable para el cliente hay que comunicarla a la mayor brevedad (máximo 24 horas), tiempo suficiente para evaluar su contenido fáctico y jurídico y analizar las opciones de impugnación. http://www.legaltoday.com/blogs/gestion-del-despacho/blog-manual-interno-de-gestion/como-comunicar-al-cliente-una-sentencia-desfavorable

2º.- Si el abogado decide esperar unos días para comunicar la resolución al cliente, es muy probable que el cliente se entere a través del medio más insospechado (procurador, el contrario, el letrado contrario, un vecino que conoce al otro litigante, etc…)

3º.-Las llamadas del cliente hay que responderlas con la máxima inmediatez.

4º.- El abogado no puede ocultar el incumplimiento de un deber (la no comunicación inmediata de la sentencia) con una mentira, sea lo piadosa que sea (el contenido del whasap), pues esto, por encima del propio retraso, es lo que hace que la confianza del cliente con su abogado se desplome.

5º.- Y aunque sea de pasada, no me parece apropiada la comunicación con el cliente vía whasap. http://www.legaltoday.com/blogs/gestion-del-despacho/blog-manual-interno-de-gestion/mensajeria-instantanea-y-abogados-no-gracias.

Os dejo con esta cita de Augusto Cury que puede ayudaros a pensaros dos veces poner en juego nuestras obligaciones de comunicación con el cliente “La confianza es un edificio difícil de construir, fácil de demoler y muy difícil de reconstruir.”

El próximo jueves en legaltoday, continuaremos con historias de compañeros, esta vez hablaremos del “cliente peregrino”, un espécimen a tener en cuenta.

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La gestión en equipo del despacho: cuando todos participan.

3.11.2014 Categoría: Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: Presentación de Mi Blog

Fruto de estas reflexiones, en nuestro despacho tenemos implementada una reunión que viene desarrollándose con notable éxito, por lo que aprovecho este post para pasaros algunas notas de este proyecto por si deseáis ponerlo en práctica.

ASISTENTES: Todos los abogados y el personal, excepto los socios.

MODERADOR: Gerente o abogado más veterano.

PERIODICIDAD: Una vez al mes, preferentemente un viernes a última hora de la mañana.

DURACION: Una hora.

ORDEN DEL DIA:

1º.- Puesta al día por el Gerente a través de la exposición de los proyectos implantados.

2º.- Comentarios a los proyectos y medidas implantados el mes anterior.

3º.- Ronda de sugerencias en las siguientes materias: a) Recursos Humanos; b) Recursos Materiales (suministros, informática, biblioteca, etc…); c) Atención al cliente; d) Organización interna del despacho (programas, documentación, etc…); e) Relaciones con profesionales (procuradores, notarios, etc…); etc…

Una vez concluida la reunión, el moderador se reúne con el socio director o con los socios y le expone el resultado de la reunión, con especial examen en las distintas propuestas y sugerencias realizados por los asistentes. Tras la evaluación de las sugerencias, si es posible y encajan dentro de la estrategia del despacho, se procederán a implantar aquellas que se estimen convenientes por la Dirección.

A través de esta reunión conseguimos diversos objetivos:

• Fidelizamos al personal y profesionales ya que el participar en el funcionamiento y creación del despacho los hace sentirse parte del mismo.

• La Dirección recibe una información fresca y de primera mano que le ayudará a mejorar el funcionamiento del despacho.

• Igualmente, la Dirección recibe un feedback sobre la forma en la que está dirigiendo el despacho.

• Las ideas que se sugieren gozan de la frescura e inmediatez que le da el contacto de los abogados y profesionales con las circunstancias de su trabajo diario y que, difícilmente podrían ser aportadas por la dirección.

Por ello, animo a todos a organizar este tipo de reuniones, ya que no cuesta ningún trabajo prepararlas y, bien moderadas y gestionadas, pueden constituir una fuente inigualable de información y, de paso, contribuir a la fidelización de nuestra gente y al buen ambiente de la organización.

Una advertencia final: los socios deben aceptar las reglas del juego y saber encajar las críticas y sugerencias que pudieran realizarse. Igualmente los asistentes a la reunión deberán sentirse libres de exponer cualquier cuestión que les inquiete, con el convencimiento de que sus intervenciones no tendrán consecuencias negativas.

La mejor prueba para alejar cualquier temor será que los socios vayan implementando algunas de estas medidas.

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¿Cómo reacciona la gente cuando nos comunicamos?

30.06.2014 Categoría: Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: Presentación de Mi Blog

Habitualmente, los abogados asociamos el empleo de las técnicas de comunicación con nuestra intervención en la sala de un juzgado o audiencia, es decir, con fines oratorios forenses. Sin embargo, no hemos de olvidar que gran parte de nuestro trabajo se realiza en presencia de terceros a los que nos dirigimos con fines que pueden ser no solo persuasivos, sino de información, confrontación, colaboración e incluso neutros. Pongamos por caso cuando nos dirigimos a una asamblea de una asociación, comunidad de propietarios, etc… informándoles y asesorándoles sobre un problema legal; otro ejemplo sería el de una negociación en la que esté presente nuestro cliente, el contrario y su abogado. En fin, que pueden producirse innumerables situaciones en las que el dominio de las reglas de la comunicación se antoja esencial.

Con el propósito de ampliar nuestros conocimientos prácticos sobre esta materia, en este post vamos a extractar algunas ideas recogidas en el libro de Susan M. Weinschenk, “Presentaciones Inteligentes 100” (Anaya Multimedia), cuyo objetivo es comprender mejor la forma en que la gente reacciona ante nosotros cuando tratamos de transmitir el mensaje, todo ello con la finalidad de mejorar el efecto que tenemos sobre quienes nos escuchan y, además, actuar con la máxima eficacia. Estos principios van más allá del ejercicio de nuestra profesión y pueden ser asimilables a cualquier interacción en la que comuniquemos a un grupo.

Vamos pues con ello:

1º.- Las personas procesan información de forma inconsciente, tomando decisiones muy rápidas (un segundo o menos de un segundo) sobre la gente, lo que motivará que en el primer contacto la gente se forme un juicio sobre nosotros de forma inmediata, y ello lo hará antes de que empecemos a hablar sobre la base de la emoción que transmitamos con nuestro lenguaje no verbal.

2º.- Con independencia de esta primera impresión, la gente continúa interpretando y reaccionando de forma inconsciente nuestras posturas, gestos manuales, tono de voz y a la cara y movimientos de los ojos durante el resto de la interacción. Por lo tanto, en función de lo que queramos transmitir, hay ciertas posturas, gestos, tonos, miradas, etc… que podemos utilizar y otras que debemos evitar.

3º.- La gente imita nuestras emociones y siente lo mismo que nosotros ya que los sentimientos y las emociones son contagiosos. De este modo, transmitiremos lo que realmente sentimos (neuronas espejo)

4º.- La gente reacciona de forma automática e inconsciente a la ropa que llevamos puesta, de forma que si vestimos de forma similar a nuestro auditorio, nos verán como alguien similar. Si queremos aumentar nuestra autoridad, es necesario vestirse de forma un poco más formal que el auditorio.

5º.- Escuchamos y somos persuadidos por las personas similares a nosotros o que nos resultan atractivas. Si somos similares, la tendencia a apreciarnos y confiar más en nosotros aumentará, pues es una cuestión de compartir origen y valores.

6º.- Los cerebros del que habla y sus oyentes se sincronizan durante la comunicación y ello debido a que los patrones cerebrales de ambos empiezan a emparejarse y copiarse el uno al otro.

7º.- En un proceso interactivo en el que nos dirigimos a un auditorio, la gente obedece a personas con autoridad, de modo que, desde el principio de nuestra intervención, la gente de forma inconsciente asume que somos los líderes y estamos al mando y hemos de ser obedecidos, No obstante, esta autoridad automática debe mantenerse durante toda la interacción a través del empleo adecuado del lenguaje no verbal.

8º.- El buen orador quiere y debe controlar la sala y para ello llevará a cabo una serie de pequeñas y continuas acciones que transmiten de forma consciente e inconsciente que estamos al mando.

9º.- El cerebro responde prestando más atención a las personas que conoce personalmente, teniendo el contenido del mansaje más influencia y siendo mejor recibido.

10º.- La primera impresión, el liderazgo y el control de la sala pueden verse minados por algún imprevisto. En tales casos hay que abordar el problema con seguridad e incluso humor.

En definitiva, un una vez asimiladas estás ideas, sería muy interesante ponerlas en práctica en todas nuestras interacciones, y entonces comprobaremos que aunque gran parte de las mismas dependen de un componente inconsciente, el conocimiento y empleo consciente de las mismas nos otorgará una inestimable ventaja que nos ayudará a ser más efectivos y productivos en materia de comunicación.

Un cordial saludo y hasta la próxima.

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