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Cuando el abogado juzga a su cliente, todos pierden

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Hoy he recibido a un cliente que desde el principio no me ha transmitido buenas vibraciones. A pesar de ello, he hecho todo lo posible por escucharlo de la forma más objetiva posible, y diría que lo he conseguido, si bien he tenido que luchar conmigo mismo para que los pensamientos que iban surgiendo a medida que lo escuchaba, no contaminarán la información que estaba recibiendo.

Esta situación me ha recordado un post que escribí hace ahora dos años (Abogado, no juzgues al cliente) y que, tras releerlo, me gustaría compartirlo nuevamente con vosotros y con aquellos que no lo conocen, pues relata una experiencia que me ayudó en lo sucesivo a comportarme con la máxima objetividad ante cualquier nuevo cliente.

“Recuerdo que hace bastantes años se presentó en el despacho un cliente con el que no había tenido relación profesional anterior y con el que no estaba citado.  A la vista de su insistencia, y a pesar de estar bastante ocupado preparando un juicio, accedí a recibirlo. El hombre, de aspecto desaliñado, me contó como la noche anterior había atropellado a alguien y que, asustado y quizás con alguna copa de más, había huido.

Estaba desesperado y no sabía lo que hacer.

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“Quédese tranquilo, el asunto está en manos de su abogado

12.01.2015 Categoría: Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: Presentación de Mi Blog

Esta sencilla frase resume de forma certera lo que en mi opinión representa el tratamiento y atención que debe recibir todo cliente en un despacho de abogados, ya que si nos aventuramos por un momento a aparcar todas las teorías establecidas en torno a la captación y fidelización del cliente (en todo punto necesarias) y hacemos un simple ejercicio de reflexión, comprobaremos que el escenario ideal para el cliente no es otro que, una vez celebrada la primera reunión y realizado el encargo, el disponer de una cierta sensación de tranquilidad (relativa, eso sí, pues el problema de fondo no desaparecerá) en la confianza de que alguien especializado en los aspectos legales del problema va a otorgarle la ayuda que necesita.

Quédese tranquilo don Juan, que nos encargamos del asunto

Dicho de otro modo, lo que el cliente necesita es albergar, tras sufrir un torbellino de emociones vinculadas al conflicto, la tranquilidad y seguridad que le permitan sobrellevar el problema gracias al asesoramiento que le brinda su abogado, asesoramiento que no es solo fruto de la capacitación técnica de éste, sino todo un elenco de factores que harán que el cliente se sienta seguro de que cuenta con el apoyo y auxilio que necesitaba.

En nuestro despacho nos gusta esta frase y la idea tan positiva que representa, y siempre aspiramos a que el cliente, una vez se despida tras la visita, se marche satisfecho con la sensación de que se ha quitado un peso de encima y que el asunto está en buenas manos, planteamiento éste no solo dirigido al cliente persona física, sino igualmente a las personas jurídicas, pues de lo que se trata, y ahí está el meollo de la cuestión, es de aspirar a que mientras llevemos a cabo el asesoramiento, defensa o mediación, el cliente pueda seguir con sus actividades diarias con la mira puesta en sus objetivos personales, profesionales o empresariales, olvidándose, en la medida de lo posible, de los efectos que sobre su vida y actividad pueda conllevar el conflicto, pues este está siendo tratado por verdaderos profesionales.

Doña Rosario, por favor, ahora quédese tranquila, que nosotros nos ocupamos de todo.

Sabemos que esta situación (la de absoluta tranquilidad) puede ser utópica, especialmente en las personas físicas que atraviesan un conflicto grave, pero es indudable que debemos aspirar a lograr la misma o al menos a aproximarnos todo lo posible, pues en la medida en que lo consigamos habremos alcanzado uno de los mayores éxitos al que todo abogado debe aspirar: la confianza del cliente, cuya manifestación más evidente es la aceptación del riesgo y optimismo que presiden la cesión del problema para su resolución por el abogado, en quien se depositan todas las esperanzas para la mejor salida al conflicto. En este sentido, David Maister, autor de diversos ensayos sobre gestión y organización de despachos, en uno de sus videos, llegaba a identificar la realización del encargo por el cliente con una hipotética entrega de un bebé a otra persona para que se lo cuidara… ¿Existe una comparación mejor para ilustrar esta realidad?

Esta actitud es exigible al despacho y a cada uno sus abogados, pues no puede entenderse como un comportamiento puntual o esporádico, sino más bien como un elemento que debe formar parte de la cultura de la firma y que no podrá limitarse al primer contacto, sino que hemos de considerarlo como un principio destinado a inspirar e informar las distintas fases que conforman la relación del cliente en el tiempo, pues la tranquilidad del cliente, entendida como confianza en el buen hacer de sus profesionales debe considerarse como una verdadera obligación deontológica y profesional (art. 13.1 del CDAE)
Rafael, todo está bajo control, analizamos el asunto y decidimos en unos días el curso de acción más ajustado a sus intereses.

Para lograr este objetivo, los despachos y sus abogados tenemos una ardua tarea que realizar. Primero, habrá que concienciarse de esta idea (queremos que el cliente deje aparcado su problema en nuestro despacho porque le hemos transmitido la confianza que necesita), para después ponerla en práctica en cada oportunidad que tengamos (una visita, una llamada, un juicio, una gestión conjunta…), y finalmente, evaluar si estamos logrando nuestro propósito, lo que conoceremos fácilmente a través del feedback que recibiremos posteriormente del cliente.

Para concluir, ¿Quieres saber cuál es el camino más corto para conseguir este objetivo? Sencillamente, márcate el propósito y obsérvate cuando actúes con tus clientes.
Lo demás, llegará por añadidura.

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Abogado: escucha a tu cliente y te ganarás su confianza

24.10.2014 Categoría: Nuestra profesión Sin comentarios
Óscar León: Abogado: escucha a tu cliente y te ganarás su confianza

Contrariamente a lo que muchos piensan, el proceso de construcción de relaciones del abogado requiere un esfuerzo constante de escucha, y decimos contrariamente, ya que existe la creencia de que si los abogados no hablamos, nada estaremos consiguiendo, especialmente en aras de la captación y fidelización del cliente.

Sin embargo, hay que pasar página y concienciarse de que una de las herramientas más poderosas que tiene el abogado, dentro y fuera de una sala de vistas, es la capacidad de escuchar activamente, tema éste al que dedicamos nuestro último post desde una perspectiva general. Hoy, vamos a entrar en la práctica de la escucha activa, suministrando algunos consejos que espero os sean de mucha utilidad.

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