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¿Quieres confeccionar de forma sencilla un protocolo de atención al cliente en tu despacho?

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Desde una perspectiva empresarial, el protocolo de atención al cliente (PAC) es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme al personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un PAC personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad (sobre una visión general del PAC podéis ver este post).

En los despachos de abogados, la existencia de un PAC es, a nuestro juicio, indispensable, no solo en lo referente al personal, sino muy especialmente en relación con los abogados, puesto que partiendo de la intangibilidad de nuestros servicios y de la necesidad de que entre abogado-cliente se genere una relación de confianza, la confección e implementación de este documento supondrá tanto el establecimiento de un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, como el disponer de recursos de actuación ante las diversas situaciones que pueden producirse. Y lo más importante, el PAC, al demostrar un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo, constituirá uno de los pilares esenciales de la cultura de servicio que debe imperar en toda organización.

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Puedes ser un buen abogado, pero si no informas ni eres accesible a tu cliente…

28.11.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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Todo abogado debe ser consciente que cuando el cliente nos contrata necesita no sólo que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, ya que el trabajo que desarrollamos, por su intangibilidad, no puede ser evaluado por el cliente, por lo que éste, durante la relación profesional, observará una serie de comportamientos, conductas y procedimientos vinculados a la prestación del servicio por el abogado y por el propio despacho que le permitan disponer de una percepción los más fidedigna del valor del servicio que está recibiendo. De hecho, esta es la clave de la fidelización del cliente.

Entre estas acciones que deben desarrollar los abogados se encuentran los comportamientos de información, accesibilidad y capacidad de respuesta al cliente, conductas cuya omisión, como lo demuestran numerosas encuestas, constituye la causa más habitual en la pérdida de la confianza de los clientes en su abogado. Partiendo pues de esta premisa, vamos a dedicar este post a realizar una aproximación a las mismas.

Información

La información no es más que la puesta en conocimiento al cliente del estado de los asuntos que tiene encomendado al despacho y, en su caso, el mero contacto formal o informal del despacho con el cliente.

La falta de información para el cliente es una circunstancia muy frustrante para éste y constituye un factor motivador de la pérdida de confianza. Sin embargo, con una buena organización y procesos de trabajo bien definidos no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, para ello será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc.) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

A modo de ejemplo, pasamos a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

- Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc. por el que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos.

- Dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto.

- Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc.) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite.

- Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser de su interés inmediato.

- Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

- Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

Accesibilidad.

La accesibilidad es la disposición del abogado para atender al cliente en unos plazos prudenciales de forma que no se resienta la percepción del servicio recibido por el cliente, sino que por el contrario, se vea favorecida. La capacidad de ser accesible al cliente es uno de los factores que más tiene éste en cuenta a la hora de valorar la relación con su abogado. Pocas conductas desagradan más a un cliente que el no poder contactar con su aquél cuando lo necesita. Una falta de accesibilidad lleva a la frustración, mientras que una buena accesibilidad es garantía de su satisfacción. La falta de accesibilidad está causada por falta de organización y gestión del tiempo, falta de una cultura de servicio en el despacho y la incapacidad de gestionar adecuadamente la respuesta a las demandas de los restantes clientes.

La accesibilidad se constata cuando el cliente intenta acceder a su abogado y se produce la respuesta de éste y de su organización. Si la respuesta es inmediata, bien porque le atiende su abogado, bien porque se le hace saber la imposibilidad momentánea, pero se le da una solución alternativa (le atiende otro compañero) o el abogado en cuestión en cuanto esté disponible (dentro de un margen razonable), nos encontraríamos ante una accesibilidad positiva. Caso contrario, es decir, cuando el cliente se ve obligado a «perseguir» al abogado, la accesibilidad es negativa y hay que mejorarla.

Para garantizar la accesibilidad es conveniente establecer un protocolo de atención al cliente que establezca las reglas básicas de accesibilidad.

Capacidad de respuesta.

Otro de los factores a los que el cliente da gran importancia es la capacidad de respuesta del abogado a sus demandas. Si bien esta conducta tiene numerosas semejanzas con la accesibilidad (y de hecho todo lo expuesto sobre la misma es de plena aplicación a este factor), la capacidad de respuesta pertenece a una fase posterior al acceso del cliente a su abogado, puesto que en este caso el cliente ya ha contactado con éste, pero queda pendiente que éste resuelva la cuestión planteada en unos plazos razonables (respuesta a una consulta, elaboración de un documento, gestión de negociación, etc.).

Desde una perspectiva del cliente, la valoración que éste tiene sobre su abogado y la relación que tiene entablada con el mismo se incrementará a medida que la capacidad de respuesta sea más rápida. Esto es lógico, pues como venimos exponiendo, la relación entre cliente y abogado descansa en una relación de confianza basada en que aquél pone en manos del profesional la solución a una cuestión que generalmente considera angustiosa, por lo que toda conducta que se dirija a reducir esa tensión será bienvenida. Caso contrario, el cliente no sólo se sentirá inseguro e irritado, sino que tendrá la sensación de que su abogado no se está preocupando por su asunto y que como cliente, lo valora escasamente.

En nuestra opinión, la mejor forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz es disponer de un protocolo de atención que asegure unos altos estándares de accesibilidad e información, puesto que ambas conductas, igualmente valoradas por el cliente, llevan implícita una capacidad de resolver adecuadamente y con rapidez las cuestiones que nos vaya planteando. De hecho, un despacho en el que sus abogados sean accesibles y sigan reglas de información continua con sus clientes será un despacho con una alta capacidad de respuesta.

En definitiva, información, accesibilidad y la capacidad de respuesta del abogado serán garantía de una relación fiel y estable con nuestro cliente.

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¿Es bueno para el abogado hacer esperar al cliente?

25.02.2016 Categoría: Articulos Legaltoday.com Comentarios
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En materia de atención y fidelización del cliente en los despachos de abogados, siempre he mantenido el principio de que los tiempos de espera del cliente para ser atendido deben ser mínimos, quedando vedada la opción de tener una sala repleta de clientes esperando su turno, al igual que podemos ver en la consulta del médico.

No obstante, en conferencias y cursos sobre esta materia encuentro la postura bastante arraigada por parte de algunos compañeros que consideran que al cliente hay que hacerlo esperar, es decir, una vez que ha llegado a la hora de la cita, haya o no haya clientes en la sala hay que dejarlo aguardar durante al menos veinte o treinta minutos. ¿La razón de dicho proceder? Que si lo atendemos de forma inmediata el cliente va a pensar que no tenemos otra cosa que hacer, que estamos desocupados y que, siguiendo el siguiente razonamiento del cliente, no nos considerará buenos abogados:

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Si no conoces dónde están los juzgados, eres un mal abogado

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Como ya hemos expuesto en otros posts, la intangibilidad que caracteriza los servicios profesionales del abogado impide al cliente experimentarlos correctamente, ya que, por regla general, no conoce la técnica o aplicación de nuestros conocimientos legales que empleamos para resolver su encargo. Ello le lleva, durante la relación, a observar de forma pormenorizada todos los elementos que rodean y conforman el servicio que prestamos, pues los mismos si pueden ser percibidos y, por tanto, evaluados por el cliente.

De este modo, cuando el abogado litigante presta el servicio, es decir, antes, durante y después de su intervención en el juicio, el cliente tendrá todos y cada uno de sus sentidos ocupados en percibir no sólo la calidad técnica con la que desempeñamos nuestro trabajo, sino la forma en la que lo hacemos y toda aquella incidencia, positiva o negativa, que, relacionada con éste, sea percibida de interés para la defensa de sus intereses.

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Tranquilizar al cliente antes del juicio, un deber del abogado

Óscar León: ¿Cómo debemos gestionar los abogados la llegada de un cliente problemático?

Uno de los deberes fundamentales del abogado para con su cliente es transmitirle tranquilidad, pues ya sabemos que éste suele estar atravesando un momento complicado y, por tanto, apuntalar la relación transmitiéndole serenidad le ayudará sin duda a sentirse más cómodo durante el duro trayecto que tiene que recorrer en nuestra compañía, lo que coadyuvará igualmente a la tan ansiada fidelización del mismo.

Si descendemos al campo del litigio, qué duda cabe que en este contexto aumenta considerablemente la necesidad de que el cliente goce de cierta tranquilidad durante todas sus fases, por lo que es tarea del abogado ocuparse de garantizar que así sea.

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“Quédese tranquilo, el asunto está en manos de su abogado

12.01.2015 Categoría: Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: Presentación de Mi Blog

Esta sencilla frase resume de forma certera lo que en mi opinión representa el tratamiento y atención que debe recibir todo cliente en un despacho de abogados, ya que si nos aventuramos por un momento a aparcar todas las teorías establecidas en torno a la captación y fidelización del cliente (en todo punto necesarias) y hacemos un simple ejercicio de reflexión, comprobaremos que el escenario ideal para el cliente no es otro que, una vez celebrada la primera reunión y realizado el encargo, el disponer de una cierta sensación de tranquilidad (relativa, eso sí, pues el problema de fondo no desaparecerá) en la confianza de que alguien especializado en los aspectos legales del problema va a otorgarle la ayuda que necesita.

Quédese tranquilo don Juan, que nos encargamos del asunto

Dicho de otro modo, lo que el cliente necesita es albergar, tras sufrir un torbellino de emociones vinculadas al conflicto, la tranquilidad y seguridad que le permitan sobrellevar el problema gracias al asesoramiento que le brinda su abogado, asesoramiento que no es solo fruto de la capacitación técnica de éste, sino todo un elenco de factores que harán que el cliente se sienta seguro de que cuenta con el apoyo y auxilio que necesitaba.

En nuestro despacho nos gusta esta frase y la idea tan positiva que representa, y siempre aspiramos a que el cliente, una vez se despida tras la visita, se marche satisfecho con la sensación de que se ha quitado un peso de encima y que el asunto está en buenas manos, planteamiento éste no solo dirigido al cliente persona física, sino igualmente a las personas jurídicas, pues de lo que se trata, y ahí está el meollo de la cuestión, es de aspirar a que mientras llevemos a cabo el asesoramiento, defensa o mediación, el cliente pueda seguir con sus actividades diarias con la mira puesta en sus objetivos personales, profesionales o empresariales, olvidándose, en la medida de lo posible, de los efectos que sobre su vida y actividad pueda conllevar el conflicto, pues este está siendo tratado por verdaderos profesionales.

Doña Rosario, por favor, ahora quédese tranquila, que nosotros nos ocupamos de todo.

Sabemos que esta situación (la de absoluta tranquilidad) puede ser utópica, especialmente en las personas físicas que atraviesan un conflicto grave, pero es indudable que debemos aspirar a lograr la misma o al menos a aproximarnos todo lo posible, pues en la medida en que lo consigamos habremos alcanzado uno de los mayores éxitos al que todo abogado debe aspirar: la confianza del cliente, cuya manifestación más evidente es la aceptación del riesgo y optimismo que presiden la cesión del problema para su resolución por el abogado, en quien se depositan todas las esperanzas para la mejor salida al conflicto. En este sentido, David Maister, autor de diversos ensayos sobre gestión y organización de despachos, en uno de sus videos, llegaba a identificar la realización del encargo por el cliente con una hipotética entrega de un bebé a otra persona para que se lo cuidara… ¿Existe una comparación mejor para ilustrar esta realidad?

Esta actitud es exigible al despacho y a cada uno sus abogados, pues no puede entenderse como un comportamiento puntual o esporádico, sino más bien como un elemento que debe formar parte de la cultura de la firma y que no podrá limitarse al primer contacto, sino que hemos de considerarlo como un principio destinado a inspirar e informar las distintas fases que conforman la relación del cliente en el tiempo, pues la tranquilidad del cliente, entendida como confianza en el buen hacer de sus profesionales debe considerarse como una verdadera obligación deontológica y profesional (art. 13.1 del CDAE)
Rafael, todo está bajo control, analizamos el asunto y decidimos en unos días el curso de acción más ajustado a sus intereses.

Para lograr este objetivo, los despachos y sus abogados tenemos una ardua tarea que realizar. Primero, habrá que concienciarse de esta idea (queremos que el cliente deje aparcado su problema en nuestro despacho porque le hemos transmitido la confianza que necesita), para después ponerla en práctica en cada oportunidad que tengamos (una visita, una llamada, un juicio, una gestión conjunta…), y finalmente, evaluar si estamos logrando nuestro propósito, lo que conoceremos fácilmente a través del feedback que recibiremos posteriormente del cliente.

Para concluir, ¿Quieres saber cuál es el camino más corto para conseguir este objetivo? Sencillamente, márcate el propósito y obsérvate cuando actúes con tus clientes.
Lo demás, llegará por añadidura.

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La gestión en equipo del despacho: cuando todos participan.

3.11.2014 Categoría: Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: Presentación de Mi Blog

Fruto de estas reflexiones, en nuestro despacho tenemos implementada una reunión que viene desarrollándose con notable éxito, por lo que aprovecho este post para pasaros algunas notas de este proyecto por si deseáis ponerlo en práctica.

ASISTENTES: Todos los abogados y el personal, excepto los socios.

MODERADOR: Gerente o abogado más veterano.

PERIODICIDAD: Una vez al mes, preferentemente un viernes a última hora de la mañana.

DURACION: Una hora.

ORDEN DEL DIA:

1º.- Puesta al día por el Gerente a través de la exposición de los proyectos implantados.

2º.- Comentarios a los proyectos y medidas implantados el mes anterior.

3º.- Ronda de sugerencias en las siguientes materias: a) Recursos Humanos; b) Recursos Materiales (suministros, informática, biblioteca, etc…); c) Atención al cliente; d) Organización interna del despacho (programas, documentación, etc…); e) Relaciones con profesionales (procuradores, notarios, etc…); etc…

Una vez concluida la reunión, el moderador se reúne con el socio director o con los socios y le expone el resultado de la reunión, con especial examen en las distintas propuestas y sugerencias realizados por los asistentes. Tras la evaluación de las sugerencias, si es posible y encajan dentro de la estrategia del despacho, se procederán a implantar aquellas que se estimen convenientes por la Dirección.

A través de esta reunión conseguimos diversos objetivos:

• Fidelizamos al personal y profesionales ya que el participar en el funcionamiento y creación del despacho los hace sentirse parte del mismo.

• La Dirección recibe una información fresca y de primera mano que le ayudará a mejorar el funcionamiento del despacho.

• Igualmente, la Dirección recibe un feedback sobre la forma en la que está dirigiendo el despacho.

• Las ideas que se sugieren gozan de la frescura e inmediatez que le da el contacto de los abogados y profesionales con las circunstancias de su trabajo diario y que, difícilmente podrían ser aportadas por la dirección.

Por ello, animo a todos a organizar este tipo de reuniones, ya que no cuesta ningún trabajo prepararlas y, bien moderadas y gestionadas, pueden constituir una fuente inigualable de información y, de paso, contribuir a la fidelización de nuestra gente y al buen ambiente de la organización.

Una advertencia final: los socios deben aceptar las reglas del juego y saber encajar las críticas y sugerencias que pudieran realizarse. Igualmente los asistentes a la reunión deberán sentirse libres de exponer cualquier cuestión que les inquiete, con el convencimiento de que sus intervenciones no tendrán consecuencias negativas.

La mejor prueba para alejar cualquier temor será que los socios vayan implementando algunas de estas medidas.

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