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Puedes ser un buen abogado, pero si no informas ni eres accesible a tu cliente…

28.11.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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Todo abogado debe ser consciente que cuando el cliente nos contrata necesita no sólo que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, ya que el trabajo que desarrollamos, por su intangibilidad, no puede ser evaluado por el cliente, por lo que éste, durante la relación profesional, observará una serie de comportamientos, conductas y procedimientos vinculados a la prestación del servicio por el abogado y por el propio despacho que le permitan disponer de una percepción los más fidedigna del valor del servicio que está recibiendo. De hecho, esta es la clave de la fidelización del cliente.

Entre estas acciones que deben desarrollar los abogados se encuentran los comportamientos de información, accesibilidad y capacidad de respuesta al cliente, conductas cuya omisión, como lo demuestran numerosas encuestas, constituye la causa más habitual en la pérdida de la confianza de los clientes en su abogado. Partiendo pues de esta premisa, vamos a dedicar este post a realizar una aproximación a las mismas.

Información

La información no es más que la puesta en conocimiento al cliente del estado de los asuntos que tiene encomendado al despacho y, en su caso, el mero contacto formal o informal del despacho con el cliente.

La falta de información para el cliente es una circunstancia muy frustrante para éste y constituye un factor motivador de la pérdida de confianza. Sin embargo, con una buena organización y procesos de trabajo bien definidos no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, para ello será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc.) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

A modo de ejemplo, pasamos a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

- Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc. por el que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos.

- Dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto.

- Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc.) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite.

- Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser de su interés inmediato.

- Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

- Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

Accesibilidad.

La accesibilidad es la disposición del abogado para atender al cliente en unos plazos prudenciales de forma que no se resienta la percepción del servicio recibido por el cliente, sino que por el contrario, se vea favorecida. La capacidad de ser accesible al cliente es uno de los factores que más tiene éste en cuenta a la hora de valorar la relación con su abogado. Pocas conductas desagradan más a un cliente que el no poder contactar con su aquél cuando lo necesita. Una falta de accesibilidad lleva a la frustración, mientras que una buena accesibilidad es garantía de su satisfacción. La falta de accesibilidad está causada por falta de organización y gestión del tiempo, falta de una cultura de servicio en el despacho y la incapacidad de gestionar adecuadamente la respuesta a las demandas de los restantes clientes.

La accesibilidad se constata cuando el cliente intenta acceder a su abogado y se produce la respuesta de éste y de su organización. Si la respuesta es inmediata, bien porque le atiende su abogado, bien porque se le hace saber la imposibilidad momentánea, pero se le da una solución alternativa (le atiende otro compañero) o el abogado en cuestión en cuanto esté disponible (dentro de un margen razonable), nos encontraríamos ante una accesibilidad positiva. Caso contrario, es decir, cuando el cliente se ve obligado a «perseguir» al abogado, la accesibilidad es negativa y hay que mejorarla.

Para garantizar la accesibilidad es conveniente establecer un protocolo de atención al cliente que establezca las reglas básicas de accesibilidad.

Capacidad de respuesta.

Otro de los factores a los que el cliente da gran importancia es la capacidad de respuesta del abogado a sus demandas. Si bien esta conducta tiene numerosas semejanzas con la accesibilidad (y de hecho todo lo expuesto sobre la misma es de plena aplicación a este factor), la capacidad de respuesta pertenece a una fase posterior al acceso del cliente a su abogado, puesto que en este caso el cliente ya ha contactado con éste, pero queda pendiente que éste resuelva la cuestión planteada en unos plazos razonables (respuesta a una consulta, elaboración de un documento, gestión de negociación, etc.).

Desde una perspectiva del cliente, la valoración que éste tiene sobre su abogado y la relación que tiene entablada con el mismo se incrementará a medida que la capacidad de respuesta sea más rápida. Esto es lógico, pues como venimos exponiendo, la relación entre cliente y abogado descansa en una relación de confianza basada en que aquél pone en manos del profesional la solución a una cuestión que generalmente considera angustiosa, por lo que toda conducta que se dirija a reducir esa tensión será bienvenida. Caso contrario, el cliente no sólo se sentirá inseguro e irritado, sino que tendrá la sensación de que su abogado no se está preocupando por su asunto y que como cliente, lo valora escasamente.

En nuestra opinión, la mejor forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz es disponer de un protocolo de atención que asegure unos altos estándares de accesibilidad e información, puesto que ambas conductas, igualmente valoradas por el cliente, llevan implícita una capacidad de resolver adecuadamente y con rapidez las cuestiones que nos vaya planteando. De hecho, un despacho en el que sus abogados sean accesibles y sigan reglas de información continua con sus clientes será un despacho con una alta capacidad de respuesta.

En definitiva, información, accesibilidad y la capacidad de respuesta del abogado serán garantía de una relación fiel y estable con nuestro cliente.

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¡Quiero que sea usted el abogado que lleve mi asunto!

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Los servicios profesionales están revestidos de un carácter personal, estrechamente vinculado al profesional que presta el servicio, no sólo porque a éste le corresponde desplegar la experiencia y capacidades necesarias para desarrollar el mismo, sino porque constituye el elemento esencial para obtener y mantener la confianza del cliente, máxime cuando la prestación del servicio jurídico requiere una colaboración estrecha entre ambos, de modo que aspectos como el conocimiento del asunto y de sus pormenores, establecer la estrategia y, finalmente, prestar el servicio, son elementos en los que el cliente se encuentra plenamente implicado con su abogado.

Por ello, al constituir la inseparabilidad del abogado y del servicio que presta un elemento clave de la relación profesional, el cliente tiende a exigir la personalización del servicio, de modo que cuando se dirige a un despacho en busca de un determinado profesional, será éste y no otro, quien, a sus ojos, deberá llevar el asunto.

Sin embargo, este escenario, que se ha perpetuado durante siglos, lleva años en proceso de cambio.

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Cuando el abogado da la bienvenida a un nuevo cliente

15.02.2016 Categoría: Clientes, Mi Práctica diaria Comentarios
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Hoy viene un nuevo cliente al despacho. Reconozcámoslo, su llegada supone para nosotros un motivo de alegría y satisfacción; ¿cómo será? – nos preguntamos – ¿qué asunto o asuntos traerá? ¿será un asunto importante? ¿se convertirá en un cliente importante de nuestro despacho?

Esta reacción es lógica, pues un nuevo cliente podría identificarse para el despacho como el aire que respira nuestra organización. Sin él no podríamos sobrevivir. Por ello, esta es una experiencia muy positiva y gratificante para el abogado, sabedor que a más clientes que desean comenzar a trabajar con nosotros más fácil es vislumbrar un futuro halagüeño en nuestras organizaciones.

Con esta idea en mente, hoy me gustaría centrarme en una práctica que desarrollamos en nuestro despacho y que llevamos a cabo cada vez que accede un nuevo cliente.

Pero antes de entrar en materia te pregunto: ¿Haces algo especial o diferente cuando llega un nuevo cliente a tu despacho?

Respondida esta cuestión, sobre la que regresaremos más tarde, ahora os voy a exponer nuestra experiencia.

Cuando el cliente llega al despacho, lo pasamos a una sala donde en un par de minutos accederá el abogado para comenzar a atenderlo. Para aprovechar ese tiempo, nuestra secretaria le deja una carpeta con nuestro membrete que contiene una carta firmada por el Socio Director y le indica al cliente que esa carta es para él por si quiere echarle un vistazo. Naturalmente, el cliente, al marcharse la secretaria se pondrá a ojear la carta (esto no falla)

¿Y qué dice la carta?

Pues la carta, que podríamos denominar “Carta de Bienvenida al Cliente” contiene una serie de apartados debidamente encadenamos a modo de una misiva:

1º.- Bienvenida y agradecimiento por contar y confiar en el despacho.

2º.- Breve exposición de nuestro despacho y una frase que exprese su idiosincrasia (unas cuatro líneas)

3º.- Exposición de las reglas de funcionamiento esenciales del despacho: Teléfonos, horarios del despacho, necesidad de cita previa, presupuestación inicial del asunto encomendado y firma de hoja de encargo, etc.

4º.- Deseo de colaboraciones satisfactorias en el futuro y despedida.

El cliente, al leer la carta experimentará diversas sensaciones, entre las que me permito destacar las siguientes:

-          Este despacho es muy profesional y se ve que está organizado.

-          Han sido muy agradables y respetuosos al darme la bienvenida.

-          Me han aclarado diversos aspectos relativos a la interacción con ellos, por lo que al no tener dudas me siento más tranquilo.

-          Me han aclarado que antes de empezar sabré el coste de sus servicios y la forma de pago, esta transparencia y previsibilidad me gusta. Aquí no va a haber sorpresas.

-          Es la primera vez que vengo a un abogado y me siento tranquilo.

Y nosotros ¿Qué habremos conseguido?

-          Crear una experiencia positiva en el cliente.

-          Reforzar nuestra imagen como despacho profesional y que se preocupa por sus clientes.

-           “Educar al Cliente”, es decir, enseñarle desde el principio las reglas a las que debe someterse la relación profesional, avanzando con ello en la evitación de malentendidos que tanto daño nos hacen.

-          Posicionarnos en un tema de máxima importancia para el abogado al principio de la relación: la necesidad de  fijación de los honorarios profesionales. De este modo, cuando lo comentemos con el cliente no habrá tensiones ni dificultades porque, sencillamente, ya lo sabe.

Como es natural, esto es solo el comienzo, pues si queremos que el cliente siga experimentando positivamente la relación con nuestro despacho debemos continuar realizando acciones de fidelización adecuadas, aunque, bien mirado, la carta de bienvenida es todo un acierto, pues como decía Lao Tse “Un árbol enorme crece de un tierno retoño. Un camino de mil pasos comienza en un solo paso.”

Ahora, si respondiste a la pregunta que te hice con un No o Nada Especial, te llamo a la acción emplazándote para que confecciones tu propia carta de bienvenida al cliente.

 

 

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Cuando el abogado identifica, gestiona y excede las expectativas del cliente, ya tiene la mitad del caso ganado.

6.07.2015 Categoría: Mi Práctica diaria Sin comentarios
Óscar León: ¿Qué prevenciones debe tomar el abogado al firmar un pacto de ‘cuota litis’?

Las expectativas, que pueden definirse como la esperanza de realizar o conseguir algo o la posibilidad de que algo suceda, constituyen un elemento esencial de la relación abogado-cliente, estando estrechamente vinculadas al nivel de satisfacción que éste puede alcanzar como consecuencia de la prestación de nuestros servicios.

La satisfacción del cliente y el papel de las expectativas.

Para un adecuado conocimiento de las mismas, es conveniente realizar una primera aproximación a los elementos que confluyen en la creación de la satisfacción del cliente, lo que nos ayudará a comprender su sentido e importancia.

La satisfacción del cliente puede representarse a través de la siguiente fórmula:

Nivel de Satisfacción = Rendimiento Percibido – Expectativas

Donde el rendimiento percibido es el resultado o valor que el cliente percibe que recibió tras la prestación del servicio. Este rendimiento depende del punto de vista exclusivo del cliente, o lo que es lo mismo, de su percepción personal del resultado del servicio

Las expectativas, ya definidas anteriormente, serán son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo. En su fijación confluye tanto el prestador del servicio como el cliente.

Finalmente, la satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió sus necesidades y expectativas. Esta evaluación se manifiesta en diversos niveles, que pueden ser:

- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente (posible pérdida del cliente)

- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente (posible lealtad, pero condicionada a que otro competidor ofrezca algo mejor)

- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente (lealtad incondicional)

Consecuencia de lo expuesto, las expectativas juegan un papel esencial en la satisfacción del cliente, pues la adecuada fijación de las mismas, contribuirá notablemente a que quien presta el servicio pueda no solo alcanzar la satisfacción del cliente, sino incluso exceder las expectativas creadas, y conseguir la lealtad del cliente a nuestra marca.

Las expectativas del cliente en los despachos de abogados.

Las expectativas del cliente de los despachos de abogados pueden identificarse con los servicios que aquel espera recibir y el resultado que pretende alcanzar con nuestra contratación. Por ello, las expectativas de cada cliente son completamente diferentes ya que en su creación han contribuido numerosos factores de muy diverso origen, teniendo un marcado carácter subjetivo. Igualmente, no siempre la expectativa está completamente formada desde el principio (caso de aquellos clientes que nunca han recibido los servicios de un abogado), sino que se establece tras los primeros contactos. Finalmente, es posible que a medida que se interactúa con el cliente, las expectativas puedan ir variando.

El proceso de fijación de las expectativas.

Dado que los clientes tienen configuradas inicialmente unas determinadas expectativas, que suelen caracterizarse por la subjetividad y falta de acomodo con la realidad, es fundamental que al principio de la relación los abogados, en compañía de nuestros clientes, fijemos con claridad dichas expectativas de forma realista. Para ello, será necesario que escuchemos con mucha atención a nuestros clientes (identificación de las expectativas), para, en la medida de lo posible contribuir a la correcta concreción de las mismas (gestión de las expectativas) evitando que la relación profesional comience viciada a resultas de unas perspectivas alejadas de la realidad y de nuestra verdadera capacidad de respuesta profesional.

Veamos estas dos fases:

Identificación de las expectativas: En esta fase es fundamental escuchar al cliente sabiendo que ya comparece con unas primeras expectativas, probablemente poco realistas sobre el desenvolvimiento del servicio y su resultado. Concretamente, las expectativas del cliente estarán formadas por diversos elementos vinculados al servicio tales como:

- El servicio a recibir y el resultado del mismo.
- La forma en la que se presta.
- Su coste.
- Los riesgos que conlleva.

Sobre la base de los factores y a fin de conocer las expectativas, el abogado tundra que realizar numerosas preguntas destinadas a indagar lo que busca realmente el cliente con la intervención del abogado. Dichas preguntas deberán orientarse igualmente a aspectos que sabemos van a incidir en la percepción del cliente sobre nuestro trabajo como la frecuencia de nuestra comunicación con el cliente, la disponibilidad, accesibilidad y capacidad de respuesta, antiguas experiencias de servicios jurídicos, el conocimiento sobre el funcionamiento de un procedimiento judicial (en su caso), y por supuesto, el tema de los honorarios profesionales.

Evidentemente, esto no puede constituir un interrogatorio artificial sobre estas cuestiones puntuales, sino que el abogado, durante el primer contacto, deberá manejar la conversación en orden a alcanzar una idea general sobre dichos aspectos.
Concluida esta fase, el abogado debe tener una información clara de las expectativas de origen del cliente.

Gestionar las expectativas: Una vez identificadas las expectativas, el abogado, a través de su experiencia, modelará las mismas para hacerlas más realistas.

Por tanto, la gestión de las expectativas no es más que una reflexión que el abogado realizará en compañía del cliente analizando las distintas alternativas de acción, mostrándole los riesgos que pueden aparecer en el camino, y aconsejando y sugiriendo el mejor curso de acción.

Pero la gestión de expectativas no acaba aquí, pues en la generación de expectativas participan elementos como la forma en la que vamos a prestar el servicio y la existencia de factores ajenos al abogado que puede influir en el resultado de nuestro trabajo.

Consecuencia de ello, a la hora de gestionar las expectativas, el abogado tendrá que es familiarizar al cliente con los procedimientos y normas de trabajo del despacho (horarios de visita, de llamada, comunicación abogado-cliente, accesibilidad, capacidad de respuesta,) lo cual contribuirá enormemente a que desde el principio se eviten malentendidos. Otro aspecto esencial es la materia de honorarios, el establecer desde el principio el coste del servicio y la forma de pago es esencial para dotar a la relación de transparencia y previsibilidad.

Finalmente, es fundamental que el abogado exponga al cliente otras cuestiones que pasamos a detallar:

- La influencia y dependencia que el funcionamiento de los órganos judiciales puede tener sobre el tiempo probable de consecución de los resultados y exposición de la influencia de factores ajenos en dicho cómputo.

- La intervención de otros profesionales.

- Las etapas procesales por el que va a atravesar el asunto.

- El riesgo de la imposición de costas y las consecuencias de ello.

De este modo, gestionando las expectativas y contribuyendo por tanto a su generación, conseguiremos situar la relación abogado-cliente en un punto de partida idóneo para lograr la satisfacción final de éste.

Exceder en las expectativas del cliente.

Sin embargo, está demostrado que cuando conseguimos exceder las expectativas de los clientes los resultados son ciertamente prometedores, puesto que con ello se logra la lealtad del cliente y la fidelidad a la marca. Este factor es muy importante, pues sin requerir une esfuerzo adicional, los abogados podemos y debemos realizar las acciones que nos permitan superar el nivel de satisfacción para alcanzar el compromiso del cliente con la firma. Tener pequeños detalles con el cliente como invitarlos a almorzar para hablar de su empresa, visitarlos a conocer su negocio, convocarlos a seminarios personalizados, preocuparse por su situación personal, etc…constituyen pequeños pasos que, entre otros muchos, pueden hacer que, paralelamente al desarrollo de nuestro trabajo, consigamos fortalecer el vínculo y con ello superar sus expectativas iniciales.

En definitiva, exceder en las expectativas es la esencia del servicio al cliente.

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Consejos para organizar el despacho durante las vacaciones

Óscar León: Presentación de Mi Blog

Las vacaciones deben durar sólo el tiempo suficiente para que el jefe te extrañe, y no el tiempo suficiente para que él descubra lo bien que le va sin ti. Jacob Morton 

Por fin llega el periodo vacacional para los abogados, que como todos sabemos, suele coincidir con el periodo en el que la actividad de nuestros Juzgados y Tribunales se reduce considerablemente y con ello nuestra intervención profesional. Es el momento de descansar y reponer fuerzas ante el próximo ejercicio que se encuentra a la vuelta de la esquina.

Efectivamente, las vacaciones constituyen una respuesta obligada al natural desgaste que el trabajo produce, con el fin de obtener la recuperación física y psíquica del profesional o trabajador, por lo que constituye un derecho íntimamente vinculado a su disfrute durante el correspondiente periodo. Dicho de otra forma: las vacaciones son para disfrutarlas y no para seguir trabajando. Sin embargo, a nadie se escapa que somos profesionales liberales y que estamos obligados a dar servicio a nuestros clientes quienes, en situaciones excepcionales, pueden requerir nuestra atención inmediata en cualquier momento del año, verdad ésta que no podemos obviar aunque sean nuestras vacaciones, máxime si el abogado forma parte de un pequeño despacho.

El presente post pretende ofrecer algunas ideas a los miembros de pequeños despachos de abogados que, ante el periodo vacacional de agosto, se encuentran ante la siempre difícil decisión de organizar el procedimiento de trabajo a seguir durante un mes en el que tradicionalmente hay escasa actividad (al menos como regla general).

Dicho esto, hemos de destacar que los pequeñas firmas suelen adoptar en este periodo una de las siguientes medidas:

a) El cierre completo del despacho, o

b) El mantenimiento del despacho abierto, con un horario reducido y el establecimiento de un turno entre los abogados para que uno de ellos asista al despacho durante periodos que van desde la semana a quince días.

Ambas opciones son plausibles y normalmente estarán basadas en la experiencia del despacho en años precedentes, por lo que no hay razón para estimar que una u otra medida es mejor. Aquí es fundamental la cultura de servicio del despacho y, como digo, los antecedentes de la práctica durante otros periodos vacacionales.

Pues bien, centrados en la primera de las opciones (cierre completo del despacho), a continuación vamos a ofrecer una serie de consejos para tratar de conseguir el adecuado equilibrio entre vacaciones y trabajos excepcionales.

1º.- Lo primero que hemos de hacer es concienciarnos de que las vacaciones nos ofrecen una posibilidad de descanso excepcional que no se volverá a repetir durante todo el año. Por lo tanto, la idea que debe orientarnos en todo momento es la de procurar a toda costa descansar, relajarse y pasarlo bien con nuestros familiares y amigos.

2º.- Antes de irnos de vacaciones hay que informar por escrito a todos los clientes (bastará un e mail) sobre la situación de cierre temporal del despacho durante este periodo, si bien se le ofrecerá la opción de contactar con nosotros en situaciones excepcionales en las que se requieran nuestros servicios. Aquí hay que distinguir a los clientes y, en algunos casos, matizar el contenido del correo, puesto que todos sabemos que el significado de “situaciones excepcionales” puede variar de un cliente a otro. En definitiva, lo que nosotros queremos trasladar es que sea un caso de “vida o muerte” para entendernos mejor.

3º.- Si el cliente llama durante vacaciones (lo que supone que es una situación excepcional) es mejor que deje el mensaje en el buzón de voz. De esta forma podremos filtrarlo y podremos comprobar con alivio, que el propio cliente a veces se excusa y da a entender que no es urgente y que da por hecho que estamos descansando. En el resto de los casos, podemos hacernos una idea del problema que se nos va a plantear. Una vez que devolvamos la llamada, indagaremos sobre el problema y trataremos de resolverlo in situ o darle las instrucciones oportunas. Caso de que tengamos que desplazarnos hay dos opciones:

• No está de más disponer de la ayuda de otro compañero en la misma localidad con el que podamos contar durante el periodo de vacaciones para asistir al cliente si necesita de nuestra intervención y así evitaríamos desplazarnos en algunos supuestos.

• Si el asunto es inevitable e inaplazable (detención, juicio rápido, operación contractual de suma importancia) solo nos cabe asistir, pues de lo contrario el riesgo de pérdida del cliente es muy elevado (salvo, claro está que tomemos la decisión de no ir con las consecuencias correspondientes). No obstante, siempre cabe localizar a un compañero para que lo asista (opción ésta muy viable)

En definitiva, se trata de cumplir con lo que le hemos informado previamente en nuestra comunicación, si bien considero que la ruptura de las vacaciones debe ser EXCEPCIONAL, debiendo prevalecer en este caso el ocio sobre el negocio, por lo que la adopción de medidas destinadas a garantizar esta prevalencia será esencial para asegurarnos un verdadero disfrute de nuestras vacaciones.

Y ahora, al que le toque, ¡a descansar!

Suerte y felices vacaciones.

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