Técnicas de Gestión y Fidelización del Cliente

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12.03.2014 Categoría: actualidad Sin comentarios
Óscar León: Técnicas de Gestión y Fidelización del Cliente

AULA HISPALEX

Abogacía Práctica

Con ilusión, presentamos un nuevo proyecto añorado. Se trata de ofertas formativas que conlleven la transmisión de conocimientos de manera eminentemente práctica de temas monográficos que afecten a la práctica diaria del ejercicio de la Abogacía tanto en su orden interno como ante los tribunales. Las plazas serán limitadas -nunca más de 25-, con ello tenemos el objetivo de alcanzar un buen resultado, así el asistente podrá interactuar tanto con los compañeros como el ponente y de esta forma obtener una preparación óptima.

TECNICAS DE GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

(Análisis completo de una relación productiva con el cliente)

Ponente: Oscar Fernández León. Abogado, pertenece al Ilustre Colegio de Abogados de Sevilla en ejercicio desde 1987, consultor de despachos profesionales y autor de los libros de éxito “Captación y Fidelización del Cliente en los Despachos de Abogados”, ”Abogados Gestión y Servicios”, “Manual de Oratoria para Abogados” (editados por Thomson Reuters Aranzadi). Colaborador habitual de Legaltoday.

Fecha: 27 de Marzo 2014 (Jueves)

Horario: 16,30- 21,00 h.

Precio: 50 Euros.

Plazas limitadas

Inscripción: A través de Hispalex. Consultar formas de pago en Teléfonos: 954533539-954541882 o hispalex@gmail.com

OBJETIVOS DEL CURSO: Suministrar a los asistentes conocimientos teóricos y prácticos sobre los procesos de fidelización que debe desarrollar el abogado durante todas las fases en las que interacciona con el cliente, es decir, desde la primera consulta hasta la conclusión de la relación profesional pasando por la interacción que se produce entre cliente y abogado durante el desarrollo de la relación (consulta, intervenciones en actos judiciales, etc…).
A efectos sistemáticos, el proceso de fidelización se divide en diez fases de interacción, por lo que se analizarán diez técnicas.

SUMARIO DEL CURSO

  1. Radiografía del cliente de los Despachos de Abogados.
  2. La consulta, visita o entrevista.
     
    Este apartado tiene por objeto conocer las reglas prácticas de cómo debe desarrollarse la primera y posteriores entrevistas o consultas con el cliente con el objetivo de su captación o fidelización.
  3. La contratación de los servicios.
     
    Esta fase se produce cuando el cliente se ha decidido a encargarnos el asunto, momento en el que el abogado debe cuidar diversos aspectos esenciales para una adecuada regulación de las relaciones con el cliente. Concretamente, se tratarán los siguientes aspectos:
    • La elaboración de la hoja de encargo y la presupuestación del asunto.
    • La educación del cliente o transmisión de las normas esenciales de la relación profesional por parte del abogado.
    • La fijación de unas expectativas adecuadas con el cliente.
  4. La prestación del servicio I: Información, accesibilidad y capacidad de respuesta.
     
    Una vez que la relación comienza a desarrollarse, el abogado deberá desarrollar una serie de conductas esenciales para la fidelización y que se circunscriben a las siguientes:
    • Comunicación
    • Información
    • Accesibilidad
    • Capacidad de respuesta
  5. La prestación del servicio II: Responsabilidad, honradez, valoración del cliente.
     
    En este apartado, se analizan aquellas habilidades que el abogado deberá mantener durante el desarrollo de la relación y que son esenciales para el proceso de fidelización. Entre ellas destacamos las siguientes:
    • Capacidad técnica.
    • Responsabilidad.
    • Honradez
    • Valoración del cliente.
  6. La prestación del servicio III: Funcionamiento de los recursos humanos y materiales del despacho.
     
    En esta fase, destacamos la involucración de todo el despacho, materializada por sus medios humanos y materiales al servicio del cliente. Para ello, analizaremos el proceder adecuado para que la organización, como conjunto, responda a las expectativas de los clientes.
  7. La preparación del juicio.
     
    Durante la preparación de la audiencia previa y del juicio, el cliente debe intervenir activamente codo con codo con el letrado (preparando su interrogatorio, fijando las pruebas y valorando las testificales a proponer, etc…), por lo que es fundamental conocer las técnicas que faciliten dicha colaboración. Se tratarán por tanto aspectos relativos a las siguientes fases:
    • Audiencia Previa
    • Juicio
  8. La asistencia al juicio.
     
    Cuando el abogado litigante presta su servicio antes, durante y después de su intervención en el foro, la atención y percepción del cliente se va a centrar en todos aquellos aspectos del servicio, desde la nuestra prestación técnica hasta todos aquellos aspectos que la acompañan y que si puede evaluar.
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    Sobre la base de esta idea, se examinarán aquellos errores que pueden comprometer la relación con el cliente así como aquellas conductas que favorecerán la fidelización a través de la intervención del abogado antes, durante y después de la intervención judicial.
  9. Quejas y reclamaciones.
     
    Las quejas y reclamaciones de los clientes por nuestro servicio constituyen un elemento esencial para la mejora de la calidad del mismo, máxime cuanto sabemos que la mayoría de los clientes, a pesar de tener razones fundadas para ello, no se quejan, lo que supone un grave problema para el despacho, ya que esa queja oculta se filtrará y llegará al oído de futuros clientes. Por todo ello, las quejas que nos lleguen han de ser tratadas como una verdadera oportunidad para conseguir una mejora a través de la consecución de dos objetivos:
    • Recuperar la confianza del cliente y
    • Analizar internamente la situación y extraer las conclusiones necesarias para que la situación que ha motivado la queja no se vuelva a repetir.
    • En este apartado se expondrá el funcionamiento de un protocolo de atención de quejas y reclamaciones para los clientes de un despacho de abogados.

    • Incidencias en la relación profesional.
       
      En este apartado se examinan los aspectos patológicos de la relación entre el abogado y el cliente, suministrándose diversos consejos para regularizar la situación y para resolver las principales incidencias que pueden producirse en la relación profesional (comunicación de sentencias desfavorables, pérdida de clientes, etc…)
    • La fidelización a posteriori.
       
      Este apartado se dedica a destacar algunas conductas y habilidades indispensables para continuar fidelizando al cliente una vez ha concluido la relación profesional.

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