La consulta es el encuentro en el que el cliente solicita asesoramiento jurídico sobre un asunto que le preocupa. Puede tratarse de una primera visita o de una reunión dentro de una relación profesional ya iniciada. En ambos casos, actúa como puerta de entrada al despacho y condiciona, en gran medida, la percepción que el cliente tendrá del abogado y del servicio recibido.
Por ello, resulta imprescindible observar una serie de pautas que permitan concluirla con éxito. En estas líneas quiero repasar sus elementos esenciales, a modo de decálogo, desde una perspectiva eminentemente práctica.
- La consulta como carta de presentación del despacho
La consulta es, en muchos casos, la primera imagen real que el cliente se forma del abogado. De ahí la importancia de cuidar la apariencia personal, la del despacho y la del equipo que lo integra.
El cliente debe sentirse esperado y bien recibido. Una atención amable por parte del personal, una agenda bien organizada que evite retrasos innecesarios y una gestión adecuada de los tiempos transmiten profesionalidad y respeto. Cada vez es más habitual acompañar al cliente directamente a la sala de reuniones, donde será atendido en breve por el abogado.
- La presentación personal del abogado
El saludo inicial debe ser cercano y correcto, generando desde el primer momento una impresión de seguridad, prudencia y profesionalidad. Resulta recomendable disponer de tarjetas de visita y entregarlas al inicio o al final de la consulta, como elemento de cortesía y recuerdo.
- Comunicar bien: escuchar, preguntar y reformular
Una consulta eficaz exige dominar el proceso de comunicación. Escuchar con atención, formular preguntas adecuadas y reformular lo expresado por el cliente son tres pilares esenciales.
Aquí cobra sentido la conocida “regla de los dos tercios”: escuchar más de lo que se habla; preguntar más de lo que se afirma; y reformular las palabras del cliente con mayor frecuencia que expresar opiniones propias. Este equilibrio favorece una comunicación coherente y productiva.
Todo ello requiere calma y paciencia. Como advertía Martínez del Val, la prisa es enemiga de la consulta y, en consecuencia, de la profesión. El cliente necesita percibir atención plena, serenidad y concentración.
- La escucha activa como herramienta esencial
Al inicio, el protagonismo corresponde al cliente. El abogado debe practicar una escucha activa: guardar silencio, pero implicarse mediante gestos, miradas y actitudes que demuestren interés real por el relato.
Es importante atender no solo a lo que el cliente dice, sino a cómo lo dice. Si es necesario interrumpir, debe hacerse reformulando previamente lo esencial de su exposición y planteando a continuación la pregunta pertinente. Aunque la experiencia permita intuir pronto el problema jurídico, conviene dejar que el cliente se exprese con amplitud: es el momento de recabar la máxima información.
- Tomar notas y recopilar documentación
Escuchar con papel y bolígrafo sigue siendo una buena práctica. Anotar datos relevantes facilita el posterior análisis del asunto. Asimismo, debe solicitarse al cliente la exhibición de toda la documentación de que disponga, incluso aquella que considere secundaria. Estos documentos y notas constituirán el germen del expediente.
- Empatía sin pérdida de objetividad
La empatía resulta imprescindible durante la consulta. Ponerse en el lugar del cliente y comprender su situación refuerza la confianza, pero sin perder el control emocional ni la necesaria distancia profesional. Empatizar no exige simpatía personal, sino atención y comprensión genuinas.
- Tomar el control y ofrecer una orientación clara
Una vez expuestos los hechos, el abogado debe asumir la dirección de la reunión y demostrar su pericia. Ello implica aclarar extremos confusos, ordenar la información y responder de forma clara y comprensible.
El uso de textos legales durante la consulta debe ser prudente. Puede resultar útil cuando refuerza una respuesta ya conocida. En cambio, si la cuestión requiere un estudio más profundo o consulta jurisprudencial, es preferible aplazar el dictamen. Lejos de generar desconfianza, esta actitud transmite rigor y prudencia, valores que el cliente suele apreciar.
Por esta razón, es aconsejable preguntar al solicitar la cita por el objeto de la consulta, lo que permitirá al abogado acudir mejor preparado.
- La consulta como primera aproximación
En ocasiones, la consulta no es más que el primer paso de un proceso que exigirá nuevas reuniones. Cuando se trata de orientar sobre una posible acción judicial o un negocio jurídico, la respuesta puede diferirse a una segunda visita tras un análisis reposado de la documentación.
En todo caso, la consulta debe guiarse por la moderación: el cliente necesita orientación, no una estrategia completa ni una toma de decisiones prematura.
- Interés subjetivo e interés objetivo
No es infrecuente que el cliente intente imponer su visión personal del conflicto. Frente a ello, el abogado debe indagar con criterio para aproximarse a la verdad objetiva del caso, diferenciando entre expectativas emocionales e interés jurídico real.
Desde su independencia profesional, el abogado ha de evitar que el cliente dirija la defensa conforme a intereses subjetivos. Lo relevante es que el cliente salga con la convicción de haber recibido un consejo honesto, fundado y profesional.
- Los honorarios de la consulta
La cuestión de los honorarios sigue generando dudas. Muchos clientes no perciben la consulta jurídica como un servicio con coste inmediato, quizá por falta de hábito o por considerar que el asunto se concretará más adelante.
Si el cliente no plantea el tema, y se limita a agradecer la atención, resulta razonable remitirle posteriormente la correspondiente nota de honorarios. Ello contribuye a normalizar el valor del asesoramiento jurídico.
En la práctica, suele ser adecuado cobrar las consultas que se agotan en sí mismas y cuya continuidad es incierta. Por el contrario, la primera consulta de un asunto que previsiblemente dará lugar a un encargo puede ofrecerse sin coste como elemento de captación. Del mismo modo, las consultas de clientes habituales forman parte natural de la relación profesional. Salvo, claro está, mejor criterio.
