Cuando el cliente o el potencial cliente se aproxima el despacho y nos hace una consulta, ésta puede tener tres finalidades:
– Consulta de un nuevo cliente para que se le resuelva una duda legal durante la misma.
– Consulta de un nuevo cliente sobre una acción legal que va a adoptar, para lo que requiere un abogado y desea conocernos para explicarnos el asunto y evaluar si podría encomendarnos el mismo.
– Visita de un cliente habitual en la que éste plantea una duda legal o consulta sobre una acción que quiere entablar.
De las tres modalidades, entiendo que la primera y la última no deben generar problema alguno, puesto que en ambos casos las condiciones de la visita o consulta están más que aclaradas desde el principio. En el primer caso debido a que el cliente sabrá los honorarios de la consulta y, en el tercero, el conocimiento y experiencia del cliente facilitará la superación de cualquier cuestión relativa a los honorarios (ya sabe como trabajamos).
Respecto al segundo supuesto, todos los abogados sabemos que estás consultas difícilmente se minutan debido a que lo que el cliente nos trae es un asunto en ciernes que podría entrar en el despacho si conseguimos ganarnos la confianza del cliente. De ahí que haya germinado en nuestra profesión eso de “La primera consulta es gratis” como medio de captación de clientes.
El problema de estas situaciones radica en que el abogado, acuciado por la necesidad de captar el encargo, despliega todas sus habilidades ante el potencial cliente, llegando a suministrar una información valiosísima para la resolución del asunto. En definitiva, el abogado, alentado por el lenguaje verbal y no verbal del cliente, se convence de que el asunto ya es suyo, y como un papagayo, comienza a explicarle la estrategia del caso y lo que habría que hacer para solucionar el asunto.
El cliente, muy astuto él, se despedirá no sin antes pedirnos que le enviemos un presupuesto estimativo del caso para tomar una decisión. Una vez enviado el mismo, pasarán los días y nada de si te vi no me acuerdo….
Inquieto y contrariado el abogado llamará al cliente y le preguntará que como va el tema de su presupuesto ¿Nos va a encargar el caso don…? Entonces llegará la decepción y se nos pondrá la cara de tonto cuando el que fue potencial cliente nos diga: Verá, don… es que al final me lo va a llevar el hijo de mi vecino que es abogado y va a cobrar muy poco…o, el consabido, Ah si, muchas gracias, pero mi mujer me ha pedido que lo lleve el abogado que le llevó su divorcio, etc…
Al final, ¿Qué ha pasado? Pues que el cliente jamás nos iba a encargar el caso, sino que venía a tantear e informarse de las posibilidades legales de su caso, contrastando la opinión de un tercero, quien, inocentemente, le ha diseñado y suministrado una estrategia de mucho valor, todo por captar a un cliente que nunca quiso ser captado. Para colmo, habrá empleado nuestro presupuesto para obtener otro por un precio inferior.
Compañeros, estemos alerta ante estas situaciones que ante la competencia existente van a producirse con la máxima asiduidad.
Algunos consejos:
– Lo primero es tratar de conocer con la máxima claridad que es lo que quiere el cliente de nosotros. Vamos, que sea claro y que nos diga si cuenta con nosotros o que se lo está pensando. Ahí podremos ver por dónde van los tiros.
– La consulta en principio no se cobra (salvo que si se cobre), pero si finalmente no se realiza el encargo tras la emisión de presupuesto, la consulta se cobrará. Esto lo deberá saber el cliente.
– Jamás dar más información de la precisa. Lo justo, sin suministrar estrategias y defensas. Solo lo imprescindible para que el cliente pueda tener una perspectiva jurídica pero que no pueda, con la información que le demos, “ilustrar” al nuevo letrado.
– Si el cliente insiste en que le demos una información más compleja, ofrecerle la posibilidad de elaborar con tiempo una opinión legal y, naturalmente, cobrarla.
En definitiva, de lo que se trata es de hacer nuestro trabajo con la tranquilidad de que no estamos siendo utilizados por un listo, que lejos de considerarnos como un profesional que le va a suministrar consejo legal, ve en nosotros una herramienta para alcanzar la tranquilidad, todo ello a un precio más bajo.
Para concluir, señalar que a mí me ha pasado, y ya no me pasa más.
Un saludo a todos y gracias por estar ahí.
21 comments
Muy bueno, Óscar. Creo que nos ha pasado a todos, y es difícil en muchas ocasiones descubrir al cliente «listillo», quizá la experiencia sea la mejor consejera y dejar claro que todas las consultas se deben cobrar.
Muchas gracias José Luís, efectivamente es una cuestión de experiencias que mas pronto o mas tarde todos debemos sufrir. Lo importante es saber corregirlas de cara al futuro. Un saludo.
Hará 2 semanas leí este artículo, y pensé: ¡coño, eso me parece que me acaba de pasar esta misma semana! CONFIRMADO, no han vuelto para nada, y hablamos de una demanda diáfana que no tenía ninguna complicación en reclamación de cantidad de alguien solvente… Me resultó extraño que aparecieran sin avisar, ni llamar al despacho, posiblemente porque pasaban por ahí. Lo que sucede es que normalmente esos asuntos que suele ser mejor evitar, y este no tenía esa pinta. Me pillaron a contrapie.
Pero sí, me la metieron.
🙁
Pues si, así es. Lo importante es que esto nos sirve de enseñanza para que no nos vuelva a ocurrir. Y la verdad es que últimamente es muy habitual.
Un saludo y gracias por tu comentario.
Estimado Oscar,
a mí me ha pasado más de una vez, sobre todo con la gente que acude al despacho recomendada. Pero lo peor es comenzar a trabajar en el asunto encomendado por el cliente y luego decirte que no va a seguir con el proceso adelante. Sobre todo, le recomiendo a los/as más jovenes, que pidan provisión de fondos.
Fernando, muchas gracias por tu comentario. Efectivamente, la clave está en escuchar atentamente, hablar lo preciso y sobre todo, pedir provisión de fondos.
Muy bueno el artículo. Curiosamente esto nos pasa a los detectives privados con los abogados.
Acostumbran a llamar abogados pidiendo orientación y presupuestos de investigación para sus clientes, con los que normalmente han acordado enviarles tres presupuestos, y acaban realizando una investigación con la planificación que tu realizaste pero con el precio de «mano de obra» del de menor coste.
Pero bueno, son cosas que pasan.
Personalmente a los que me comentan «es que tengo otros presupuestos más baratos» les suelo preguntar si ellos son los abogados más baratos de su ciudad también.
En servicios profesionales como los nuestros si escoges lo más barato no tardarás en descubrir la causa de sus precios.
Fernando Mairata
Omnia Veritas Detectives
Bueno es saberlo Fernando. No dudo que sea así.
En fin, que hay que ser muy prudente al suministrar información en nuestras profesiones y andarnos con pies de plomo.
Y por supuesto, suscribo sobre los efectos de los presupuestos mas baratos.
Gracias por tu comentario.
¿Y qué me decís de los clientes o amigos de clientes que realizan las consultas por teléfono y » si eso ya me paso por ahí» ?
Ángela, a mi me ha pasado. Publicaba mucho en ABC INMOBILIARIO y me llamaban los «clientes» creyendo que todo era gratis. Luego ninguno venía. hasta que me cansé y no aconsejaba nada por teléfono.
Oscar muchas gracias, siempre es grato tener una guia para el desarrollo de esta profesión, pues uno o diría yo que el principal obstáculo es el cliente y si uno no lo sabe sortear, acabas siendo sorprendido por él.
Muchas gracias Arturo. Efectivamente, a veces el cliente (o cliente potencial) puede darte alguna que otra sorpresa.
Al estar en varias páginas de Internet como colaborador, recibo llamadas de toda España de supuestos clientes que pretenden hacer una consulta «muy sencilla». Me he acostumbrado a preguntar desde dónde llama para intentar tener una reunión en el despacho o, si no fuera posible explico al cliente la posibilidad de que pague la consulta mediante transferencia o cobro con tarjeta. Aquel que no quiere pagar la consulta tampoco me hace perder el tiempo. Y esto es aplicable también a aquellas personas que sólo para realizar una consulta pretenden venir al despacho a contrastar lo que les haya dicho otro abogado.
Jose Ignacio, eso me ha pasado a mi. Escribía en ABC INMOBILIARIO y me llaman dos o tres veces a la semana para hacerme consultas, hasta que me cansé y les decía que pidieran cita. No vino ni un cliente!!
Creo que el error, la debilidad y la vulnerabilidad están en que estos personajes perciban el deseo o la ansiedad del abogado por captar un nuevo cliente. El abogado jamás debe transmitir esto o la idea de que el cliente le ayuda también a él a solucionar un problema. Por el contrario, la actitud del abogado debe ser siempre la de que el problema es del cliente y no de él, y de que el profesional está ahí solamente para ayudarlo.
Totalmente de acuerdo con tu reflexión Manuel. Gracias!!
Oscar:
gracias por este artículo.
Yo creo que cuando nos pasa esto (a qué abogado no le ha pasado¡¡¡), es resultado del miedo que tenemos a NO CAPTAR EL CLIENTE, tenemos miedo a que el CLIENTE NO NOS ESCOJA.
Esto da como resultado nuestra falta de respeto a nuestro trabajo, que transmitimos, inconscientemente al cliente, que a su vez, ha captado esa falta de respeto nuestra, y en consecuencia, actúa sin tenernos respeto.
Paradójicamente, si le explicamos (como bien dice Oscar), al cliente, que la consulta se cobra de antemano, y percibe que valoramos nuestro trabajo, también lo hará él. Es resultado de un trabajo personal, ante los demás….
gracias por vuestros comentarios. UN ABRAZO
Cari, comparto completamente todo lo que expones. No se puede decir más claro!! Gracias y Feliz Año.
Desgraciadamente esto pasa con todos los que trabajamos en el sector legal. La provisión de fondos es algo obligatorio, ya que por muy recomendado que vengan, siempre te pueden hacer la cama. Yo lo he aprendido a las malas.
Gracias por tu comentario.
Calidad, servicio, trato personal y barato ¿Algo más?