La pasada semana publicamos en nuestro blog un post titulado ¡Pero si su abogado es muy bueno! en el que exponíamos un caso real vivido en nuestro despacho que nos ayudó a reflexionar sobre la importancia de mantener una comunicación permanente con nuestros clientes. Hoy, con el fin de profundizar algo más en esta idea tan fundamental para el abogado, vamos a dedicar nuestro post a las causas y consecuencias de esta mala práctica profesional y de las opciones de mejora que disponemos.

No cabe duda que los abogados somos conscientes de la importancia que tiene el mantener con los clientes una comunicación permanente y los beneficios que dicha conducta reporta al despacho. Sin embargo, lo cierto es que, aun conociendo está verdad incuestionable, también sabemos que en ocasiones (yo diría que en la mayoría de las ocasiones) incumplimos esta regla de oro, quedando el cliente abandonado a su suerte (aunque su asunto se esté tramitando correctamente), en la confianza de que en el próximo contacto que mantengamos con el cliente todo se arreglará.

Desgraciadamente, ese contacto (que depende de nuestra iniciativa) nunca se produce hasta que ¡Qué casualidad!, el cliente se nos adelanta y nos envía un correo electrónico o nos llama por teléfono para interesarse por su asunto. Entonces, con nuestra mayor amabilidad y empatía, le actualizamos la situación de los últimos meses exponiéndole lo que estamos haciendo por su asunto, y todo queda como si aquí no hubiera pasado nada.

Sin embargo, en estas ocasiones, sí ha pasado algo…

En primer lugar, hemos de partir de que cuando el cliente llama tras un periodo de falta de información, se encuentra incómodo y preocupado, dada la importancia que para él representa “su problema” materializado en nuestro expediente, ya que el transcurso del tiempo sin tener noticias va generando una situación de lógica ansiedad.

Luego, y con independencia del malestar que produce al cliente tener que perder su tiempo en estar detrás de su abogado, el cliente pensará que probablemente el abogado ha hecho poco por su asunto y que, precisamente la llamada realizada es la que ha motivado su actuación en un asunto que tiene abandonado. Igualmente, pensará que el abogado estará dedicando su tiempo a otros clientes a los que atenderá con mayor eficacia, pues no puede concebir esa falta de comunicación o información.

Finalmente, a pesar de mantenerse amable y receptivo, nuestro crédito ante el cliente habrá mermado notablemente, de forma que a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hará que el cliente no valore nuestro trabajo y prefiera en el futuro ser atendido por otro abogado que lo tenga informado puntualmente.

Lo anterior puede refrendarse con las estadísticas, que nos muestran que una de las principales quejas de los clientes para con los abogados es la falta de información sobre el estado de sus asuntos y falta de accesibilidad del abogado.

Si sabemos que esto ocurre ¿por qué no mantenemos informado al cliente?

La respuesta es difícil ya que concurren diversos factores en la producción de esta situación. Entre estos, sobresale el hecho de que una vez se produce el encargo, nos dedicamos al asunto y a su seguimiento, y en esta fase, el cliente deja de ser la “estrella” para pasar a serlo el propio asunto en el que nos volcamos, olvidándonos de informar la cliente en la confianza de que estamos seguros de que estamos haciendo todo lo que está en nuestra mano para defender sus intereses y de que le informaremos cuando llegue el momento oportuno. Aquí, el abogado discrimina entre tiempo dedicado al asunto y tiempo dedicado al cliente, de modo que aquel prevalece sobre éste.

Este proceder, viene igualmente condicionado por la falta de organización y gestión del tiempo, la existencia de otros clientes que nos demandan su atención y, cómo no, la falta de una cultura de servicio en el despacho.

Efectivamente, como ya hemos expuesto anteriormente en nuestro blog, la cultura de servicio se identifica con aquella filosofía que se respira en la organización y que parte del principio de que el cliente es la figura que mantiene el negocio. Dicha cultura, que va más allá de la mejora del propio servicio contratado, integra todos los aspectos que se manifiestan en la interacción con el cliente y que conforman un servicio completo y de calidad, por lo que una organización en la que se priorice esta cultura será consciente de la importancia de mantener al cliente informado sobre el estado de los asuntos, y realizará los esfuerzos necesarios para superar las dificultades que se produzcan.

Expuesto lo anterior, y a modo de ejemplo, paso a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

–          Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc… en los que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos. Para ello contamos con la inmejorable ayuda de los programas de gestión profesional.

–          Con independencia de la anterior información, procurar dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto. Si el estado de su asunto no ha variado desde la última vez, no importa, la clave está en el contacto informal.

–          Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc…) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite (nunca los días “antes de”).

–           Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser a nuestro juicio de su interés inmediato.

–          Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

–          Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

–          Ni que decir tiene que hay que ser accesible al cliente.

Si examinamos con detalle estás conductas, podemos constatar que con una buena organización y con los procesos de trabajos bien claros, no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc…) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.