A los abogados nos encantaría que el cliente estuviera siempre y en todo momento satisfecho con los honorarios que cobramos por nuestros servicios. Este sería un escenario ideal que alejaría de la relación múltiples desencuentros con los que nos hallamos habitualmente cuando gestionamos esta delicada materia. Si bien es cierto que en ocasiones aquel no se manifiesta al respecto y paga, lo cierto es que los honorarios siempre contribuyen a generar cierta tensión en la relación abogado-cliente.
Y ello es lógico, pues el cliente, que suele llegar al despacho en una situación personal o patrimonial complicada que afecta a su seguridad vital, se encuentra que para poder obtener la ayuda que necesita tiene que realizar un importante desembolso (¡Con la que me ha caído y encima tengo que pagar X euros al abogado!). Visto desde nuestra perspectiva, este dilema no es de recibo, pues somos profesionales que nos dedicamos a prestar unos servicios jurídicos que tienen un coste, pero desde la visión del cliente, si somos empáticos, comprenderemos el por qué de dicha percepción.
Con todo esto nos estamos refiriendo a un concepto de enorme trascendencia, cual es el valor que el cliente da a nuestros honorarios o el valor por dinero, ya que su adecuada gestión por parte del abogado facilitará enormemente el desarrollo de la relación profesional preservando el vínculo de confianza.
Para analizar esta cuestión, es muy importante partir de la base de que para el cliente es muy difícil evaluar el valor de nuestros servicios en términos económicos, ya que no solo desconoce la complejidad de nuestra actividad profesional y los elementos que el trabajo lleva asociado, sino que la intangibilidad de los mismos, es decir, su imposibilidad de percibirse de forma material, dificulta aún más dicha evaluación. A ello hemos de añadir, para complicar más la situación, la percepción social de que nuestros honorarios profesionales son “caros”, conclusión que se alcanza partiendo de comparar el precio de nuestros servicios con la media de retribuciones en la sociedad, lo que motivará que, desde el principio, todo intento de valoración estará condicionado por lo gravoso de los mismos. Esto último hará que el cliente, incluso si ha tenido anteriormente o mantiene hoy en día una relación profesional, sea hipersensible al proceso de minutación, hasta el punto de que una gestión desafortunada de este proceso podrá afectar gravemente a la relación de confianza ya existente.
En todo caso, el valor que el cliente dé a nuestros honorarios es una cuestión eminentemente subjetiva (y variará con cada cliente), lo que lógicamente diferirá de lo que establezcan nuestros criterios, y que en última instancia reflejará lo que aquel haya ganado con la relación profesional, y con ello nos referimos a la medida en la que hayan sido cubiertas sus expectativas (igualadas o superadas).
Partiendo de lo expuesto, cuando se trata de la gestión de nuestros honorarios, el abogado debe ocuparse de emparejar todo lo posible el valor que nosotros damos a nuestros servicios con lo que éste considera que es el valor percibido por nuestro trabajo en términos monetarios.
Para alcanzar dicho objetivo, los abogados debemos adoptar las siguientes medidas:
1º.- Contribuir a la formación de unas expectativas realistas del cliente en relación con el desenvolvimiento de su asunto. De esta forma, fijado un nivel realista y alcanzable en sus expectativas, será posible que la valoración económica de nuestros servicios esté ajustada a dichas expectativas en las que el abogado trabaja y conoce.
2º.- Para los clientes un buen asesoramiento constituye dinero bien empleado, por lo que es fundamental que el abogado demuestre una sólida competencia técnica en su actuación profesional, lo que aportará seguridad y tranquilidad al cliente, ya que estarán dispuestos a pagar más por evitar el riesgo en que se encuentran. Pero es más, el abogado deberá igualmente demostrar al cliente que se preocupa por los aspectos de hecho que conforman el caso (obtención de información in situ, investigación de hechos, etc…)
3º.- Informar permanentemente al cliente del estado de su asunto durante las diversas fases del mismo. De esta forma, no solo gestionamos las expectativas del cliente, sino que transmitimos el valor de nuestros servicios, que no se limita a aceptar un encargo y obtener un resultado. No hemos de olvidar que el cliente desconoce en qué consiste nuestro trabajo (y por tanto no puede evaluarlo), de modo que si le hacemos participe del desarrollo del mismo a través de un proceso de comunicación permanente, aquel irá cogiendo forma y facilitará su evaluación.
4º.- Cómo gestionamos el proceso de presupuestación y facturación será esencial para una mejor valoración económica de nuestros servicios. El cliente quiere que seamos transparentes cuando se trata de honorarios profesionales. Quiere saber cuánto va a costar nuestro trabajo, cómo tiene que pagarlo y cuando debe llevarlo a cabo. Es más, si por el fuera, le encantaría saber cómo calculamos nuestros honorarios. Por lo tanto, si somos transparentes y gestionamos adecuadamente el proceso desde el principio de la relación (incluso siendo flexibles en el proceso de negociación), qué duda cabe que el cliente se sentirá más satisfecho decreciendo la tensión con la que afronta la relación, lo que a su vez facilitará el proceso de evaluación.
5º.- Finalmente, el despacho debe saber que el cliente es muy sensible a la relación honorarios/dificultad del trabajo realizado, o lo que es los mismo, para cliente la percepción sobre el valor de los honorarios variará entre los derivados de un trabajo rutinario y los de otro más complejo, por lo que el despacho deberá saber diferenciar a través de la minutación adecuada los mismos (por ejemplo, a través de la intervención de un junior o un socio)
Por lo tanto, a la vista de la sensibilidad del cliente en esta materia, seamos sensitivos también, y actuemos desde el principio de la relación contribuyendo activamente a que el cliente perciba que está recibiendo un servicio que le proporciona valor no solo en términos del precio, sino también de confianza.
También puede interesarte
Nuevo libro
10 comments
Buenos días, hace tiempo que sigo tu blog. Como cliente que he sido de varios abogados, sé que la confianza se pierde en tan sólo cinco minutos. Relaciones de años se hechan a perder por el asunto de los honorarios, que es, creo yo una de las asignaturas pendientes de la mayoría de abogados con los que he tratado. Aunque he de reconocer que es una profesión complicada, la transparencia en el asunto de los honorarios es no sólo necesaria si no imprescindible. Pues se trata de respeto hacia el cliente y hacia el propio trabajo y el abogado.
En un asunto, un abogado me ha sometido a una jura de cuentas, a pesar de haber fijado los honorarios previamente, y tras intentar aclarar con él los honorarios, incluso intentar reunirme con él para conversar sobre los trabajos realizados, pues pretendía que yo le dijera una cantidad que a él le pareciera razonable…. ¿Que le puede parecer razonable a un Cliente? Tomen nota: Pues que se mantenga el acuerdo previo, y que se aclare de donde salió la cifra inicial en caso de controversia es importante, cuestión que no me ha aclarado con sus respuestas vagas. Me he visto en una situación agresiva hacia mi persona, incluyendo amenazas veladas de que no suele demandar a sus clientes, decir que iba a renunciar y presentar en su lugar la jura de cuentas, acusarme de decir las cosas de cualquier manera y agarrarme a cualquier cosa con tal de no pagar, simplemente porque intento aclarar y revisar los trabajos realizados, gaslighting, simplemente por no someterme a actuar como él quiere . Así que he tenido que responder a su jura de cuentas en un breve espacio de tiempo. Y tras más de un año que le han intentado notificar ni siquiera ha retirado mi escrito. Y eso que decía que le hacía falta el dinero.
Pienso que un abogado que actúa así no sólo hace daño al cliente si no que se hace daño a sí mismo y a toda la profesión. Creo que padece sesgo cognitivo, que cree que lo justo es que el cliente tiene que pagar incluso por trabajos mal realizados o verse obligado a llegar a un acuerdo, si no quiere ser objeto de la intimidación que supone que el letrado te demande.
Actúa de forma incongruente, y cuando le explico que se contradice se ríe y me dice que la jura de cuentas no es un juicio…. Me ha intentado manipular, sabiendo él más que yo sobre estos asuntos. Hasta he tenido que grabar la conversación para cubrirme las espaldas y recabar documentación e investigar y asesorar me con otros abogados, cuestión que de haberse comportado el letrado correctamente no habría sido necesario.
No sé qué piensas, Oscar, sobre el juego sucio de algunos abogados contra el cliente. Un abogado que quería, me dijo, hacerlo bien dada mi situación y que siempre había tenido muy buena impresión de mi. Y a la hora de la verdad no tiene integridad ni para responder a mi escrito de impugnación….
Me pretende cobrar por algunas llamadas que le hice para saber si podía atender a una abogada que tenía un juicio en su provincia y otra a una persona que quería un abogado. Pues dice que yo le llamaba y le hacía preguntas…. ¿Se acordará de qué preguntas le hice?
El Consejo de la Abogacía debería indicar unas normas sobre como tratar con el cliente en el asunto de honorarios y que solamente pueda existir jura de cuentas o demandas en caso de que esas cantidades que se pretenden se hayan acordado previamente. Es muy injusto que yo me vea en esta situación. Encontrarme con un abogado que no me responde ni al escrito ni continua con el procedimiento, pues está pendiente una parte. Me ha obligado a tener que investigar y espero que la información que tengo sea correcta….Es obvio que ya no le volveré a preguntar si quiere atender clientes.
Pienso que es muy buena la labor que haces, Oscar. Seguiré leyéndote.
Gracias y un saludo a todos.
Siento que hayas tenido esa experiencia, si bien no puedo entrar a valorarla pues desconozco la versión del compañero. No obstante, es cierto que existen situaciones en las que pueden producirse situaciones de auténticas infracciones deontológicas con los clientes, y para eso están los Colegios de Abogados, para revisar dichas situaciones y sancionar, llegado el caso. Por mi parte, y por la de muchísimos compañeros que conozco, intentamos cada día hacerlo lo mejor posible, y para nosotros, el cliente es fundamental para el desarrollo de nuestra profesión. Por eso, hay que atenderlo y cuidarlo.
Hola de nuevo.
Hace tiempo que perdí también la confianza en aquellos letrados que no me informaron de que se podía solicitar la tutela de mi padre con enfermedad mental de oficio.
Creo que no es ético que teniendo conocimiento el abogado de que una situación tan delicada se puede resolver de oficio, solo hasta sentencia presentan 2.600€+iva, abogado y procurador, y aparte los escritos posteriores, además de todo el trabajo previo que tiene que hacer el cliente y que el letrado no te va a hacer. Lo que dificulta aún más que las familias tomen la decisión de solicitar esa tutela.
Pienso que la franqueza y la honestidad ha fallado en ellos, especialmente en el que tenía un contrato mensual durante años por motivos de empresa.
Creo que debería ser obligatorio que en el caso de que el cliente pueda resolver de oficio el asunto o tenga derecho a justicia gratuita se le haga saber.
Sin perjuicio de que cobre su asesoramiento previo y posterior si se requiere. Pero si existen dos opciones, saberlo después lo tomas como una traición, pues te ha ocultado una información que no es común y no conocemos los clientes.
Siempre he querido saber si es deontologico no informar al cliente previamente en estos casos. ¿Puedes escribir un artículo sobre Esto?
Gracias.
De echo recuerdo que pensé:» ¿Cómo algo tan necesario puede resultar tan costoso y además me toca a mi hacer un montón de trabajo? Debería estar subvencionado…Eso me decía mi sentido común.
Hacéis un gran trabajo compañeros!
🙂
El problema tiene una solución muy sencilla.
El trabajo del abogado es intangible, por tanto, el profesional no tiene forma de demostrar ante el cliente que ha metido las horas que dice haber metido en su asunto. El cliente no está nunca con él para poder comprobarlo.
Si el abogado gana el asunto encomentado, puede hablar de honorarios y tiene todo el derecho del mundo a exigir, ya que ha resuelto el problema de su cliente. Si no lo gana, no debería de hablarse de honorarios, sino que debería ser el cliente quien gratificara o no al abogado en función de dos factores: su capacidad económica y su grado de satisfacción con el servicio. Téngase en cuenta que la capacidad económica del cliente es la resultante del hecho de que su abogado NO ha sabido sacar su asunto adelante, y por otro lado, en muchísimas ocasiones, el abogado se aparta de las normas deontológicas y realmente no presta el servicio que en su día se comprometió a prestar. Decía mi difunto padre que la profesión de abogado es de las pocas en las que se puede ser un perfecto inepto y un incompetente, y a pesar de ello, ganarse la vida. Es lo que ocurre, los abogados piden dinero solamente por su tiempo, por el hecho de presentar recursos y ejercer la defensa de sus clientes, independientemente de si son hábiles o torpes, o si tienen idea o no de lo que se traen entre manos. De tal manera, que un abogado experto en extranjería, puede perfectamente ganar dinero llevando un asunto de derecho marítimo, el futuro de su defendido es lo que menos importa.
Por otro lado, es muy fácil escudarse en que por mucho que el abogado haga, al final siempre decide el juez. El problema es que el juez no es una divinidad, en numerosas ocasiones es un delincuente. y la mayoría de los abogados dejan tirados a sus clientes cuando dictan una resolución injusta a sabiendas en su contra, porque no quieren ganarse enemigos poderosos que puedan arruinar sus carreras.
En resumidas cuentas, si resuelves la problemática de tu cliente, pide, que estás en tu derecho. Si no la resuelves, de exigencias nada, cobrarás lo que tu cliente estime oportuno pagarte en función de los factores ya antedichos. En ningún caso se puede hacer reo al cliente ni de la tardanza de la justicia ni de la corrupción judicial, y mucho menos, de la torpeza e ineptitud de su abogado.
Hola,.
Tenia una pregunta: Estoy pendiente de un juicio de medidas cautelares de divorcio.
Si la parte contraria aporta un informe pericial al juzgado, el juzgado informa y envía el informe a mi procurador, mi procurador se lo envía a mi abogado, ¿mi abogado tendría que dejarme ver ese informe?
Gracias de antemano, me ha gustado mucho el blog
Hola, la respuesta no es mía, sino de una compañera del despacho que lleva temas de famili. Espwero que te ayude.
Mi opinión es que si, sin ningún tipo de duda.
En todos los pleitos, pero más en familia la pericial se va a referir a una cuestión que afecta a uno de los progenitores o a los menores, por lo que la parte tiene que saber tanto el objeto de la pericia como el resultado de la misma ya que es muy posible que vaya tener un peso específico en el resultado y la parte tiene todo el derecho a saber esa información que puede inclinar la balanza.
Además para una buena preparación del juicio será necesario compartirlo con la parte.
Gracias por la respuesta.