¿Por qué los abogados hemos de ser transparentes a la hora de minutar a nuestros clientes?

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14.07.2014 Categoría: Blog Sin comentarios
Óscar León: Presentación de Mi Blog

Todos los aspectos relacionados con la forma en la que fijamos, comunicamos y gestionamos el precio de nuestros servicios son percibidos con especial atención por nuestros clientes.

En tal sentido es preciso resaltar que a pesar de la relación de confianza recíproca que nos vincula, cuando se trata de los honorarios profesionales, los clientes nos consideran y perciben exactamente igual que si estuvieran contratando con cualquier otro empresario o profesional, situación que adquiere más intensidad cuando el cliente es una empresa. Por dicha razón, la sensibilidad del cliente sobre las cuestiones económicas con su abogado no decrece como consecuencia de la buena relación que puede existir entre ambos, pues el cliente lo que busca es sencillamente, al igual que cualquier otro consumidor, sentir que lo que van a pagar es razonable y acorde con lo que esperan ganar u obtener con nuestro servicio.

Si tenemos en consideración que el cliente, desconoce el servicio intangible que prestamos, unido a su estado anímico cuando nos encarga un asunto (habitualmente negativo), hemos de concluir que al principio de la relación aquel sufrirá una verdadera inquietud por los potenciales costes de un servicio.

Por lo tanto, a la hora de encarar todo el proceso o método relativo a los honorarios con nuestros clientes hemos de actuar con sumo cuidado y sensibilidad, tratando en todo momento de favorecer la transparencia y previsibilidad con el fin de generar aquellos un impacto o percepción positiva, lo que contribuirá a la satisfacción del cliente desde el principio de la relación.

Y en tal sentido, está demostrado por la evidencia práctica, que el cliente, en materia de honorarios, necesita:

1º.- Conocer desde el principio el coste de los servicios del abogado.

2º.- Cuando y con qué frecuencia se irán facturando dichos honorarios.

3º.- Saber qué criterios se van a considerar para calcular sus honorarios.

De esta forma, y teniendo en consideración estos factores, cuando al principio de la relación un abogado mantiene una posición abierta y flexible colmando dichas expectativas, el cliente lo agradecerá y, como decía anteriormente, el frágil vínculo inicial se verá plenamente reforzado por este proceder, sin perjuicio de que se evitarán futuros conflictos a los que a continuación nos referiremos.

Por el contrario, cuando el abogado desconoce este principio, la omisión de información va a repercutir de forma muy negativa en la relación. Al principio, es posible que el cliente no diga nada (lo cual cada vez es menos probable, dada la mayor formación del cliente actual), pero ya estará experimentando una percepción negativa que además le va a generar una inquietud permanente. Posteriormente, cuando comuniquemos nuestros honorarios durante la relación, es más que previsible que ésta se vea muy deteriorada, echando por tierra el trabajo realizado, ya que el cliente se encontrará en un callejón sin salida y sin otra opción que aceptar nuestra facturación pues el asunto ya está en marcha. Sin embargo, sean justos o no los honorarios, su percepción se verá afectada por el “momento” de emisión de los mismos y por la falta de transparencia y previsibilidad que hemos mostrado, lo que le conducirá a una situación muy frustrante.

Entender lo contrario, es decir, dejar para más adelante la presupuestación de nuestros honorarios, bien sea por dejadez, temor a que el cliente no nos haga el encargo porque lo vea excesivos, preocupación porque vaya a consultar con la competencia o por centrarnos en el propio encargo, constituye, a mi juicio, un error mayúsculo que pagaremos caro en la mayoría de las ocasiones. Tan es así, que aunque se obtengan los resultados deseados, es posible que el cliente ya no vuelva, precisamente por la forma en la que hemos gestionado esta materia.

De hecho, los departamentos deontológicos de los Colegios de Abogados son testigos de la elevada cantidad de quejas que se producen como consecuencia de minutaciones tardías, excesivas y desproporcionadas según el cliente, que bien durante o al final de la relación decide no pagar los honorarios y formalizar una queja ante el Colegio.

En definitiva, cuando se trate de minutar al cliente, seamos transparentes a través de una presupuestación del asunto al principio de la relación, explicando cómo calculamos los honorarios, la forma y frecuencia de su pago e incluso, por qué no, las consecuencias de su impago.

Ambos, cliente y abogado, lo agradeceremos.

Un saludo a todos.

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