AVISO: Aprovecho para informaros que ya hemos lanzado la Newsletter mensual con los post publicados, novedades del sector, alguna que otra sentencia, y todo referido a habilidades profesionales. Para poder recibir la Newsletter tenéis que suscribiros en el enlace de la home de este blog  que reza: “Y si además, estás interesado en recibir mi Newsletter Inscríbete…”  Además, si te suscribes a la Newsletter recibirás el contenido exclusivo para suscriptores, Once Máximas del Interrogatorio.

Cliente informado, cliente fidelizado (colaboración con Confilegal.com)

Suministrar información al cliente sobre su asunto constituye una de las actividades esenciales que potencian su fidelización, afirmación que encuentra su fundamento en la justa e imperiosa necesidad que este tiene de conocer todos y cada uno los aspectos relacionados con la solución y devenir de su asunto, que por lo general, responde a una controversia que afecta gravemente a su situación personal o patrimonial.

De hecho, en los despachos de abogados somos plenos conocedores de esa necesidad y de su obligación deontológica, pues la falta de información constituye una de las razones por las que los clientes acaban abandonando un despacho, o no volviendo a contratarlo tras la conclusión del asunto.

Curiosamente, a pesar de que los abogados somos conocedores de este axioma convertido en máxima (cliente informado, cliente fidelizado), muchos lo incumplen, arriesgándose con ello a su eventual pérdida. Las razones de dicha conducta van desde el desconocimiento absoluto de esta obligación (es decir, no se considera una obligación) hasta la dejadez, pasando por situaciones de falta de organización y gestión del tiempo, existencia de otros clientes que nos demandan su atención y, cómo no, la ausencia de una cultura de servicio en el despacho.

Llama poderosamente la atención, que muchos compañeros, una vez realizado el encargo, se centran en el asunto, sustituyendo al cliente por el expediente, y dedicándose en cuerpo y alma a su resolución; de esta forma olvidan su deber de información en la creencia de que a través de dicha implicación el cliente estará satisfecho… cuando se entere.

Sin embargo, inclinar la balanza excesivamente a favor del caso en detrimento de la comunicación con el cliente tiene sus consecuencias negativas. Efectivamente, si no lo informamos, éste, cada vez con más ansiedad, no sólo se cuestionará si estamos haciendo algo, sino que además se verá obligado a contactar con su abogado para que le informe, o lo que es lo mismo, para que cumpla con su obligación.

Y este no es precisamente un buen escenario…

Expuesto lo anterior, considero que los abogados deben contemplar la información desde dos perspectivas, una relativa a lo que denomino la “educación del cliente” y otro relativo al seguimiento del asunto. A continuación trataremos ambas modalidades.

Información para la educación al cliente.

La información al cliente constituye un proceso dirigido a familiarizarlo con los procedimientos y normas de trabajo, proceso dirigido a  facilitar una mejor gestión del tiempo, mayor productividad y la recíproca satisfacción de ambas partes. Por el contrario, su ausencia será fuente equívocos y de inevitables insatisfacciones que concluirán con su temida pérdida.

La educación al cliente se realiza fundamentalmente en las primeras fases de la relación profesional, bien mediante comunicación oral, bien a través de herramientas que nos ayuden en dicho proceso informativo (cartas de bienvenida, folletos informativos, hojas de encargo, comunicaciones, etc.). Entre dicha información destacaría la siguiente:

Explicarle en que consiste nuestro trabajo (en procesos judiciales, obligación de medios, no de resultado),

Describirle las reglas de funcionamiento de nuestro despacho: Para prestar un buen servicio al cliente, éste debe conocer cómo funciona el despacho; los horarios o periodos en los que está localizable el abogado, los momentos en los que puede no estar accesible, los horarios de visitas y la necesidad, en su caso, de previa cita, las formas de contactar en caso de urgencia, los tiempos aproximados para prestar un servicio, la necesaria delegación de asuntos en otros compañeros, etc. A través de esta información ya estamos educando al cliente en lo que esperamos de él, es decir, en la forma en la que deseamos que interactúe con nosotros.

Informarle sobre la forma de presupuestar los honorarios y la forma de pago de los mismos de modo transparente, garantizando así el derecho del cliente a conocer el precio de nuestros servicios y la correspondiente previsión de pagos.

Información para el seguimiento del asunto.

Esta modalidad se refiere a aquellas conductas por las que el abogado transmite al cliente información sobre el estado de su asunto, pudiendo dividirse en dos fases: durante el desarrollo y durante la conclusión del encargo.

Desarrollo del encargo:

– Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc. en los que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos o, en su caso, de su falta.

– Informar al cliente a través de un correo electrónico, fax, etc. sobre la presentación de los escritos rectores del procedimiento.

– Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser a nuestro juicio de su interés inmediato.

– Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc…) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para la preparación del trámite.

Es recomendable que estas medidas se complementen con las siguientes:

– Dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto. Aquí la clave está en el contacto informal.

– Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, es conveniente invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

Conclusión del encargo:

– Comunicación sobre la resolución por la que concluya el asunto.

– Rendición de cuentas en relación con los honorarios profesionales del caso.

– Entrega de documentos que se aportaron al despacho para la tramitación del asunto.

– Encuesta de satisfacción del cliente, medida ésta muy conveniente, pues nos permitirá evaluar el grado de calidad de los servicios prestados.

Como complemento de ambas modalidades, un despacho que prioriza la información al cliente aprovechará la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información, bien a través de un sencillo correo o mediante el uso de newsletters elaboradas al efecto (igualmente pueden enviarse de forma periódica tratando aspectos jurídicos de interés del cliente).

Concluir señalando que puede que las modalidades y procesos citados sean considerados excesivos, si bien considero que constituyen un mínimo indispensable para prestar un servicio excelente al cliente, máxime cuando una buena organización y unos los procesos de trabajo bien definidos y debidamente auxiliados con la tecnología, nos facilitarán enormemente dicha labor. En todo caso, para alcanzar el éxito en esta empresa será necesaria la implicación del abogado y una férrea disciplina para convertir esta práctica en un hábito que, además de beneficiar al cliente, tendrá otras ventajas añadidas: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su pérdida.

Ver en Confilegal.com“]Ver post en BLOG SEPIN[/button]