Que el cambio tecnológico no haga perder la sensibilidad al abogado.

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19.06.2017 Categoría: Mi Práctica diaria Comentarios
Óscar León: Por no ser accesible, perdí el asunto y quizá el cliente

Los avances tecnológicos están siendo fundamentales para la transformación de la abogacía, lo que está influyendo lógicamente en la forma en la que los abogados ejercemos nuestra profesión. Avances positivos, al menos es lo que se vislumbra, en un nuevo escenario en el que nos encontramos más informados, mejor preparados, más presentes y con mayor disposición de tiempo.

¿Y todo esto para qué?

¿Para que seamos más efectivos? o ¿quizás más eficaces?, ¿para ser más competitivos?, ¿para que nuestras empresas (despachos) sean más rentables? ¿para ahorrar tiempo?

Sin negar que el cambio tecnológico favorece la consecución de dichos objetivos, en mi opinión la respuesta adecuada sería “para dar un mejor servicio a mi cliente”, y si afinamos un poco más, la contestación podría centrarse en “para la mejor defensa de mi cliente”.

Sin embargo, lo paradójico de este nuevo contexto tecnológico reside en que lo positivo y favorable del mismo puede transformarse en negativo y perjudicial para nuestra práctica profesional; mayor eficacia, eficiencia, productividad, ahorro de tiempo, etc., en lugar de ir destinado al cliente, puede, convirtiéndose en un fin en sí mismo y olvidarse del verdadero vértice que inspira nuestra profesión, que no es otro que la persona a quien brindamos nuestra asistencia.

Y cuando señalo a nuestro cliente, me estoy refiriendo a su situación personal, a esa singularidad que entra en nuestra vida profesional de repente, con toda su carga emocional, generalmente alterada por el problema que lo hace llamar nuestra puerta, estado anímico que el abogado, dotado de una extraordinaria sensibilidad, debe conocer, cuidar y reconducir humanamente durante el desarrollo del asunto, porque la defensa del cliente no se limita a la aplicación de unos conocimientos jurídicos mediante consejo, mediación o defensa en el foro, sino que se extiende, como presupuesto previo a dicha actuación, a comprender y entender al cliente, conocer sus pasiones y sentimientos e incluso sus sufrimientos.

Esta sensibilidad, de la que ya hablaba don Angel Ossorio en su “Alma de la Toga” hace cien años, puede perderse si los cambios tecnológicos nos alejan del cliente, convirtiéndolo en una estadística más, el un algoritmo perdido en el laberinto con el que no es preciso interactuar más allá de un primer contacto (probablemente por medios telemáticos) en el que, gracias a la tecnología, los contenidos, las preguntas, el tiempo estarían protocolizados y previstos en un carrusel de insensibilidad y deshumanización.

Por ello, los abogados no hemos de caer en el riesgo de convertirnos en autómatas, embrutecidos por un trabajo insensible y alejados del pálpito de nuestro cliente, porque de lo contrario, iremos, poco a poco, siendo menos abogados.

Hecha esta reflexión, no querría concluir el post sin mencionar algunas medidas de prevención para evitar que, imperceptiblemente, la tecnología inunde nuestros despachos con esa carga de profundidad letal que constituye el olvido del cliente.

-          Las reuniones con el cliente, salvo para cuestiones puntuales, deberán realizarse personalmente; de esta forma, no solamente tendremos una visión más completa del problema, sino que podremos conocer a su persona, su forma de pensar, de sentir el trance que está viviendo y como debemos de relacionarnos con él.

-          Durante la relación profesional, hemos de mantener con el cliente contactos formales (para informarle del estado de su asunto) como informarles (simplemente para que sepa que estamos ahí), y ambos contactos habremos de procurar realizarlos personalmente. De esta forma, fortaleceremos la confianza, indispensable en nuestra relación.

-          Cuando dudemos entre llamar a un cliente o enviarle un e-mail, escoger lo primero.

-          Fijar en nuestra memoria la idea de que detrás de la mejora de los servicios, del ahorro de tiempo, de la rentabilidad de nuestras empresas, hay un ser humano que siente y sufre y que requiere nuestra comprensión y apoyo.

Y concluyo reproduciendo el final de un post que escribí ahora hace ahora un año, titulado “Transformemos la abogacía, pero por favor cuidemos de su esencia” (http://oscarleon.es/transformemos-la-abogacia-pero-por-favor-cuidemos-de-su-esencia/)

“…el Gurú de los negocios Peter DrucKer, ya señaló que las normas culturales, estrategias, tácticas, procesos, estructuras y métodos cambian continuamente para dar respuesta a los cambios del entorno, lo que motiva que las organizaciones (entre ellas nuestra profesión) se vean abocadas a estimular el progreso a través del cambio, la mejora y la innovación (igualmente a través de la renovación).

Y esta es la gran paradoja: adaptación y transformación de la profesión, pero con el necesario anclaje de una serie de principios y valores que han inspirado la idea de la abogacía desde sus inicios.  Ya lo decía Drucker “los que mejor se adapten a un mundo tan cambiante son las que mejor saben lo que no deben cambiar”

Por ello, mi reflexión final es que los abogados nos encarguemos de hacer guardar, con más fuerza que nunca, la vigencia de estos principios y que, todos a una, seamos los responsables de una evolución ejemplar, sin precedentes, de nuestra profesión”.

2 Comments

  1. betzaida nessi

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