Démades el orador, pronunciaba un alegato ante el pueblo en Atenas. Al no prestarle los atenienses demasiada atención, pidió que le permitieran contar una fábula de Esopo, aceptaron y empezó diciendo:
“Deméter, la golondrina y la anguila hacían el mismo camino. Llegados a un río, la golondrina echo a volar y la anguila se sumergió”
Dicho esto, Démades calló, y le preguntaron “Bueno, ¿y qué hizo Deméter?
El orador respondió: “Irritarse contra vosotros, que abandonáis los asuntos de Estado y preferís oír una fábula de Esopo”
Traigo esta fábula de Esopo para recordar la importancia que para nuestras relaciones tiene la escucha, y muy especialmente en nuestra actividad profesional, pues el proceso de construcción de relaciones del abogado requiere un esfuerzo constante de escucha, y decimos contrariamente, ya que existe la creencia de que si los abogados no hablamos, nada estaremos consiguiendo.
Sin embargo, una de las herramientas más poderosas que tiene el abogado, dentro y fuera de una sala de vistas, es la capacidad de escuchar activamente, pues los abogados actuamos sobre la base de la información que nos suministran nuestros clientes, analizando meticulosamente las afirmaciones del letrado contrario y atendiendo al lenguaje del juez, de las partes, testigos y peritos, por lo que será esencial adquirir dicha información a través de la escucha focalizada en dichas interacciones.
Y cuando hablamos de escucha, nos estamos refiriendo a la denominada escucha activa, técnica o método de escucha y respuesta a otra persona que incrementa la mutua comprensión de los interlocutores a través de un proceso de obtención de información que, respetando las emociones en juego, facilita enormemente la comunicación. Es un proceso que requiere escuchar con atención, empleando literalmente los cinco sentidos, concentrando toda nuestra energía en las palabras del interlocutor, a fin de transmitirle no solo que lo estamos entendiendo, sino que estamos verdaderamente interesados en su mensaje.
Expuesto lo anterior, seguro que si reflexionas, recordarás momentos en los que no has escuchado atentamente mientras te comunicabas con algunos de los sujetos antes citados. Si es así, debes plantearte muy seriamente evitar que esto se repita, pues la falta de atención en nuestra actividad puede ser fatal para los intereses de nuestros clientes.
Por ello, a modo de recordatorio, vamos a ofrecer una serie de reglas que, tomadas en conciencia, podrán ayudarnos a mejorar nuestra escucha activa en las interacciones que mantenemos con nuestros clientes (si bien pueden extenderse a cualquier otra interacción):
De modo general, hemos de destacar las conductas propias de la escucha activa, a saber:
Clarificar, que consiste en solicitar aclaraciones al interlocutor con el fin de obtener más información sobre las ideas que nos acaban de ser expuestas.
Parafrasear, o realizar el correspondiente feedback repitiendo las palabras que conforman la idea recién transmitida en nuestros propios términos.
Reflexionar, o preguntar (clarificando o subrayando) al interlocutor sobre las emociones y sentimientos que lleva aparejado el mensaje que nos está transmitiendo.
Resumir, o recapitular los puntos esenciales del mensaje.
Expuesto lo anterior, veamos las reglas:
1º.- Concentración en el interlocutor: Durante el proceso de escucha hay que centrar nuestra atención en el interlocutor, evitando distracciones causadas por ruidos, luces, temperatura, lo que exigirá que el lugar de la reunión esté en perfectas condiciones para la entrevista. Igualmente, hay que evitar analizar durante la conversación las características físicas del interlocutor (rasgos, vestido, acento, etc…)
2º.- Quietud verbal y mental: Hay que mantenerse quieto, a la espera de que el interlocutor concluya su intervención, conducta no solo física, sino especialmente mental. Efectivamente, todos sabemos lo que es escuchar a alguien y estar pensando mientras tanto la respuesta. Hay por tanto que evitar formular una respuesta antes de que el interlocutor termine interrumpiéndolo o cortando su mensaje. Para ello hay que esperar, con paciencia, a que el interlocutor elabore su idea por completo ¿y cómo conseguimos esto? Pues poniendo los cinco sentidos en lo que está diciendo.
3º.- No juzgar: Uno de los peores enemigos de la escucha activa es hacer juicios sobre el interlocutor o sobre el mensaje del mismo. Hay que estar abierto a comprender al cliente dejando en la puerta de la habitación nuestros condicionantes, perjuicios, origen de todos los juicios. Si juzgamos, poca información vamos a recibir con la objetividad necesaria.
4º.- Uso de un lenguaje empático: Hemos de emplear un lenguaje verbal y no verbal que transmita a nuestro interlocutor que estamos atentos a su mensaje con nuestros cinco sentidos. Para ello podemos emplear un lenguaje sencillo que exprese interés como el uso de expresiones tales como ajá, humm, efectivamente, claro, etc… Igualmente, podemos emplear un lenguaje no verbal que implique asentimiento, atención y simpatía (empleo del contacto ocular, sonreír, inclinarnos hacía el interlocutor, afirmar con la cabeza, etc…)
5º.- Toma notas: Es muy recomendable acompañar nuestra atención con la toma puntual de notas que nos ayudará a ordenar las ideas, recapitular y secuenciar los puntos de mayor importancia, además de disponer de un registro que suplirá nuestros posibles fallos de memoria a posteriori. Es más, una toma de notas (no exagerada) genera en el interlocutor tranquilidad y seguridad de que está siendo atendido correctamente.
Concluir señalando que hemos de dar los pasos necesarios para incorporar a nuestra actividad diaria las acciones que nos ayuden a comprender y entender a nuestro interlocutor racional y emocionalmente durante el proceso de comunicación. No perdamos la oportunidad de entrenarnos con nuestros familiares, amigos, compañeros de profesión para, finalmente, sorprender a nuestros clientes con una escucha de primera.
6 comments
Buenas tardes Óscar: estupendo recordatorio sobre el arte de saber escuchar.
Al iniciar su lectura, he creído entender que cuando Démades interrumpe su alegato y se ofrece a narrar una fábula de Esopo con el consentimiento de la audiencia, cuando he llegado a » la golondrina echo a volar y la golondrina se sumergió”, creía que el reproche que Démades iba a reprochar su poca atención a sus oyentes, era porque había mencionando dos veces a la golondrina y que la acción que realiza de sumergirse no tenía mucho sentido. Y tras seguir con la agradable lectura he llegado a la conclusión de que o bien era «una trampa tuya para el lector» o un error involuntario: he optado por lo segundo.
Pero, al tiempo, he pensado que podría haber servido también como una llamada a estar con esa «escucha activa». Hago esta reflexión como un recordatorio a algo que me repetía muchas veces mi padre: «haz lo que debes y está en lo que haces».
Siempre aprendiendo de buenos maestros como tú.
Un abrazo.
Antonio.
Gracias por el comentario y aviso Antonio. Efectivamente, es un error de transcripción (al agua, la anguila). Ahora bien, se ha visto tu instinto de abogado buscando un argumento que encaja perfectamente con la golondrina y el agua. 🙂
Excelente post informativo. Cuentas muchas cosas de las que muchos no sabemos o ignoramos como principiantes.
Saludos.
Un abrazo.
Felicitaciones por las buenas sugerencias, para tener una buena escucha y así lograr entendimiento de lo que nos quieren trasmitir
Muchas gracias a ti Claudia.